基盤ソリューション

コンタクトセンター運営に必要なACD機能、レポーティング機能、全通話録音機能などの基本機能に加え豊富な最新機能を搭載しており、お客様にて必要な機能を選択して利用頂く事が可能です。

基盤自体はAVAYAシステムを東西のAWS上に実装され冗長対策がなされており、お客様センター間を専用線接続することで高品質・高信頼性を備えたクラウド音声基盤です。そのため従来のオンプレミス基盤とは違いシステム導入費、システムアップグレード費用など初期投資や運用費の負担軽減が可能となります。

関連製品：Avaya

発話を元に、その発話を複数の感情に分類し数値化します。電話応対中のお客様とオペレータの感情情報をリアルタイムにオペレータ画面に表示し、会話中にお客様の感情を視覚的に確認できるようになります。
オペレータとしても自分の感情がどのようにお客様に伝わっているのかを随時把握でき、応対改善などの気づきに効果があります。
また、感情情報と通話テキストと音声が対になっていますので、どの発話でお客様の感情に変化があったのかなど、今後の電話応対の品質改善に利用できます。これらの感情データから様々な分析への活用が可能になります。

関連製品：AmiVoice

Chat(テキスト)によるお客様の相談や問い合わせに対して、ChatBotが自動応答を行います。有人チャットとのスムーズなスイッチも可能であり、会話履歴の受け渡し等、チャットオペレーションと連動したご活用も可能です。また、ボタン選択による誘導、自然文入力に対する一問一答やシナリオ会話等、柔軟かつ幅広い会話設計を行うことができます。

顧客基幹システムやSalesforceへのデータ連携等他システムと接続し、ユーザーが求める回答を自動で応答する仕組みの構築が可能となります。管理機能も充実しており、ChatBotと会話したユーザーのセグメント作成、LINEメッセージ配信、AIの正答率や回答のカバー範囲を測定支援、Webサイトへの情報入力をChatBotが代行する簡易RPA機能など差別化された機能をご活用頂けます。

関連製品：ekubot

コンタクトセンターの運用上、突発的な入電など様々な状況を想定して適切な要員配置することは難しく「あふれ呼」が発生します。そう言った「あふれ呼」が発生した際にお客様には希望時間帯を予約して頂きコンタクトセンターからコールバック(電話連絡)を行う事が可能です。
コールバック機能をご利用頂くと、顧客対応品質の向上やビジネス上の機会損失の防止にご活用頂けます。

電話だけでのやりとりでは伝えづらい情報を、Call To LINEと連携することよりご案内が可能となります。例えば、店舗の場所をお知らせする際には地図情報のURLを送信したり、お客様が操作方法でお困りのマニュアルを添付したりすることが可能となります。
チャットによるお客様の問い合わせが解決につながらない場合、チャット応対が困難になった場合にはLINE to Callを利用して、チャット対応からオペレータと会話（LINE通話）へ切り替えることで応対をスムーズに完了することが可能となります。Call To LINE/LINE to Callを活用することでお客様の信頼向上、コンタクトセンター品質向上にご活用頂けます。