VDI （Virtual Desktop Infrastructure）

VDI（Virtual Desktop Infrastructure）とは仮想のデスクトップ環境をサーバー上に構築するシステムです。コールセンターにおいては各コミュニケーター、管理者のPCがクライアント端末となり、サーバーに構築された仮想のデスクトップに接続するシステムを意味します。

業務端末管理の一元化・情報漏えい対策として普及

VDIを導入することのメリットは、各ユーザーのPCにOSをインストールする方式と比べると、管理の一元化が可能になりバージョンアップやメンテナンスが容易になることが挙げられます。物理的なストレージにコンピューターを接続しているわけではないため、端末が異なっても同じデスクトップを呼び出すことができます。そのため、日ごとにコールセンター内のコミュニケーター配置を変えたとしても業務に与える影響は少なくなります。

また、VDIを導入することにより、情報漏えい対策にもなります。コールセンターでは多くの顧客情報や個人情報を扱っていますが、保存したデータはすべて、サーバー上の仮想デスクトップに記録され、各端末に残ることはありません。情報漏えいのリスクに対する顧客の注目度が高まる中、顧客の安心感を生むためのエビデンスにもなります。

システムトラブルを防ぐために

VDIではサーバー上にあるリソースを複数のデスクトップでシェアします。そのため仮想デスクトップで一度障害が発生してしまうと、全てのクライアント端末で同様に障害が発生してしまい、センター全体の生産性に影響する恐れがあります。

コールセンターではコミュニケーター以外にもVDIによりサーバーのリソースをシェアしていることを考えると、コミュニケーター、管理者を含めたセンター全体のPCのアクティビティを監視できるようなツールが必要となります。

また、こうした専門的なITリテラシーに精通した人員補充も重要です。管理業者に任せた状態のままでは、仮想デスクトップで障害が発生した場合、最悪の場合稼働が止まってしまい入電を処理できなくなってしまうこともあります。ITやテレフォニーの専門知識を備えたマネージャーやスペシャリストをリソースとして保有することで、トラブルが生じた場合でも迅速に対処することができ、安定した生産性を保つことが出来ます。