VOCの分析や生成AIの活用を進め、DXを推進するために通話音声のテキスト化は必要不可欠です。
BellSystem24ではコンタクトセンター向け国内シェアNo.1の音声認識ソリューションAmiVoiceの機能を活用し、コンタクトセンターの抱える多くの課題を解決します。
特長
プロトタイプ環境によるアジャイル手法を用いた、専用導入方法論
専用導入方法論用いて、分析から設計フェーズまでプロトタイプ環境を用いたアジャイル方式でプロジェクトを進めます。ユーザーを巻き込み、標準機能を最大限活用し、将来の運用変更にも柔軟に対応します。
小さくはじめて、
大きく育てる、
段階的導入プランを
選択可能
音声認識システムの導入で、リアルタイムマネジメントや生産性向上を実現し、次のステップで、蓄積されたデータを活用して、より大きな効果を出す、段階的プランを提供します。
システム導入と並行して、業務改善や改革、定着化までの多様なプランを同時に実行
システム導入に限らずコンタクトセンターの知見をフルに活用し、業務コンサルティング手法でツールを使い倒すことで、リアルタイムマネジメント改善、生産性向上、品質強化、FAQ整備などの実効果を生み出します。
コンタクトセンター業務に最適なシステムを選定
音声認識や、検索精度など、技術的な優位性だけではなく、コンタクトセンター業務の高度化に必要な、ユーザーインターフェースやアプリケーションを含めて、システムを選定
導入プロジェクトからカスタマーサクセスチームへのシームレスな連携
導入フェーズ未解決の重要な課題と、検討結果を引き継いで、カスタマーサクセスチームにシームレスに連携します。このことで、業務への適用力を最大化します。
追加開発やAPI 連携は、ウォーターフォールで確実に開発
専用方法論を用いて、標準機能導入とは別に、追加開発やAPI連携などの、開発が必要な機能については、ウォーターフォールモデルにより、確実にシステムを開発します。
音声認識ソリューション導入
お客様との対話音声をテキスト化して蓄積し再利用することで、リアルタイムマネジメント改善、生産性向上、品質管理強化など、センターの基本的な課題を解決します。音声認識率を向上のための辞書チューニングはもちろん、コンタクトセンター業務知見を利用し、業務コンサルティング手法を駆使して、オペレータ応対支援、ACW削減、エスカレーション最適化、管理者業務効率化、品質管理強化など業務の標準化を実現します。
システムは、多数の実績を持ち、安定した認識率と個別チューニング、コンタクトセンターアプリケーションが充実したAmi Voice を利用。機能設定とトレーニング中心の簡易プラン、業務改善も実行する標準プラン、品質管理や応対効率化などの特定テーマの改善プランが選べます。在宅オペレーションに非常に有効で、システムと業務コンサルティングを合わせて、在宅ソリューションを提供します。
関連製品：AmiVoice
テキストマイニングソリューション導入
音声認識システムでテキスト化されたお客様との対話データは膨大な量になるため、テキストマイニングツールを利用することで、生産性向上、品質管理強化、FAQ整備、VOC活用など、お客様の声を、さまざまな視点で効率的に分析することができます。
システムは、コンタクトセンターでの実績が多く、音声認識テキストの分析に特化し、会話分析に強いVextMiner を利用します。おおまかな分類のクラスタリング、多段階に詳細分類するカテゴライズ、関連情報とのクロス集計、少数話題分析、文脈分析などを実施し、テンプレートやレポートを作成します。また、改善のPDCAプロセスが定義され、継続的改善に利用されます。傾向分析の簡易プラン、テーマを決めて、適切なテンプレート・レポートを作成する標準分析プランがあります。包括的分析やVOC関連業務最適化が必要な場合は、VOC活用と業務最適化サービスが同時に実施されます。
自動要約ソリューション導入
テキストマイニングシステムで作成したテンプレートを、リアルタイムに応対に適応し、お客様との会話を瞬時に分類し内容を把握します。その内容と、予め用意したテンプレートと結びつけることで、会話を瞬時に要約し、ACW削減や後工程への引き継ぎプロセスを標準化します。
システムは、コンタクトセンターで数多く利用され、会話分析に強いVextResumeを利用し、VextMinerの分類テンプレートを転用します。また、改善のPDCAプロセスが定義され、その他分類を監視することで、対話内容の傾向変化に気づき、テンプレートを最新状態に維持します。主に、テキストマイニングソリューションの最終形として導入されますが、要約用テンプレートのみ作成し、ACW削減のために個別導入される場合もあります。
関連製品：VextResume
自動FAQ表示ソリューション導入
テキストマイニングシステムで作成したテンプレートをリアルタイムの応対に適応し、お客様との会話を瞬時に分類、内容を把握します。その内容を予め用意したFAQと結びつけることで適切なFAQが自動表示されます。話題の遷移に応じた先読みFAQ機能、トークフローリコメンド機能、管理FAQ一覧機能などを使って表示を最適化し、早くて正確な回答、営業効率向上、顧客満足度向上を実現します。
システムは、コンタクトセンターで多く利用され、会話分析に強いVextRecommendを利用、VextMinerの分類テンプレートを転用します。また、改善のPDCAプロセスが定義され、その他分類を監視することで、対話内容の傾向変化に気づき、テンプレートを最新状態に維持します。主に、テキストマイニングソリューションの最終形として導入されますが、FAQ表示用テンプレートのみ作成、オペレーター支援のために個別導入の場合もあります。
関連製品：VextRecommend
VOC活用と業務最適化サービス
蓄積されたお客様の声を多面的に分析し、生産性向上、品質強化、FAQ整備や、VOC活用のための業務改善を実施します。音声認識システムがある場合は、蓄積された情報を利用しますが、応対履歴情報、アンケート調査のフリーコメントを利用したり、音声データから、バッチ音声認識サービスで、テキストデータを一括作成したりすることも可能です。
コンタクトセンターで数多く利用されているVextMinerを利用し、おおまかな情報を分類するクラスタリング、多段階に内容を詳細分類するカテゴライズ、呼関連情報とのクロス集計、少数話題の分析などが実施されます。また、業務コンサルティング手法を用いて、蓄積された情報をセンターの内外で活用するための、プロセス、レポート要件、分析ニーズなどを包括的に分析し、業務の最適化を図ります。
関連製品：VextMiner
コールリーズン分析
コンタクトセンターに蓄積されたコールデータを分析し、チャネル最適化や、呼減のための総合的施策を策定します。コールリーズン分析はツールによる分析と、コンサルタントが方法論を用いて詳細に内容を精査しながら実行されます。
データから質問（Q文）のみや、回答（A文）のみを対象にした部分分析も実行し精度を高めます。現状の問合せの種類を可視化し、将来、一問一答で対応可能なもの、簡単なやり取りが必要なもの、システム情報が必須なもの、テキストで対応可能なもの、音声による対話が必要なもの、などに分類します。これらによって、FAQ、ChatBot、基幹連携ボット、有人チャット、音声対応などの手段と結びつけ、自己解決による呼減、最適なチャネル戦略、CX向上施策を提示します。
音声認識ソリューション紹介
テキストデータ分析サービス
顧客接点の多様化、デジタルシフトが進み、企業はVOCをテキストデータとして膨大に蓄積できるようになりました。蓄積されたデータを商品やサービスの改善や開発行いたいやお客様サポートの拡充やCX実現に活かしたいなど、様々な領域でニーズが多い「テキストデータ分析」。
ぜひこの機会に新たなコンタクトセンターの世界をご確認ください。
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