放棄呼（Abandon Calls）

放棄呼（Abandoned Calls）とは、コミュニケーターに繋がる前に顧客が切断した、あるいはシステム側が切断したコールを意味します。放棄呼率・放棄率（Abandon Rate）は、放棄呼の割合です。電話が繋がりやすいコールセンターほど放棄呼は少なくなります。

放棄呼が生じる原因を特定し、センターの生産性の状況を把握することが大切

コールセンターのIVRが全ての顧客にとって分かりやすく、センター側のリソースが入電に対して十分であれば、基本的に放棄呼が起こることはありません。放棄呼があるということは、どちらかに問題があるという事実を意味しています。管理者は問題の特定や解決のため、常に入電数と放棄呼の双方に気を配る必要があります。

生産性向上のためには、放棄呼が起こるタイミングやセンターの状況から、放棄呼が生じる原因を特定することが重要です。

IVRやサービスレベルの改善に向けた取り組みが大切

放棄呼の増加は、様々な要素が起因しています。主な要素としては「IVR」、そして「コミュニケーターの一人ひとりの生産性」が挙げられます。

長すぎるIVRのガイダンスでは、顧客がストレスを感じてしまい
顧客満足度の低下にも繋がります。こうしたIVRの問題の大きさは、そのまま放棄呼率に反映されます。多くの入電がIVRを通り抜けることなく切断されている場合は、IVRの刷新が求められます。

IVRが最適化されていても、コミュニケーター一人ひとりの生産性が入電数に追いついていない場合は放棄呼率が上がってしまいます。
ATTやACWといったコミュニケーターのパフォーマンスを向上させる取り組みが大切です。また、入電数予測や、急激な入電数増加に対する臨機応変な対応も求められるでしょう。

顧客が電話を切っているタイミングや、切断されるまでの時間を分析すれば、IVRと生産性のどちらに問題があるのかを把握することができます。改善ポイントを見定めるためにも、放棄呼の傾向を分析することが大切です。