新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革の推進も相まって、在宅ワークの普及率が高まっています。そんな中で注目を集めている働き方が「在宅コールセンター」です。本記事では、在宅コールセンターで働くことを検討している方に向けて、メリットやデメリット、職場選びのポイントなどについて詳しく解説します。
在宅コールセンターとは
在宅コールセンターとは、顧客に対する電話対応を在宅で行う業務形態を指します。具体的な業務内容は、「顧客からの問い合わせやクレームへの対応・商品注文や予約の受付・テクニカルサポート」など。一般的なコールセンターとほぼ同じです。
コールセンターは企業と顧客を結ぶ架け橋となる重要な部門であり、オペレーターの対応によって顧客満足度が左右されるといっても過言ではありません。単に顧客に対して電話応対するだけではなく、「企業の顔」としてブランドイメージ向上を担う業務と言えるでしょう。
最近、さまざまな業界でテレワークを導入する企業が増加傾向にあります。その背景にあるのは新型コロナウイルスの感染拡大です。パーソル総合研究所の調査によると、2020年3月時点は13.2％だったテレワークワーク実施率が、緊急事態宣言発令後の4月には27.9％と大きく上昇し、その後11月時点でも20％以上でした。働き方改革の推進や、多様な働き方へのニーズが高まっていることも重なり、在宅型のコールセンターを導入する企業が増加しているのです。
在宅コールセンターとして働くメリット
在宅コールセンターで働くメリットは主に5つ挙げられます。「ワークライフバランスを実現できる」「服装が自由」「未経験でもすぐに始めやすい」「在宅ワークの中では高収入」「希望に沿った働き方ができる」の5つです。ここからは、それぞれのメリットについて具体的に解説します。
ワークライフバランスを実現できる
在宅コールセンターで働くもっとも大きなメリットと言えるのが、ワークライフバランスを実現できる点です。通勤不要のテレワークであれば、空いた時間を家事や育児に充てたり、仕事の合間に介護をしたりと、仕事とプライベートの両立もしやすくなります。
また、女性オペレーターが妊娠や出産によってキャリアを失うこともありません。経済的にも精神的にもゆとりのある暮らしを目指す方にとって、魅力的な選択肢の1つと言えるでしょう。
服装が自由
テレワーク勤務の場合、基本的に服装は自由という企業が多い傾向にあります。特に在宅コールセンターは電話対応が主要な業務なので、服装はもちろん髪型やアクセサリーなど、身なりについて言及されるケースはあまりないでしょう。
しかし、企業によっては在宅コールセンターの仕事であっても、就業規則で服装や髪型について明文化されている可能性があります。自由な服装や髪型で働きたい場合は、必ず事前に募集要項を確認しておきましょう。
未経験でもすぐに始めやすい
多くの企業ではマニュアルや研修制度が整備されています。そのため、未経験でも採用されやすい業種と言えるでしょう。コールセンターの仕事自体は未経験でも、販売や営業、受付といった接客業務に携わってきた方であれば、前職の経験を生かすことも可能です。
基本的に必要なのはインターネット回線のみで、業務用PCやヘッドセットなどは企業側が用意するのが一般的です。このように「特別なものを用意しなくてもすぐに始めやすい」という点も、在宅コールセンターのメリットです。
在宅ワークの中では高収入を狙える
在宅コールセンターは時給制や固定給ではなく、電話1本あたりや契約1件ごとに給与が決まる、成果型報酬を採用している企業も少なくありません。賃金保証がないのはデメリットかもしれませんが、自分の努力や工夫次第で高収入が期待できます。
成果を上げられれば時給換算で1000円以上になるなど、未経験でも始められる在宅ワークの中では高収入を狙える業種です。また、完全成果型報酬ではなく、固定給+インセンティブという給与形態の企業もあります。
希望に沿った働き方ができる
在宅コールセンターは就業時間や勤務場所の制限がない場合がほとんどです。そのため、隙間時間に働いたり、扶養控除の範囲内に収まるように調整したりと、個人のライフスタイルに沿った働き方ができるのが大きな特徴と言えます。
自宅が就業場所になるので、住む場所を自由に選択できる点も在宅コールセンターで働くメリットの1つです。結婚などの事情で地方に引っ越す場合でも、場所の制約を受けることなく働けます。
在宅コールセンターとして働く際の注意点
在宅コールセンターは、多様かつ柔軟なワークスタイルを実現できる、新しい時代に即した働き方です。しかし、どのような物事にも必ず二面性があり、メリットの裏には相応のデメリットがあります。
テレワークについては、勤怠管理の難しさやセキュリティ管理の脆弱性など、課題や問題もあることが知られています。ここでは、特に在宅コールセンターで働く上でのデメリットや注意点について見ていきましょう。
周囲に相談できる人がいない
とくに懸念されるのが、コミュニケーションの希薄化です。ちょっとした疑問点について上司に相談する、上司が観察して気づいた点をアドバイスする、といった気軽なコミュニケーションが失われやすくなります。
対応するトラブルによっては、マニュアルを読んでも解決不可能なものもあるでしょう。そのような場合に迅速に対応できず、顧客を待たせてしまい、クレームにつながる恐れも懸念されます。すぐ相談できる人が周囲にいなければ、自己判断での臨機応変な対応が求められます。在宅コールセンターでは、即時に答えられない内容は明確な回答を避けるようにしましょう。
自己管理能力が問われる
在宅コールセンターで働くメリットとして、ワークライフバランスの実現や、努力次第で高収入が見込める成果型報酬などを挙げました。しかし、「自由度の高さ」は「自己責任の大きさ」の裏返しです。つまり、ライフスタイルに沿った勤務時間を選べたり、服装や髪型が自由だったりと、自身の裁量で決定できる領域が大きい分、高い自己管理能力が求められます。
在宅ワークの場合は、オンとオフの切り替えの難しさから集中力を欠き、生産性の低下を招くケースが少なくありません。反対にオーバーワークになり、心身に不調をきたす方も多くいます。怠けたり働きすぎたりしないように、自分自身によるスケジュール管理が不可欠です。業務内容によって電話がかかってこない場合もあるため、待ち時間をどう管理するかも重要と言えるでしょう。
効率的な運用にはシステム導入が鍵
在宅コールセンターの運用を最適化するためには、企業側が気をつけるべき点もあります。その最たるものがITシステムの選択と運用です。
オフィス以外で勤務するテレワークは、勤怠管理の難しさやセキュリティの脆弱性などが危惧されます。そのため、在宅コールセンターという形態を問題なく維持し、効率的に運営していくためには、適切なシステムの導入と管理が不可欠と言えるでしょう。
そこでおすすめしたいのが、ベルシステム24が提供する「BellCloud+（ベル クラウド プラス）」の導入です。BellCloud+は、チャットボットやボイスボットによる自動応対や、テキストマイニングを活用したVOC分析など、在宅コールセンターの業務効率化に欠かせない機能を備えています。また、コールセンター運営に必須と言えるKPI設定をサポートし、顧客満足度の最大化に寄与するソリューションです。
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在宅コールセンターでの職場選びのポイント
コールセンターの市場規模と成長率は年々上昇傾向にあります。しかし、コールセンターは離職率の高い業種ということもあり、慢性的な人材不足に陥っているのが実情です。そのため、非常に多くの求人が出ており、応募すべき企業に迷ってしまうという方も多いでしょう。ここでは、在宅コールセンターで働きたい方へ向けて、職場選びのポイントを解説していきます。
サポート体制が手厚い
在宅コールセンターでオペレーターとして働く場合、重要となるのがサポート体制です。マニュアル以外の対応における質問や疑問にすぐに問い合わせられるなど、サポート体制がしっかりしている企業を選ぶ必要があります。
遠隔地からでも社内情報が共有できるシステムを確立している企業を選ぶと、さらに安心です。また、通信の不具合時にどのようなサポートを受けられるかも、必ずチェックしておきたいポイントと言えるでしょう。
セキュリティ管理がしっかりしている
コールセンター業務は、顧客データのような機密性の高い情報を取り扱う仕事です。情報漏えいインシデントが発生した場合、企業はもちろん、オペレーター自身も責任を問われる可能性があります。そのため、徹底的なセキュリティ体制を構築している企業を選ばねばなりません。
例えば、セキュリティ管理のオンライン指導や研修制度を用意しているなど、情報管理に重きを置いている企業を選択することが大切です。在宅コールセンターでは、オフィス環境のようなセキュリティを構築するのは困難であり、情報漏えいのリスクがさらに増えます。オペレーターが少しでも違和感を覚えた場合、すぐに通報できる制度や連絡手段の有無があるかも確認しましょう。
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まとめ
在宅コールセンターは、時間や場所にとらわれることなく、効率的に働きたい人におすすめの仕事です。新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革の推進も相まって、今後さらにテレワークの普及率は高まっていくと予測されます。
コールセンターは企業と顧客を結ぶ架け橋であり、非常に需要の高い業種です。そのため求人募集も多く、職場を選ぶにあたって迷ってしまうかもしれません。在宅コールセンターに関心のある方は、本記事で紹介したポイントを参考にして職場を選んでみてください。
