PBXとは？図解で電話交換機の仕組みや種類､
選び方などを分かりやすく解説

業務効率の改善に向けて多くの企業が導入を進めているPBXですが、その機能を詳しく理解できていないという方も少なくないようです。この記事では、PBXの仕組みや機能、種類による特長を解説するとともに、自社に適したシステムを選定する際に押さえておきたいポイントを紹介します。

PBX（Private branch exchange）とは？

「PBX」とは「構内交換機」とも呼ばれ、オフィスやコールセンターに設置された数多くの電話機を、効率よく利用するための装置を指します。
PBXにより、外部との電話のやり取り（外線）や、内部での電話のやり取り（内線）の制御が可能です。例えば、外部からかかってきた顧客からの電話を、社内の誰かに転送するといった処理も実現できます。

PBXの仕組み

簡単にいうと、PBXはオフィス・コールセンター内の「小規模な電話局」のようなものです。PBXにより自社内に独自の通話網を作り、ISDN回線・加入者電話網と接続したり、別拠点に設置されたPBXと相互接続したりします。これによって外線通話の制御や、自拠点内・複数拠点間での無料の内線通話を実現します。

PBXの基本的な5大機能

PBXを導入すると、具体的にどのようなことが実現するのでしょうか。ここでは、業務効率の改善や、顧客満足度の向上に貢献するPBXの機能について詳しく見ていきましょう。

機能1.発着信の制御

PBXでは、外線通話の発着信を制御します。より具体的には、会社の代表電話番号の他、部署ごとの直通番号を管理することも可能です。
例えば、営業部の直通番号と営業部の内線番号を紐づけることで、その直通番号宛にかかってきた電話を営業部につなげられます。逆もまた然りで、例えば企画部の内線電話機から外線発信する際、相手側から見て企画部の直通番号から着信しているように設定できます。

機能2.内線同士の通話機能

PBXによって、オフィス内の内線通話も可能となります。単純な内線通話だけでなく、一度受けた電話をオフィス内のほかの従業員へ転送する機能もあります。

不在時や話し中の際に別の内線番号に転送したり、あらかじめ決めた条件に合う着信だけを別番号に転送したりすることも可能です。

機能3.スマートフォン（携帯）などへの転送

昨今のPBXでは、従業員のスマートフォン（携帯）を内線化する機能を持ったタイプも増えています。例えば、顧客から外出中の営業担当宛に電話がかかってきた場合、その電話を営業担当のスマートフォンに転送できます。

顧客を待たせることなくスムーズにコミュニケーションが取れるため、顧客満足度の向上につながります。また、スマートフォンを社内の内線として使えるため、外出先からも通話料金を気にせず社内へ電話できるというメリットもあります。

機能4.代表番号宛の着信接続

代表電話番号宛にかかってきた電話を、あらかじめ作成しておいたグループの電話機へつなぐ機能もあります。

着信方法は、グループの中で通話可能（話し中でないなど）な電話番号につなぐ、事前に設定した優先順位ごとにつなぐなどさまざまです。

機能5.パーク保留

保留にした通話を、別の電話機で引き継げるようにする機能です。本来、通話を保留した場合は、同じ電話でしか通話を再開することができません。しかし、このパーク保留機能があれば、別の電話でその通話を再開できます。この機能により、保留時の速やかな通話の再開が可能となる他、担当者の負担軽減にもつながります。

例えば、営業部宛にかかってきた電話をAさんがとったとしましょう。Aさんでは、その電話で聞かれたことがわからなかった場合、その電話を一旦保留にします。その後、部署内でその問いに答えられる人がいないか確認し、回答可能なBさんの電話にて通話を再開できるわけです。

PBXとビジネスフォンの違い

複数の拠点間をつなぎ、内線を一元化できるのがPBXの特長です。一方、ビジネスフォンは、外部との通話に対する機能が充実しています。

ここでは、PBXとビジネスフォンの違いを明確に理解するために、PBXの特性を挙げながらその違いについて詳しく解説していきます。

複数の拠点でも利用可能

ビジネスフォンが利用できる範囲は限られています。同一拠点かつ同じフロア（別の階ではない）でしか利用できません。対してPBXは、別の階をはじめ、距離的に離れた別のオフィス・支店などを接続して、内線通話をはじめとしたさまざまな機能を利用することができます。
さらに、アナログ的な接続しかできないビジネスフォンは、接続可能な電話機の台数にも限りがあります。一方、デジタル的な処理が可能なPBXは、数千台以上の接続が可能です。

システムの安定性

複数拠点での利用が前提となるPBXでは、安定的に動作することを重視しています。停電やシステムの障害などでPBXが長時間使えなくなると、その間は電話が使えず、大きな損害につながる可能性もあるからです。そのため、高い性能のCPUを二重化するなど、安定性を向上させる工夫が施されています。停電に備えてバッテリーを増設することにより、1日程度の稼働も可能です。
対してビジネスフォンは、PBXほどの対策はとられていません。たとえ停電があったとしても、ビジネスフォンでは停電用のバッテリーを追加したところで数時間しか持たないでしょう。そのため、別途機器を追加するなど、停電用の対策を講じる必要があります。

初期費用

ビジネスフォンを導入する場合、専用の電話機や交換機を購入したり、工事をしたりする必要があります。これらにかかる費用は数十万円～数百万円程度ですが、一般的なPBXと比較すると良心的です。
PBXには、電話機だけでなく高性能な構内交換機も必要です。そのほかに工事費もかかるため、総額で数百万円程度かかることは珍しくなく、規模によっては数千万円に上ることもあります。
しかしながら、昨今では初期費用を安くできる「クラウド型PBX」も登場しています。PBX導入にあたり、それほど高額な予算がとれない企業については、クラウド型PBXを検討するのもよいでしょう。

PBXの耐用年数

PBXをはじめ個々の機械などの耐用年数を正確に見積もることは困難なため、税法では各種の減価償却資産を分類して耐用年数を定めています。
それによると、PBXは「事務機器、通信機器」に該当し、法定耐用年数は6年とされています。

PBX製品を選ぶときのポイント

PBXの価格は、対応想定規模による回線容量や内線の数、機能（web会議機能、ボイスメールなどの有無）に応じて異なります。
中小企業向けで数十万程度、大企業向けのハイエンドモデルになると数百万～数千万円を超えるものもあります。
また先述したように、専用機器を設置する必要があるため工事費などの初期費用が高く、ランニングコストなども含め、台数や予算、必要な機能などを比較しながら導入するサービスを決める必要があるでしょう。

企業用PBXは主に3種類

デジタルの進化に伴い、PBXの種類も増えています。現在では、IP電話の利用が可能な「IP-PBX」、社内に専用の機器を設置する「レガシーPBX」、クラウド上でシステムを利用する「クラウド型PBX」といった3つの種類が提供されています。

それぞれの特長を詳しく見てみましょう。

IP-PBX

「IP-PBX」とは、PBXの中でもTCP/IPネットワーク・インターネット回線を使って、音声通話を実現するタイプを指します。IP-PBXでは、専用の電話機をはじめパソコンもLANケーブルで接続し、通話システムを構築することが可能です。また、通話料の安いIP電話を利用できるのも、IP-PBXの特徴です。
IP-PBXには、専用のハードウェアを使う「ハードウェアタイプ」の他、専用ソフトウェアを使う「ソフトウェアタイプ」があります。ソフトウェアタイプであれば、ハードウェアやハードウェアを設置するための工事も必要ありません。そのため、すぐに使い始められる上に、何らかの事情で更新が必要な際も、ソフトウェアのアップデートのみで済みます。

レガシーPBX

「レガシーPBX」は、PBXの中でもっとも古いタイプです。電話回線を使って装置や電話機を接続し、通話システムを構築します。その都合上、オフィスのレイアウトを変更するたびに、PBX装置の移動や電話回線の工事などが必要となるため、結果的にほかのPBXと比べてコストが高くなりやすいことは否めません。
一方で、インターネットに接続できない状態でも、電話システムを継続できる点については、ほかの種類にないメリットと言えます。

クラウド型PBX

「クラウド型PBX」は、名前の通りクラウド上のPBXを利用するタイプを指します。これら3種類の中では、もっとも新しいタイプです。
レガシーPBXやハードウェア型のPBXと異なり、専用の装置や工事などは必要ありません。ソフトウェアのインストールも不要です。ネットワークに接続され、クラウドPBXにアクセスできる環境さえあるなら、どこでも利用が可能です。また、スマートフォンと連携できたり、専用の管理画面により、電話システムの管理・運営を簡易化できたりするなどのメリットもあります。
何より注目したいのは、ほかのPBXと比べてコストがかからない点です。すべてのシステムがクラウド上に用意されているため、初期費用を大幅に削減できます。予算に悩まされることなく導入できるのは、クラウドならではの魅力と言えるでしょう。

クラウド型PBXとFMCの違い

クラウド型PBXはよくFMCと混同されがちです。FMCとは「Fixed-Mobile Convergence」の略で、日本語では「固定電話と携帯電話の融合」という意味になります。モバイル端末を社内からの通話と同じように使える点ではよく似ていますが、これらには明確な違いがあります。
FMCでは、外線番号の発信・着信や複数キャリアでの利用ができません。しかし、クラウド型のPBXであれば、これらの利用が可能です。このように、これまでFMCではできなかった利用できなかった機能を補い、幅広い用途に対応できるのがクラウド型PBXの魅力と言えるでしょう。

PBXの選び方

PBXは近年着実に進化を遂げています。同時にさまざまな機能・形態が登場していきているので、導入後に後悔しないために、慎重に選定してください。自社の予算・目的にしっかりとフィットするシステムを導入できれば、大きな業務効率化が実現するでしょう。

それぞれ詳しく解説していきます。

種類で選ぶ

上述したように、PBXには3つの導入形態がありますが、それぞれメリット・デメリットを持っています。
まずコスト面で考えた場合、クラウド型PBXは比較的導入しやすい形態です。クラウド上で簡単に導入設定でき、スマートフォンやパソコンとも連携しやすい点は、明確なメリットと言えるでしょう。他方で「通話音質がインターネット環境に依存しやすい」というリスクも抱えています。音質を一定に保ちたいなら、インターネット回線を混雑させず、余裕のある状況を保たねばならないでしょう。
レガシーPBXの場合、インターネット環境に依存しないので、インターネット回線混雑時の音質ダウンや、サーバーダウンによるトラブルを心配する必要はありません。また、停電時に利用できる点も強みです。インターネットに接続しないため、セキュリティ性に優れているのも利点です。
ただし、導入工事費や管理費など、コスト面での負担は比較的大きくなるでしょう。
IP-PBXは、「ハードウェア型」「ソフトウェア型」の2タイプに分かれます。
ハードウェア型はルーター機能を備えたものが多く、専用の機器を利用します。そのため、安定した稼働環境が実現でき、セキュリティ面でも高い安全性を持ちます。
ソフトウェア型のメリットは、導入から利用まで比較的短期で済む点や、外部システムとの連携性や拡張性に優れている点です。
ただしどちらもインターネットを介して機能しているため、回線やサーバーに問題が生じると、電話が利用不可能になってしまうリスクはあります。

設置環境

自社に最適なPBXを選定するには、自社の従業員数はもちろん、各人の働き方や業務内容についても詳しく把握しておかなければなりません。そうした状況を総合的に顧みながら、「どのような課題を解決するために、どんな環境を整備したいのか」をまずは明確化してください。

「インターネット回線を使用したPBX形態が相応しいか」「パソコン・スマートフォンと連携してPBXを利用するシーンはどのくらいあるか」「検討中のPBXは、テレワーク業務の効率化にも有効か」など、自社環境に沿った具体的な判断基準を設けておくとよいでしょう。
例えば「短期間での事業拡大」「テレワークでの活用」を視野に入れているなら、クラウドPBXが適切でしょう。導入費用が少額で済むため、個人事業での導入や、小規模オフィスへの導入にも適しています。
また複数に拠点がある大企業なら、IP-PBXは最適な選択肢です。各拠点への設置を考えなくても済み、ランニングコスト低減につながるでしょう。

活用できるPBXサービス

最後に、活用できるPBXサービスを4つご紹介します。

BellCloud+

30年以上にわたり、コールセンター業界のリーディングカンパニーとして培ってきたノウハウを集積させたクラウド型PBX、それがベルシステム24が提供する「BellCloud+®（ベル クラウド プラス）」です。
BellCloud+® は、システム資産が不要というクラウド型ならではの特徴と、確かなノウハウを持つベルシステム24ならではの高い品質を融合した高信頼システムです。

もちろん、未来のコンタクトセンター が必要とする様々な最先端テクノロジーを組み込んでいます。 

• Chatbotや音声によるVoicebotを活用した自動応答による無人化対応
• お客様が望まれるチャネルへ誘導するVisual-IVRの実装
• 音声認識を活用した業務効率化やテキストマイニングを活用したVOC分析
• お客様やオペレータの感情解析
• OPのコンディションの可視化

など、余すところなく次世代コンタクトセンター に必要な要素をご提供しています。

関連資料：BellCloud+®ご紹介資料

Voice Connect

Voice ConnectはNECネッツエスアイが提供する音声クラウドサービスで、受発信、保留・転送といった標準的な機能を提供します。
インターネット環境やVPN（Virtual Private Network）があれば、外出先はもちろん在宅でも利用できます。月ごとの席数増減に応じた価格で利用できるのも魅力です。電話設備縮小時には通話ライセンスを減らせるので、無駄なコストがかかりません。
オプションとして、通話録音機能、CRMや、CTIやACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）との連携も可能です。またモバイルネットワークサービス「ネッツワイヤレス」と連携することで、無線LANを設置・運用しにくい環境でも、設備投資をせずに電話利用を可能にします。

参照：https://www.nesic.co.jp/solution/voice/voiceconnect.html

モバビジ

モバビジはクラウドテレコムが提供するビジネスフォンサービスです。NTT東西のひかり電話回線、そしてPanasonicのIP電話機に、クラウドテレコムのクラウドPBXやスマートフォンアプリを組み合わせて実現しました。

• スマートフォンがビジネスフォン化するので、会社の電話がいつでもどこでも使える。
• スマートフォンアプリのUIはビジネスフォンを採用しているので操作が簡単。
• 通信会社が提供する回線ならではの高品質な通話音声が確保されているため音声劣化の心配は不要。※総務省からは固定電話と同レベルであると認定されました。

サポート体制も万全で、電話やメールでの問い合わせには専門スタッフが対応します。ひかり電話への加入が必要となりますが、初期費用と初月料金が無料です。また、従業員数の増減に合わせた支払いが可能なので無駄なコストが発生しません。スモールスタートを目指す企業に適したPBXサービスです。

参照：https://www.mobabiji.jp

トビラフォンCloud

トビラフォンCloudは、クラウドPBXを利用したクラウド型ビジネスフォンサービスです。
個人所有のスマートフォンに専用アプリを入れれば、そのままクラウド型ビジネスフォンとして使えるので、設備投資を抑えられます。また、一台のスマートフォンを社用とプライベート用で使い分けられるので、会社専用の携帯電話や固定電話は必要ありません。最短申し込み翌日から導入できるのも魅力です。
Web上の管理画面ではアプリの利用状況、顧客情報、受発信記録、録音ファイル、迷惑電話リストなどを一元管理しているので、必要なデータをすぐに入手できます。
音声についてはNTTコミュニケーションズのIP電話回線を使用しているため、高い品質を保っています。

参照：https://tobilaphone.com/biz/cloud/

まとめ

PBXと一口に言っても機能や導入形態はさまざまで、コスト面でも大きな違いがあります。ただ一般には、これまでのビジネスフォンやFMCと比較して対応の幅が広い特徴を持ちます。
自社へ適したシステムを取り入れれば、単なるコスト削減や業務効率化にとどまらず、働き方改革推進などへも大きく貢献してくれるでしょう。ぜひ本記事を参考に、自社の事業規模や課題解決に適したPBXを選定してみてください。