エンドクライアント

エンドクライアントとは、クライアント企業様にとっての顧客を指します。コールセンターでは実際にコミュニケーターが電話対応を行う顧客はエンドクライアントである場合が多くあります。「エンドユーザー」とほぼ同義として用いられます。

自らの「お客様」として認識しなければならない

コールセンターに電話をかけてくるエンドクライアントにとって、コミュニケーターはクライアント企業様の人間です。コミュニケーターとエンドクライアントの関係は間接的なものですが、コミュニケーターはクライアント企業様を代表している意識で電話対応に従事する必要があります。コールセンターとクライアント企業様の関係は、エンドクライアントの知るところではありません。

コールセンターの管理者は、コミュニケーター一人ひとりがエンドクライアントを直接の「お客様」として認識するように、教育を徹底しなければなりません。クライアント企業様の展開商品・サービスを熟知することはもちろん、敬語・謝辞も大切です。センター内のコミュニケーター一人ひとりを、意識の面から育てていく姿勢が必要です。

エンドクライアントの満足度を高めることが顧客ロイヤルティを高めクライアントの満足度に繋がる

コールセンターは、エンドクライアントが抱くクライアント企業様の印象形成に影響する役割を担っています。なかでも、コミュニケーターの対応の善し悪しが顧客ロイヤルティに大きな影響を与えます。顧客ロイヤルティの向上は、クライアント企業様の売上向上や安定といった結果として反映されます。
単にコールリーズンを解決に導くだけでは、コールセンターが存在する理由として十分ではありません。コールセンターは速やかなコールリーズン解決だけではなく、エンドクライアントの満足度向上に努めることで顧客ロイヤルティを高めることのできる「プロフィットセンター」に変えていく必要があります。

顧客ロイヤルティを向上させるための施策として、近年は「オムニチャネル」への取り組みが注目されています。コールセンターを含めた企業全体でエンドクライアントを「個」として扱い、本当の意味でチャネルを意識させない対応を実現できれば顧客ロイヤルティの大きな向上が期待できます。