カスタマーサービスは、雇用の減少によるスタッフの減少や従業員による品質のばらつきといった問題を抱えやすい部門です。こうした問題を解決するには、業務をITシステム化するカスタマーサポートツールの導入が効果的でしょう。以下では、ツールの機能や導入メリット、具体的な選び方を解説します。
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールは、カスタマーサービスチームがより良いサポートをできるように設計された、アプリケーションないしソフトウェアです。このツールを使用することで、企業はカスタマーサポートのプロセスを合理化し、顧客満足度を向上させ、コストを削減することが期待できます。
たとえば、カスタマーサポートの業務では、顧客の問い合わせ内容や状況により各オペレーターへ割り振りを行います。このとき重要なのが、いかに素早く適切な対応をとれるかです。
カスタマーサービスをシステム化していない場合、オペレーターごとで対応に遅れやばらつきが出かねません。
一方、カスタマーサポートツールを使用すれば、複数チャネルの問い合わせを一括管理することで、顧客のステータスから担当者を自動で割り振ることが可能です。担当オペレーターは質問内容をすぐに検索して答えられるため、対応の品質が安定します。これにより、顧客の満足度も向上させられるという仕組みです。
カスタマーサポートツールの種類と主な機能
カスタマーサポートツールには、大きく分けて3つの種類があります。それぞれ特化している機能があるため、ポイントを細かく解説していきます。
問い合わせ管理
顧客からの問い合わせを効率的に管理するための機能です。たとえば、問い合わせ件数が多いと、見落としなどが発生してクレームの原因になる可能性があります。このような問題を防ぐために、各情報を「未対応・対応中・完了」といったステータスで管理し、メンバー全体で共有することが可能です。
また近年は、電話からの問い合わせだけではなく、WebサイトやSNS、メール、チャットなどの複数チャネルを統括的に管理して、一元的に把握するための機能を付加しているツールもあります。
問い合わせ状況を透明化することで、従業員が現在の状況を把握できるため、対応漏れを防ぎつつ迅速な対応が行えるようになります。
顧客情報管理（CRM）
顧客情報管理を行うCRMツールでは、「顧客属性」「問い合わせ履歴」「利用履歴」を一括で管理し、全体での共有が可能です。これによりさまざまなニーズに応えたサポートを行えるようにします。もし担当者が退職しても業務の情報は共有されるため、別の担当者への引き継ぎもスムーズです。
また、予約管理や販売管理などのシステムとも連携が行えますし、顧客のさまざまな情報を集めることで分析にも役立てられます。たとえば、トレンドの予測や売れ行きの把握、ロイヤリティの向上など、経営戦略に活かすことが可能です。
疑問解決の支援
このツールは、問い合わせの根本である疑問を効率的に解決するためのものです。従業員側と顧客側の両方へアプローチができます。
従業員への支援としては、顧客からの疑問をスムーズに解決するためにツール内でチャットのやり取りを可能にします。さらに回答に関する状況が共有でき、従業員同士の連携を深めることが可能です。
一方、顧客への支援で利用できる機能は、F&Qの作成やチャットボットです。顧客の問い合わせでは、「メールマガジンを廃止したい」「退会の方法がわからない」など、定型的な質問が多くあります。このような質問は、F&Qの形で回答をWeb上へまとめることにより減らせるでしょう。また、AIが回答するチャットボットを活用することで、顧客の主体的な疑問解決を促すとともに、従業員の負担軽減にもなります。
カスタマーサポートツールの導入メリット
カスタマーサポートツールの導入によるメリットは、まず問い合わせ対応のスピード向上です。加えて、さまざまな作業を自動化できるため人手がかからなくなり、効率化にもつながります。
さらに、顧客情報を一元的に管理することで、オペレーターは過去の対応履歴を参照しながらの顧客対応が可能です。これにより、問い合わせなどの対応業務が標準化でき、個々の従業員の負担が軽減されます。また、オペレーターごとで対応の方針が異なることもなくなり、一貫性が生じるため、顧客満足度も向上するでしょう。
ほかには、さまざまなツールとの連携により、顧客の情報を分析できるのもメリットです。どのようなトレンドがあって、どの層に購入されているかなど、多様な情報が収集できます。これらをサービスやマーケティングの改善につなげていくことも可能でしょう。
カスタマーサポートツールの選び方
ツールには、大きく分けて3つの種類があります。ここでは、企業が抱えている問題点を解消するうえで役立つツールの選び方を紹介します。
自社の対応チャネルに合っているか
電話、メール、チャット、Webサイト、SNS、LINEなど、企業によって利用しているチャネルも異なります。そのため、自社の問い合わせ対応のチャネルと、ツールが対応しているチャネルが合っているかを導入前に確かめましょう。
たとえば、顧客対応のほとんどが電話である場合は、他のチャネルに関する機能が多くてもあまり意味がありません。一方、さまざまなチャネルを設けている場合は、各チャネルに関する機能や、それぞれを統括するための機能を備えたツールがよいでしょう。
他のシステムと連携できるか
顧客情報は、「トレンド・ニーズの予測」「売れ行き」などさまざまな情報の宝庫です。これらの情報は企業の経営戦略にも活かせるため、カスタマーサポートツールと既存ツールとの連携を考えることも導入ツール選択のひとつのポイントとなります。
また、システムが独立しているよりも、既存のシステムと連携したほうがデータ管理の面で効率的です。たとえば、リアルタイム性の高い情報の共有や、正確な情報を活かしたコスト削減など、さまざまな場面に活かせます。
導入や運用が容易か
新しいツールを選択する場合は、導入や運用についても考えなくてはいけません。導入に手間取ってしまっては、従業員に新しいシステムの教育が行き届かない場合があるからです。また、たとえ優れていても使いづらいシステムでは、従業員が使いこなせず、かえって業務効率が下がる可能性もあります。
そのため、「どのくらいのスパンで導入できるのか」「導入後に運用しやすいツールか」「教育が必要であるか」など、細かい部分を確認してツールを選定しましょう。
顧客満足度を高めるカスタマーサポートツール
コールセンター業大手の株式会社ベルシステム24では、さまざまなカスタマーサポートツールを提供しています。ここではそれぞれのニーズに合わせ、4種類のツールをご紹介します。
1.ekbot
エクボットは、AI技術を活用した新しいカスタマーサポートツールです。音声認識と音声合成システムを搭載しており、顧客の問い合わせに対して自動応答をしてくれます。サービスは、外線型AIの「ボイスボット」とF&Q特化型の「チャットボット」のふたつがあり、それぞれライト版とプロ版が選択可能です。
参照：https://ekubot.bell24.co.jp/
2.BellCloud
サーバーの構築を必要とせず、クラウド上でコンタクトセンターを構築できるプラットフォームです。複数の拠点を仮想クラウドシステムで統合することで、柔軟な体制構築を可能にします。たとえば、東京や大阪といった異なる場所にあるコールセンターを仮想的にひとつにすることで、需要の急増に対して全体で対応ができます。
参照：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/crm_bellcloud/index.html
3.BellCloud+
ベルクラウドプラスは、ベルクラウドの機能をさらに拡張したサービスです。小規模、大規模問わず幅広いコンタクトセンターで導入でき、よりスケーラビリティな構築を可能にしています。
参照：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/crm_bellcloudplus/index.html
4.ChatBotソリューション
WebサイトからLINEまで、問い合わせ内容に合わせたチャットボットを作成できるツールです。どのようなチャットボットを作成すればいいのかわからない場合でも、最適なシステムを作成できるように運用までを支援してくれます。
参照：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/crm_bellcloudaisns/index.html
まとめ
カスタマーサポートツールは、カスタマーサポートやコールセンターの対応業務を効率化するツールで、問い合わせや顧客情報の管理、疑問解決の支援といった機能を有します。企業がこのツールを導入することで、人手不足の解消、従業員のストレス軽減、顧客ロイヤリティの向上などが期待できます。また、散らばっているコールセンターを仮想的に集約するベルクラウドのようなサービスもあるため、需要の増減に対応したシステム構築も可能です。
これまでツールを導入していなかった企業も、企業・従業員・顧客の観点からメリットを得られるため、カスタマーサービスのシステム構築をおすすめします。
