RFP（request for proposal）

RFP(request for proposal)とは、アウトソーサーからの提案を要求すること、または提案を要求するためのいくつかの項目を記した依頼書を指します。コールセンターをはじめとするアウトソーサーは、RFPをもとに目的や業務内容といった提案をお客様企業に提示します。

RFPの目的はお客様企業にとって最適なアウトソーサーを選ぶこと

RFPにはお客様企業がアウトソーサーに求める事項が記載されており、内容は業務に割くことができるリソース、コミュニケーターのスキル、教育システム、応対品質の管理方法、レポート提出タイミングなど、直接業務に関わる要素が多く含まれています。

お客様企業は複数社にこのRFPを提示し、そのレスポンスとして来る提案を吟味することで業務を委託するアウトソーサーを決定します。情報セキュリティの問題から、一度の提案では詳細情報を開示できない企業もあるため、一次、二次と複数段階に渡るプロセスでアウトソーサーを決定する場合もあります。

お客様企業がアウトソーサーを決定する際は、接点があった企業に対象を搾ってしまいがちです。一方、RFPを提示してアウトソーサーを決定する場合は、関わりがなかった企業にまで対象を広げることができます。そのため、各アウトソーサー間でサービス提案の競争が生じるのでお客様企業は最適なアウトソーサーを選ぶことができるのです。

お客様企業が望む提案とは

お客様企業がアウトソーサーの各コールセンターにRFPを提出する場合、同じように競合するセンターが複数あります。アウトソーサーとしてのポストをコールセンターが獲得するためには、RFPに対して他社と比較しても魅力的な提案を提示する必要があります。そのため、お客様企業が真に望んでいることを見定めることが大切です。

アウトソーシングを検討しているお客様企業には、自社内に顧客からのコールに対応するチャネルや、そのノウハウが整っていません。RFP自体も具体的な提案をするのに十分な情報が含まれているとは限りませんが、コールセンターは不十分な情報の中からもお客様企業が定めているゴールを達成できることを証明し、またメリットとなることをはっきりと提案する必要があります。お客様企業が望む提案、もしくはそれ以上の提案を分かりやすく具体的に数値化できるかが重要なポイントとなります。