KPI（Key Performance Indicator）

KPI（Key Performance Indicator）とはコールセンターにおける業務の目標達成を目指し設定される指標です。平均処理時間（AHT）や、応答率は代表的なKPIの例です。

数値を体系的に分析することで目標達成に近づける

コールセンターでは「顧客満足度の向上」や「応対品質の向上」といった達成の道筋が立てづらい目標を掲げています。そうした目標を達成するためのプロセスを数値化し、具体的にするのがKPI設定のねらいです。数字として定められた目標は、コミュニケーターをはじめとするコールセンタースタッフ全員にとって、形のとらえやすい目標となります。管理者にとってもスタッフを評価するうえでの明確な根拠となるでしょう。

各コミュニケーターのパフォーマンス数値は、体系的に分析しなければいけません。数値にバラつきが見られれば、それがどういった問題に起因するものなのか考える必要があります。例えば、
ATTや
ACWに時間がかかっている場合はシステム面で問題があるのか、又はコミュニケーターの対応に原因があるのかということを明確にした上で改善策を講じる必要があります。各コミュニケーターの数値を管理することで、センター全体の数値の改善にも繋がるからです。

成果指標のためにプロセス指標の改善を行う

KPIには「プロセス指標」と「成果指標」というものがあります。コールセンターが掲げる代表的な目標である「顧客満足度の向上」は成果指標として挙げられます。一方、この成果指標のために行う行動で定める目標、「応答率の向上」「
一次解決率
の向上」「AHT短縮」などはプロセス指標として挙げられます。

プロセス指標がさまざまな改善策で達成される一方、成果指標は改善策により必ず上がる指標ではありません。しかしながら、成果指標達成までの道筋を立てるためにはプロセス指標の改善が不可欠となります。特に多くのスタッフを抱えることになるコールセンターでは、数値として表されるプロセス指標をセンター全体で共有を行い、全員が同じ認識を持っている必要があります。達成のためにはどういった対応策が必要なのかという問題はプロセス指標をよく吟味することでクリアになります。