アウトソーシング（outsourcing）

アウトソーシングとは、自社内で行っていた業務、もしくは新規事業の業務の一部分を外部の企業に依頼することです。「業務委託」「外部委託」とも呼ばれます。代表的なメリットは、「社内にいる人材の効率的な活用」と「人件費の削減」の実現です。

業務の効率化と人件費の削減が可能に

アウトソーシングの代表的なメリットは、「社内にいる人材の効率的な活用」と「人件費の削減」の実現です。企業の主幹ではない業務を専任の外部組織にアウトソーシングすることで、社内の人材をコア業務に集中させ業務効率を上げられます。それまで特定業務に従事する従業員に支払っていた固定の人件費も変動費化され、人件費の削減も期待できます。

コールセンター業務には他にもいくつかの運用モデルが存在しますが、現在ではアウトソーシングする企業が増えています。上述したメリットと専任の人材を確保する難しさがその理由です。そうしたニーズの高まりとともに、専任で様々な産業におけるコールセンター業務を代行する企業も増加しています。

一次解決率を上げることと権限委譲の度合いを調整することが大切

アウトソーシングされたコールセンターの使命の中でも重要な点が、「一次解決率の向上」です。顧客の入電を即時で解決できずエスカレーションする機会が増えてしまえば、お客様企業としてはアウトソーシングしている効果は十分とは言えません。顧客が抱えているコンタクトリーズンに対する対応は、コールセンターだけで完了できるのが理想です。

一次解決率を上げるうえで問題となるのは、一部のイレギュラーなコンタクトリーズンです。コールセンター側に「権限移譲」されることで一次解決率は上昇し、お客様企業にエスカレーションする機会は減ります。一方で、お客様企業と同じ全ての権限をコールセンター側が持とうとするのは現実的ではありません。比較的多いイレギュラー案件に関しては特例として扱うなど、権限委譲の度合いについては慎重にならなければなりません。

一次解決率の向上を含め、コールセンターが成長を目指した稼働を続けるうえでは、お客様企業との密な連携が不可欠となります。流動的に変遷する、顧客からの問い合わせ傾向については常に情報共有をすることが大切です。