近年、販路の多様化にしたがい、顧客情報の管理が複雑化しています。そんな中、多くの情報を効率的に管理・分析できると注目されているのがCRMです。本記事ではクラウド型CRMの機能やメリット・デメリットのほか、選定のポイントやおすすめサービスなど、クラウド型CRMの導入を検討している企業様に役立つ情報をご紹介します。
クラウド型CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称であり、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRM単体で顧客情報を管理するツールを指し、SaaS（Software as a Service）などのクラウドで提供されるサービスがクラウド型CRMです。
オンプレミス型が主流だった時代には、顧客情報や自社との関係性を記載したデータなどは、Excelなどの表で管理するのが一般的でした。しかし、従来のような部署ごとに管理する方式では、情報の属人化により共有がしにくく、メンテナンス性にも不安がありました。
クラウドを用いたCRMなら、顧客の個人情報や通話履歴などを一元管理できます。これによりデータの共有や分析が容易になるだけでなく、メール配信やフォーム生成といった従来にはない機能も活用できるため、顧客管理作業の飛躍的な効率化が期待できます。
クラウド型CRMの主な機能
ではクラウド型CRMを導入すると、どのようなことが実現できるのでしょうか。主な機能を以下にご紹介します。
- 高度な顧客情報管理
顧客の住所や電話番号、問い合わせ履歴や購入履歴、担当者名などをデータベースとして一元管理できるのはもちろん、年代や地域などの属性別にデータを分類できます。 - 顧客のデータ分析
CRMツールの基本的な機能として、一元化したデータをもとにさまざまな分析ができます。年代、性別などによる顧客の属性や傾向を表・グラフで可視化できるため、今後の目標設定や施策を検討する際に役立ちます。 - メールの一斉配信
クラウド型CRMでは、目的別にリスト化した顧客情報をもとに、告知やプロモーションなどのメールを一斉配信できます。また配信だけでなく、開封率や開封した時間帯などの情報を得られるため、顧客セグメントに役立てられます。 - 各種フォームの作成
担当者の応対に対するアンケートや、商品の申し込みといった各種フォームの作成も可能です。各フォームから集めた情報は、手動で追加しなくても自動でマスターに反映されます。
これらの機能以外にも、製品によってはSFA（営業支援）やMA（顧客関係管理）を備えたものや、SNSやGoogle Workspaceといった外部ツールと連携が可能なものがあります。チャネルの多様化が進む昨今においては、連携機能の有無は重要な判断材料となるでしょう。
クラウド型CRMを導入するメリット・デメリット
クラウド型CRMを導入すると、どのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。それぞれくわしく解説します。
クラウド型CRMを導入するメリット
クラウド型CRMの主なメリットとしては、以下の3点が挙げられます。
- コストが安く抑えられる
クラウド型は、オンプレミス型のように莫大な初期費用を必要とせず、多くのベンダーが従量課金制をとっています。利用した分だけ料金を払えばよいため、閑散期には費用を抑えることができ、運用コストの無駄もありません。 - 自社サーバーを構築する必要がない
オンプレミスで自社サービスを一から構築すると、その後のメンテナンスを自社で行わなければならず、手間とコストがかかります。一方、クラウドであればバックアップやトラブル対応、システムのバージョンアップやセキュリティの更新といったシステム管理の大部分をベンダーに任せられます。 - 場所や機器を選ばず使える
オンプレミスの場合、社内でしかシステムを使えませんが、クラウドならインターネットがつながれば自宅などの社外で利用できます。これにより業務をテレワークへ移行させやすく、またスマートフォンやタブレットで利用すれば他社訪問の際にも簡単に情報へアクセスできるといったメリットがあります。
クラウド型CRMを導入するデメリット
クラウド型CRMは、オンプレミス型にはないデメリットもあります。主なものは以下の2点です。
- カスタマイズがしにくい
クラウド型CRMはベンダーがシステムを構築し、他社にも同様のサービスを提供する以上、カスタム性においては自社で構築するシステムに劣ります。サービスによっては新たに求める機能を拡張できない場合や、自社で利用しているシステムと連携できないといった問題があります。 - セキュリティ面に不安がある
クラウドサービスはどこからでもアクセスできる一方で、セキュリティ対策が徹底されていないと情報漏洩などのリスクがあります。CRMでは顧客の個人情報を扱うため、管理のためのガイドラインを定めて社内に周知し、漏洩を防ぐための知識を従業員へ教育することが重要です。
最新のセキュリティソフトを入れたり、盗難や紛失の際の対応マニュアルを準備したりするなど、考え得る対策を事前に行っておきましょう。
クラウド型CRMの選定ポイント
現在、クラウド型CRMを扱うベンダーは数多くあります。導入に際して失敗しないためには、以下のようなポイントに気を付けて選ぶとよいでしょう。
- 自社の目的や課題に合っているか
一口にクラウド型CRMといっても、サービスには各社で異なる特徴があります。ただ機能が多いからという理由で選んでも、自社で使わない機能ばかりでは意味がありません。
細かな分析を行いたい、顧客の自己解決率を向上させたいなど、まずは目的や課題を明確にし、それを解決するための機能を備えたものを選定しましょう。 - 自社が使用するシステムと連携が可能か
サービスによって、連携できるシステムに違いが生じることがあります。連携できないシステムに対しては別途データの取り込みなどが必要になるため、まずは自社で利用しているほかのサービスやシステムを把握し、連携できるかを確認しましょう。 - 操作性は良好か
CRMは日常的に業務で用いるツールであり、使い勝手のよさは業務効率に影響します。また導入したものの、従業員が従来のサービスしか利用しなければ、運用コストが無駄になってしまいます。
クラウド型CRMは前述の通り初期費用が少なく済み、無料トライアルが可能なサービスもあるため、実際に利用して操作性を確認できます。 - サポートが充実しているか
導入の際や導入後にサポートが充実していると、安心してサービスを利用できます。サポートの内容はベンダーによって違いがあるため、事前に確認しておきましょう。
ベルシステム24が提供する「CRMソリューション」
クラウド型CRMはさまざまな種類がありますが、コールセンターに適したクラウド型CRMが、ベルシステム24の「CRMソリューション」です。
昨今はチャネルの多様化にしたがい、コールセンターもより高度な対応が求められています。応答の際に担当者のスキルがばらついていると、サービスの質を低下させます。
CRMソリューションでは、そうした課題を解決するため、Salesforce Service Cloudを利用し、すべてのチャネルが統合管理されるサービスを「A-CRM（Advanced CRM）」としてモデル化しています。
具体的には、着信時に顧客情報が表示されるCTI連携やチャット、簡易ボット、蓄積したデータを表示できるレポート・ダッシュ機能を備えています。また、CRMシステムの導入と並行して外部FAQとの連携や、内部ナレッジの整備なども可能です。
これらの機能により、コールセンターはより充実したサービスの提供と、業務の効率化を同時に行えるようになります。まさに「CRMソリューション」はコールセンターの高度化に貢献する、次世代のソリューションなのです。
関連記事：CRMツール・システムの機能と活用のメリット､注意点
まとめ
クラウド型CRMは顧客の情報を一元管理できるだけでなく、細かなデータ分析やメール配信なども可能で、業務効率化に有効なツールです。
近年は顧客のチャネルの多様化により、コールセンターでの応対も複雑化しています。担当者のスキルによってサービスの質にばらつきが生じないためには、CRMによる知識や情報の共有が喫緊の課題と言えるでしょう。
ベルシステム24の「CRMソリューション」は、内部知識の共有や外部システムとの連携、チャットや簡易ボットなど機能が充実したクラウド型CRMです。
今後必要とされる、コールセンターの高度化に対応するためにも、ぜひ導入をご検討ください。
