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業務コンサルティング

オペレーター支援システムでCX向上を実現させる

つまづきポイント

  • コスト削減を目的とした機能導入に留まってしまう
  • オペレータのUXのみに焦点が当たり、CX向上に繋がらない
  • 他のシステムの機能と同じものが出来上がり、かえって煩雑化してしまう
 

Tips.01
そもそもの成功の定義（最終ゴール）を考えよう！！

最終ゴールCXを向上させる

 
そのためには…
  • 潜在的な顧客ニーズを捉える
  • ご案内することで顧客が感動する要素を抽出する
  • あくまでその１つの要素として対応の迅速さがある（結果的にコスト削減やUXが実現）

潜在的な顧客ニーズと顕在的な顧客のニーズの図

Tips.02
対象の窓口（業務）を明確にする

窓口によって顧客が期待する要素は異なる

例）総合窓口では幅広い問い合わせに対し確実にお答えし＋αの情報をお伝えする
例）テクニカルサポート窓口では迅速にトラブル解決を行う

Tips.03
必要な機能を厳選する

機能抽出を進めていくと、非常に多くの要素が抽出される

  • 必要な機能が偏らない様に、幅広く新人からベテラン、管理者までの意見をまずは収集する
  • その上でその機能が、お問い合わせに対しどの程度寄与するのか（カバー率）
  • 機能を搭載することで、どの要素に寄与するのか（CX、UX、コストなど）
  • お客さまにご案内することで「感動品質」に繋がるのか
  • 多くのステークホルダーを巻き込み、上記の軸をベースに必要な機能を厳選する

必要な機能を厳選する

Tips.04
継続的な機能の見直し、アップデート

お客さまの期待は変わりゆくものである

  • 継続的な要望を吸い上げる仕組みをもつ（NPS®調査や顧客満足度調査、従業員満足度調査など）
  • 要望を分析し、現在の機能と照らし合わせる
  • 機能の見直し、アップデートを行いCXを維持、向上させる

*Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。

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株式会社ベルシステム24