FAQ

FAQ（Frequently Asked Questions）とは、電話対応の際に顧客から頻繁に聞かれる質問のことを指します。質問への模範解答を記載したナレッジをFAQと呼ぶこともあります。コミュニケーターの業務をサポートし、センターの業務効率を上げることがFAQを導入する目的です。

コミュニケーター業務をサポートする存在

FAQを導入することにより顧客から頻出するコールリーズンに関しては管理者にエスカレーションすることなく、コミュニケーターの対応のみで一次解決に持ち込むことができます。また、ナレッジを見ながらの対応になるため対応内容の均一化を図ることもできます。

各コミュニケーターは対応中、業務端末で
CTIシステムを使用していますが、FAQはCTIを通して閲覧できる仕組みになっています。顧客との対応中でも顧客の悩みや課題に最適な回答を探し出せるように、FAQをすぐ見つけられるようなシステムの最適化が重要です。

また、コミュニケーターが習熟するにつれてFAQの使用率は低くなっていきますが、ヒューマンエラーによる誤案内を防ぐためには常にFAQを確認して正しい回答をすることが求められます。

情報共有によりFAQの充実を図る

常に変化するコールリーズンの推移に対応し、FAQも変化していく必要があります。一度内容を充実させただけでFAQの更新は終わりではありません。新しいサービスや商品が発表されるたびに、FAQの刷新が必要になります。

また、FAQの刷新において鍵となるのは顧客からの質問は全て見逃さないということです。センター側が想定していないような頻度の少ないイレギュラーなコールリーズンが、後に多くの顧客から同じ問い合わせが来るメジャーな質問になる可能性もあります。どんなコールリーズンも「取るに足らない質問」と無視せず、しっかりと管理者やお客様企業と共有することが重要です。

また、FAQの更新にはスピードも求められます。コミュニケーターのサポート役であるFAQが常に最新のコールリーズンを反映していなければ、コミュニケーターに不必要なストレスを与えてしまいます。結果、センターの稼働効率は落ちてしまいますので、社内環境や製品・サービス情報などに変更があった場合は迅速にFAQを刷新することが重要です。