Tips.01
導入する目的を明確にする
目的がはっきりしないと導入効果を測れない
- 例）チャネルを増やし、CX向上を目指したい
- 例）電話、メールの問い合わせ対応件数を削減したい
- 例）簡易な受付や処理業務を自動化したい
Tips.02
問い合わせの規模を見極める
多くのセッションが見込める業務を選定する
- 潜在的な対象のユーザー数は少なくないか？
- 対象のユーザーはチャットボットを利用できる環境があるか？
- 問い合わせの量は十分あるか？
- 問い合わせはチャットボットで完結できるか？
このような場合
導入効果は限定的になる
Tips.03
チャットボットの役割を明確にする
電話やメール、チャットや外部FAQなど他のチャネルとの住み分けを考える
考える要素
- メインターゲットとなるお客様の層は？
- どんな状況のお客様に使ってもらう想定か？
- チャットボットへの誘導方法は？
- 他のチャネルへの連携は？
- チャットボットの位置づけは？（有人対応前の一次受付or有人対応と並列）
Tips.04
チャットボットの対応範囲を考える
問い合わせ内容のどこまでを対象範囲にするか？
- 例）問合せ量があり一問一答で回答できる内容を対象にする
- 例）参照できるWebページがある問合せや画面で案内しやすい内容を対象にする
- 例）顧客の特定が必要ない範囲の内容に限定する
Tips.05
継続的なメンテナンス
情報は鮮度が重要
- 業務やサービスの変化に応じて、コンテンツを常に最新化する
利用状況を分析し、解決率向上を図る
- 解決となっているQAを分析し、コンテンツ改善を実施
- 顧客要望を分析し、現在の機能と照らし合わせる
業務範囲を拡大する
- 一問一答の問い合わせだけでなく、処理の受付や高度なシナリオの導入を検討する
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