コンサルティングサービスはCRM戦略策定から業務改善、ソリューション導入まで、幅広いサービスを提供しています。
ぜひこの機会に新たなコンタクトセンターの世界をご確認ください。
特長
コンタクトセンター業務知見を、標準化・体系化
多くのオペレーション実績で培った知見やノウハウを、利用しやすい形で体系化して、提供します。
戦略策定から
導入・定着化まで
フルサービスの提供
コンタクトセンタ戦略やあるべき姿を、構想のみならず、実行計画、RFP作成、ソリューション導入、定着化までフルサービスを提供します。
要望に応じた多様な
支援プラン
お客様の、課題、予算、スケジュールなどの要望に応じて、関与度合いが異なるさまざまなメニューから、最適なプランを選択可能です。
業界、業務の
ベンチマーク可能
対象テーマに関して多くのオペレーション実績から、業界、業務を指定、ベンチマークを実施します。外部環境調査やカスタマージャーニー分析により、コンタクトセンター高度化のトレンドや与件可視化してまとめます。
内製コンタクトセンター高度化
内製コンタクトセンターの高度化に向けて、将来アウトソーシング利用の意向がなくても、すべてのサービスを利用可能です。
アウトソーシングと
合わせてサービス提供
すでにアウトソーシングを実施している場合や、将来アウトソーシング利用の意向がある場合は、コンサルティングの実施と並行して、アウトソーシングの方向性も検討、提案します。
コンタクトセンターコンサルティングに
関するTipsのご案内
オペレーター支援システムを導入しCX向上を実現させる
CXの向上を目的にシステムを導入して、オペレーターの支援をしたいが、オペレーターのUXにのみ焦点が当たってしまったりと様々な課題に対して、解決策をわかりやすく解説しています。
戦略策定・あるべき姿の策定
経営戦略を踏まえ、ビジネスに貢献するコンタクトセンター戦略を策定します。現状課題を洗い出し、高度化を阻害する根本原因を可視化する内部環境分析と、市場リサーチにもとづき、高度化のトレンドや競合動向を把握する外部環境分析、そしてコンタクトセンターを利用するユーザの、カスタマージャーニーの３つの視点を踏まえ、コンタクトセンターのあるべき姿を示します。
具体的には、オムニチャネル、ナレッジ中心サービス（KCS）、自己解決促進など、コンタクトセンター高度化のためのグランド・デザインを描き、実現のためのロードマップを策定します。音声認識・テキスト化情報のVOC分析、ベンチマークレポートなどをオプションで選択可能です。この後、業務コンサルティング、コンタクトセンターシステムRFP策定支援などにつなげたり、戦略の実行を自前で進める場合は、アドバイザリーやPMOで、継続的に支援することも可能です。
業務改善・改革
コンタクトセンターの課題を可視化し、改善機会手法により解決案を見出し、業務改革・改善を実行します。内部環境分析では、標準フレームワークを用い、戦略、プロセス、組織/体制、人員/スキル、システム/ツール、マネジメントの６つの視点で課題を可視化します。改善機会手法を用いて、課題の解決、すでにある仮説、第３者視点の意見、ベンチマーク結果、カスタマーサクセスモデルとのギャップなどを踏まえ、包括的に改善機会を精査し、根本的、プロセスレベル、Quick Winなどの体系的な解決案を示します。
さらに実行計画を策定し、投資対効果（ROI）を算定します。必要に応じて、外部環境分析、カスタマージャーニー分析、音声認識・テキスト化情報のVOC分析、ベンチマークレポートなどをオプションで選択可能です。解決案の実行を、アドバイザリーやPMOで、継続的に支援します。
業務設計
コンタクトセンターの業務を設計し、業務運用に必要なプロセスやルール、関連資料やマニュアルなどを策定します。業務改善・改革の後続として、策定された実行計画から高度化センターを構築する、新しいビジネスやサービスのために新規にセンターを立ち上げる、既存センター業務を可視化・標準化し、継続的改善によって、生産性や品質を向上する場合など、さまざまな用途で利用されます。
設計は主に、新業務フロー図、新業務記述、プロセス変更点など業務視点を中心に、詳細ルール、運用やシステムマニュアル、スキル定義などが、必要に応じて追加されます。当社のアウトソーシング実行の前段階に、委託業務をより具体的に標準化するために実行される場合もあります。
業務アセスメント
コンタクトセンターの課題を可視化し、センターのレベルを採点します。標準フレームワークを用い、戦略、プロセス、組織/体制、人員/スキル、システム/ツール、マネジメントの６つの視点で、簡易アセスメントツールによる包括的アンケート、対象メンバーへの詳細インタビュー、センター業務視察、システム調査などを組み合わせ、の課題を可視化しセンターのレベルを採点します。改善機会手法を簡易利用し、課題に対する解決の方向性を仮説で示します。
さらに実行計画や投資対効果（ROI）もおおまかに算定します。必要に応じて、外部環境分析、カスタマージャーニー分析、音声認識・テキスト化情報のVOC分析、ベンチマークレポートなどをオプションで選択可能です。アセスメントの結果を踏まえて、業務改善・改革につなげる、解決の方向性を踏まえて自前で改革・改善を継続する場合、アドバイザリーやPMOで、継続的に支援することも可能です。
CX戦略策定
CX向上に貢献するコンタクトセンター戦略を策定します。ペルソナを定め、カスタマージャーニーの現状を分析し、顧客接点最適化のためカスタマージャーニーを設計します。並行して外部環境分析により、ユーザ行動の傾向、同業他社や異業種のベンチマークなどから、高度化に取り入れるべき視点を明確化します。現状課題は、CX向上に大きなボトルネックがないかを検証するために、限定的に実行し、それらを踏まえコンタクトセンターのあるべき姿を描きます。
オムニチャネル、ナレッジ中心サービス（KCS）、自己解決促進など、CX向上のためのグランド・デザインを描き、実現のロードマップを策定します。その後、業務コンサルティング、コンタクトセンターシステムRFP策定支援などにつなげたり、戦略実行を自前で進める場合は、アドバイザリーやPMOで、継続的に支援することも可能です。
カスタマーサクセスワークショップ
コンタクトセンターの高度化に向け、討議レベル、期間、対象エリアなどに応じて、ワークショップ形式での情報提供、討議形式の共同成果物策定サービスです。戦略・業務コンサルティング手法をもとに、カスタマーサクセスモデル、ベンチマーク、マーケットリサーチなどにより、当社のコンタクトセンター高度化の知見をフルに活用し、あるべき姿の策定を支援します。
プロジェクト形式の実行に比べて、内部環境の分析は粗くなりますが、マネジメントを含めた社内のさまざまなステークホルダーを討議に巻き込みながら、改革へむけた大きな絵を描くことができます。これにより、スピード感とあるべき姿の納得感が得られ、自社で改革を進める雰囲気が醸成されます。
コンタクトセンターシステムRFP作成支援
戦略策定、あるべき姿の策定、業務改革・改善、CX戦略策などを実施した結果、センター高度化には、新しいコンタクトセンターシステムが必要になることが多くあります。このサービスは、コンタクトセンターシステム刷新に向け、実現したいあるべき姿のグランド・デザインを、業務要件やシステム要件に詳細化し、その優先を明確にします。
また機能要件に加えて、非機能要件もアドバイスし、場合によっては、選定基準の策定や、RFPプロセス実行も支援します。
また、高度化を成功させるために適切な開発手法、段階的高度化を実現するためのステップの明示、コミットする詳細提案対象と将来に対する自由提案を誘発し、ベストなシステムを調達するための、RFP作成を支援します。
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