CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」を指します。具体的には、企業と顧客が良好な関係を維持し、相互の利益向上を目指す経営手法です。本記事では、ITにおけるCRMツールの必要性やメリット・デメリット、主な機能などを解説するとともに、おすすめCRM製品16選も紹介します。
そもそもCRMはなぜ必要?
顧客一人一人への対応が求められるため
近年、One to Oneマーケティングが注目を集めています。これは従来のように、すべての顧客に同じ対応を取るのではなく、顧客一人一人のニーズに適した対応を行うマーケティング手法です。
インターネットやモバイル端末が普及した現代では、さまざまな情報を簡単に入手できるようになりました。消費者が商品やサービスを購入する前に、インターネットで比較検討することが当たり前になっています。
このような状況下で企業が生き残るためには、消費者のニーズを正確に把握した上で、真に求められているものを提供し、自社の商品・サービスを選んでもらうことが重要です。したがって、顧客に関するあらゆる情報を集約・管理できるCRMが求められています。
既存顧客の囲い込みの重要性が増したため
インターネットやデジタル技術の普及により、企業と顧客との接点が増加しました。また、マーケティング手法の多様化で、従来よりも新規顧客の獲得が難しくなっている状況です。
新規顧客の獲得は、既存顧客への販売より5倍のコストがかかる「1：5の法則」や、既存顧客の離脱を5％改善するだけで、利益率が25％改善する「5：25の法則」があります。ほかに「パレートの法則」では、企業における売上の80％は、上位20％の顧客による購入が占めています。つまり、企業の安定的な利益には、上位20％の優良顧客の囲い込みが欠かせません。
顧客情報を一元管理できるCRMを活用した、個々の顧客への適切な対応が、顧客離れの防止に有効です。
顧客データを守るため
顧客データは、企業にとって大切な資産です。顧客データを保護し、企業の信用を守り続けるには、CRMの導入が求められます。
顧客情報の管理はExcelでも可能ですが、誤操作による削除や上書きなど、データ消失のリスクが高いです。データが膨大になるほど動作が重くなり、データの抽出などの操作に時間がかかってしまいます。
また、Excelを用いる場合、各部門や従業員が個別に管理を行うため、使い方が適切かどうかをチェックしきれず、データの不正流出や消失が発生しかねません。一方、CRMツールは安全にデータを管理できる環境が整っているので、ガバナンス強化にもつながります。
CRM（顧客関係管理）ツールとは
CRMツールは顧客関連の情報を一元管理し、顧客との良好な関係の構築や顧客満足度の向上に役立つものです。ただ管理するだけではなく、その情報を分析に活用し、マーケティング活動の効果を高めたり、さまざまなシステムとの連携を図ったりするなど、応用範囲の広いツールです。
例えば、顧客が所属する企業名や規模、顧客のメールアドレスや電話番号などの基本的な情報をまとめることはもちろん、過去の購買履歴や行動、これまでの問い合わせ内容もすべて管理できるようになります。
結果的に、これらの情報は分析を通して、新規顧客獲得やリピーターの確保などにつなげられ、売上向上にも寄与します。多彩な機能が搭載されている例が多く、最適な形で行う導入・運用により、企業に大きな利益をもたらすでしょう。
「MA」「SFA」との違いとは
CRMとMA、SFAはそれぞれカバーする領域が異なります。CRMは、顧客の基本情報や過去の取引情報などの管理が可能なツールであり、顧客との良好な関係維持に用いられます。
MAは、リードジェネレーションやリードナーチャリングなど、マーケティング活動の効率化・自動化を実現できるツールです。顧客行動のトラッキングや、見込み度を判定するスコアリング機能、設定した条件を満たした顧客へのメール自動配信機能などを備えています。
MAの導入により、優先的にアプローチすべき顧客の選別が可能な上、一人一人の状況やモチベーションに適した対応を行えます。上手く活用することで、定型業務の削減につながり、マーケティング担当者の業務負担の軽減も叶うでしょう。
SFAは、営業活動の効率化・仕組み化を実現できる営業支援システムです。商談の進捗状況や担当者の行動などを管理する機能をはじめ、タスクやスケジュール管理、レポート作成などの機能を備えたものが多くを占めます。
SFAの導入により、営業部門全体のスキルを底上げできることも魅力です。営業担当の行動が可視化されるため、優秀な担当者のノウハウを部門全体で共有できます。また、目に見えにくい営業活動を可視化すれば、管理者が状況を正確に把握できるので、適切な指示を出せます。
このように各ツールがカバーできる領域は異なるので、上手く連携させて使いこなすことが大切です。例えば、MAで商談を創出した後、SFAを用いて営業活動の精度を高め、CRMで顧客との良好な関係を維持しリピーター化させる、といった形です。
CRMツールが持つ6つの基本機能
1. 顧客情報管理機能
顧客情報管理機能では、主に「企業名」「個人名」「連絡先」「住所」を管理できます。情報はデータベースへ保管されるため、特定の情報の検索もスムーズです。検索結果をCSVファイルとして出力できる製品もあり、必要に応じてExcelなどでデータの利用が可能です。
また、購買履歴や対応履歴など、顧客の過去履歴も管理できることから、顧客のニーズを見出せるほか、クレーム分析により自社の問題点を洗い出しやすくなります。よくある問い合わせは、Web上のQ＆Aコーナーにまとめておけば、電話対応にかかる手間の削減も果たせます。
重要な個人情報を多く扱う情報ツールであるCRMは、常に情報漏えいのリスクが高いので、セキュリティ意識の向上が欠かせません。
2. 分析機能
CRMには特定の情報を抽出する機能が搭載されているため、データ量が膨大な場合でも、顧客の絞り込みが容易です。検索条件は名前や住所だけではなく、過去履歴など複雑な項目を設定できます。
これにより見込み客の分析も容易になるので、無駄を省きつつ、最適なターゲットを狙ったアプローチを実現します。有益な分析に基づく行動は、従業員の労力を削減し、コストカットにも役立つでしょう。
さらに、分析結果をレポートとして確認する機能も搭載されています。分析結果から得られる有益な情報を可視化することで、担当者が今後の戦略やアクションを判断する資料として活用できます。また、担当者が他者に判断基準を示す説得力のある資料としても有効です。
3. カスタマーサポート機能
カスタマーサポートに関する機能としては、特に問い合わせの管理が大きな意味を持ちます。問い合わせを受けた内容が記録・管理されるため、オペレーターはいつでも「過去に誰がどのようなことを問い合わせてきたのか」を把握できます。加えて、問い合わせてきた顧客を、ほかの顧客情報と紐づける分析により、その顧客像の明確化が可能です。
また、過去の情報として残すだけではなく、蓄積されたデータをスピーディーに照らし合わせれば、問い合わせに対する最適な対応を取れるようになります。その結果、高い顧客満足度を得て、今後の利用や購入、申し込みなどにもつなげられます。
4. プロモーション機能
より多く商品を売ったり、多くの人にサービスを利用してもらったりするには、顧客からのアクションに対して最適な対応を取るだけでは足りず、企業側からのアプローチも重要です。利用履歴のある顧客に対しても再度アプローチをかけることで、リピーターとして確保できる可能性があります。
CRMはその手段のひとつとして、顧客に適したメールを配信できる機能を備えています。画一的な内容を送るのではなく、それぞれの顧客データに基づいて、キャンペーン情報やイベント情報、クーポンの配布などを行えます。この機能の活用により、メール送信の効率化はもちろん、メール一通一通の効果も高まる見込みです。
5. 営業支援機能
CRMには営業に役立つ各種機能も搭載されており、そのひとつが営業の日常業務や日報を管理する機能です。この機能を活用すれば、日常業務で発生するタスクやスケジュールの管理、システム上での日報の提出など、営業活動をサポートできます。
さらに、商談などの重大な案件を管理する機能も備わっています。複数人で行う作業や複雑な作業のほか、管理したい情報が増えてきた場合も、スムーズな進捗管理が可能です。
関連する機能としては見積書を作成したり、競合他社の情報を管理したりするものもあります。そのデータを分析し、ほかの案件へ活用することもひとつの手です。失敗した案件に関しても、データ分析による原因追究などが、営業プロセスの改善に役立つでしょう。
6. 外部連携機能
多くのCRMには、基幹システムとの連携機能も搭載されています。ツールの選定時に、すでに導入済みのシステムへの対応可否は要確認ですが、基本的には販売・売上管理や会計などのシステムと連携が可能です。
特に重要なのは、経営情報などを管理できるERPシステムとの連携です。顧客情報と紐づける統合により、分析レベルが向上し、経営判断の精度をより高められます。
近年は、SNSマーケティングを行う企業が増えているため、SNSとの連携も必須です。FacebookやX（旧：Twitter）などとの連携は、商品やサービスの告知、最新情報の配信などに欠かせません。さらに、SNSに投稿されたメッセージなどのチェックは、顧客のニーズ把握にも寄与します。
CRMツールを使用するメリット
CRMをビジネスに用いるメリットとして、顧客満足度の向上が挙げられます。また、新たなビジネスの戦略を組み立てやすくなり、業務効率化も実現できます。具体的なメリットを把握した上で導入を進めると、より効果を実感するでしょう。
顧客満足度向上につながる
CRMでの顧客情報の管理は、個々の顧客へ適切な対応を行えるため、満足度の向上につながります。社内で情報を共有することで、異なる部門の従業員にも、同様に適切な対応を行えます。例えば、過去の問い合わせの情報を共有しておけば、同じ内容を聞いたり提案したりすることを回避し、顧客が求める情報の提供が可能です。
顧客満足度の向上は、企業や商品、サービスへのイメージがよくなる可能性があり、リピーター化にもつながります。新規顧客の獲得が難しいと言われる昨今では、既存客の囲い込みが不可欠です。顧客満足度を高めてリピーターを増やせば、利益の安定化を目指せます。
新規戦略が立てられる
CRMの活用により、顧客の行動データを可視化できます。例えば、直近の来店日時や商品の購入頻度、トータルの購入費用などの可視化や分析が可能です。これらのデータは、顧客のニーズを汲み取れるため、新たな戦略を打ち出すヒントを得られるでしょう。
CRMを基軸とした戦略は、「CRM戦略」とも呼ばれます。顧客に関する各データを用いれば、収益の向上や顧客との関係改善に関する施策を創出しやすいです。また、データの可視化には、従業員間や部署間で共有しやすいメリットがあります。
業務効率化が可能になる
CRMを導入すれば、顧客へのスムーズな対応が実現します。それは、対応時にCRMに集約した顧客情報を参照できるためです。適切な対応が可能なのはもちろん、その都度顧客の情報を探す必要がなく、効率的に業務を遂行できます。
また、顧客情報の一括管理も業務効率化が叶う理由です。Excelのようなツールでも顧客管理は可能ですが、効率的とは言えません。データが膨大になると管理が煩雑になり、必要なデータへすぐアクセスできない問題も発生しがちです。
CRMなら、膨大な顧客データを管理し、求める情報へのアクセスがスムーズです。さらに余計な手間や時間を削減し、業務効率化を果たせます。
製品によっては、さらに業務効率化へ役立つ機能が実装されています。例えば、商談のスケジュールを自動調整する機能を備えたものや、データの分析が可能なものです。このような機能を備えた製品を導入すれば、スケジュール調整や分析に要する手間と時間を削減できる上、業務効率化が進み、生産性の向上が見込まれます。
CRMツールを使用するデメリット
CRMツールの導入で得られるメリットは多々あるものの、反対にデメリットがあることも理解しておきましょう。代表的なデメリットとしては、自社に合った製品選びの難しさや、導入におけるコストの発生などが挙げられます。自社に合った製品を見つけるのが難しい
CRMツールはいくつものベンダーから、さまざまな製品が提供されています。数多くの製品がリリースされており、実装されている機能や特徴も製品ごとに異なるため、自社に合った製品を見つけるのは難しく悩んでしまいます。
製品選びのポイントは、自社の目的を達成できる機能を実装しているかどうかです。機能の多さよりも、必要な機能があるかどうかを確認しましょう。また、操作性や利用シーンを考慮することも大切です。
導入にコストがかかる
CRMの導入には、初期費用やランニングコストが発生します。オンプレミス環境で利用するパッケージ型のCRMなら、製品の導入費用だけではなく、サーバー設置費用も必須です。
クラウド型は初期費用こそ抑えられますが、月々料金を支払わなければなりません。オンプレミスとクラウドのどちらを選ぶかで必要な費用が大きく変化するため、双方のメリット・デメリットを理解した上で検討することをおすすめします。
CRMツール選定のポイント
数あるCRMツールの中から、自社にマッチした製品を選ぶには、導入目的を明確にする必要があります。また、製品の操作性や自社ツールとの互換性、セキュリティー対策なども要確認です。
導入目的を明確にする
まずは、何のためにCRMを導入したいのかを明確化しなければなりません。製品ごとに実装されている機能や特徴が異なるので、目的により選ぶツールが変わります。
ツールで達成したいことや、解決したい課題を洗い出した上で、運用に関わる部門や従業員で話し合いを重ね、製品の選定を進めましょう。
トライアル期間を通して操作性を確認する
CRMを導入したものの、操作が難しく担当者が使いこなせない場合、コストが無駄になってしまいます。このような事態が起きないよう、事前に操作性をチェックすべきです。
トライアル期間が設けられた製品であれば、導入前の操作性チェックが可能です。試験的に運用しつつ、誰でも簡単に操作できるかどうかを確かめられます。
中には、トライアルは無料であっても、期間終了後に解約手続きをしないと、そのまま有料プランに移行してしまう製品もあります。解約を忘れると費用が発生するため、期間終了後にそのまま有料プランへ移行するのかどうかも、事前に確認しておくと安心です。
自社ツールとの互換性を見る
CRMツールの中には、外部ツールや外部サービスとの連携が可能な製品もあり、より便利な使い方ができるため、あらかじめ確認しておきましょう。
例えば、MAツールやSFAツールと連携できる製品も少なくありません。ただ、互換性がないと連携が難しいので、既存のツールやサービスとの連携が可能かどうかの事前確認は必須です。
セキュリティー対策が万全かどうか確認する
CRMには、顧客に関するさまざまな情報が管理されています。顧客の氏名や住所、連絡先などの個人情報も含まれているため、万が一外部へ流出した場合、企業としての信用を失いかねません。
このようなリスクを回避すべく、製品の選定時にはセキュリティー対策が万全かどうかをチェックします。通信やデータの暗号化、多要素認証、アクセス制限などの対策が施されているかが重要なポイントです。
ただ、万全なセキュリティー対策が行われている製品を導入しても、セキュリティリスクが発生する可能性はあります。例えば、従業員が顧客情報を社外へ持ち出す、誤った操作で流出させてしまうことが考えられます。
このようなリスクを回避するには、顧客情報の取り扱いに関するルールの策定や、情報漏えいを防ぐ方法などを従業員に周知することも大切です。
【CRM特化型】おすすめCRMツール3選
ここからは、機能や特徴ごとにカテゴライズした、おすすめのCRMツール16選を紹介します。それぞれのメリットやコストなどを比較し、自社に合ったツールを選ぶ際の参考にしてみてください。
まずは、CRMに特化した、おすすめツールを3つピックアップしました。
HubSpot CRM
- 価格：無料。有料版「Starter」は月額2,160円～
- 無料トライアル：なし
- 提供形態：クラウド／SaaS／ASP
「HubSpot CRM」は、顧客管理のみならず営業支援にも活用できるツールです。コンタクト管理やメールのトラッキング、フォーム作成、ミーティング調整など、さまざまな便利機能を実装しています。
営業活動の可視化により、見やすいダッシュボードで営業パイプラインを管理し、営業活動の効率化も実現する点がメリットです。幅広い業務で扱えるにもかかわらず、多くの機能が無料で利用できます。
なお、無料版でも十分な機能を備えていますが、有料プランはより高度な使い方が可能です。有料プランには、「Starter」「Professional」「Enterprise」の3種類があり、自社に必要な機能が備わったプランを選べます。また、CRM以外にも、Webチャットやランディングページ作成などの無料サービスを提供しているため、併せて活用してみてはいかがでしょうか。
https://www.hubspot.jp/products/crm
GEOCRM
- 価格：「スタンダード」初期費用50,000円、月額1,800円／ID
- 無料トライアル：あり（14日間）
- 提供形態：クラウド／SaaS
「GEOCRM」は、モバイルファースト・クラウドファーストを謳うCRMツールです。地図を活用して顧客情報を扱える、という大きな特徴を持ちます。顧客に関するさまざまな情報から、次にアプローチをかけるべき相手を地図上にわかりやすく示してくれます。顧客訪問時にヒアリングシート入力を行うことで、顧客カルテを更新し、見込み顧客育成に効果を発揮するでしょう。
実際に足を運んで、活動を行う事案が多い企業に向いているツールです。モバイル利用が前提とされているため、外出先でも利便性を損なうことなく利用できます。
https://www.bluetec.co.jp/geocrm/
Synergy!
- 価格：初期費用118,000円、月額15,000円〜
- 無料トライアル：あり（14日間）
- 提供形態：クラウド／SaaS
「Synergy!」は、使いやすさや機能性、サポート体制などに定評があるツールです。ユーザーの使い勝手を重視したデザインを採用しており、誰でもマニュアル要らずで利用できます。
本当に必要な機能を厳選して実装し、無駄な機能はできるだけ排除している点が特徴です。また、定期的にユーザー目線で使い勝手のチェックと改善を繰り返しているため、操作性のよさは常にブラッシュアップされています。
堅牢なセキュリティ環境を構築しているので、暗号化や不正侵入の検知、アクセス権限の設定、ログ管理など、情報を安全に管理できるセキュリティ環境を整えています。
また、初めての利用者が安心できるよう、基礎的な使い方を学べる無料のセミナーを開催している点も魅力です。毎月開催しており、定期的に学べば、短期間で使い方をマスターできるでしょう。
https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/
【SFA機能搭載型】おすすめCRMツール8選
次に、SFA機能も利用できる、おすすめのCRMツールを8つ紹介します。
Salesforce Sales Cloud
- 価格：「Starter」月額3,000 円／ID
- 無料トライアル：あり（30日間）
- 提供形態：クラウド／SaaS
「Salesforce」は、世界的にも大きなシェアを誇る、顧客管理および営業支援システムです。知名度が非常に高く、中小企業から大企業まで規模や業種を問わず、幅広く導入実績を持っています。小規模な事業から導入しても、後から拡張がしやすく、段階的な料金プランも設けられています。
CRMツールとして、豊富な機能が搭載されていることはもちろん、営業活動も広範にカバーするSFAプラットフォームとしても機能します。
https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
eセールスマネージャー
- 価格：「スタンダード」月額3,500円／ID
- 無料トライアル：あり（30日間）
- 提供形態：オンプレミス／クラウド／SaaS／パッケージソフト／ASP
「eセールスマネージャー」は国産のCRMツールで、日本企業の営業に適した製品です。定着率の高さも特徴的で、導入した95%もの企業が導入後、乗り換えることなく利用し続けています。導入実績は5,000社を超え、総合満足度も高いと評判です。（2020年度更新実績）
操作が簡単な上、入力の手間が少ない点もメリットです。一度の入力で関連するすべての情報が紐づき、自動反映やタイムライン、名刺管理、アラート機能、レポーティング機能などに連動します。また国産であるため、サポート面においても、きめ細かいフォローが期待できます。
Microsoft Dynamics 365
- 価格：「Business Central Essentials」月額8,750円／ID
- 無料トライアル：あり（30日間）
- 提供形態：オンプレミス／クラウド
「Microsoft Dynamics 365」は、Microsoftが提供する製品です。知名度も高く、一定の信頼を置いて導入できるでしょう。世界中で多数の企業に導入されており、グローバル展開をしている国際企業には特におすすめです。
また、すでにMicrosoftのシステムを利用している場合にも、使い慣れたExcelや、そのほかのソフトからデータを落とし込みやすく、さまざまな連携が可能です。実績が豊富であるほか、多機能でAIも活用した高度な顧客関係の管理が実現できます。
https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/
kintone
- 価格：初期費用は無料、「ライトコース」月額780円／ID
- 無料トライアル：あり（30日間／スタンダードコースのみ）
- 提供形態： クラウド
「kintone」は、サイボウズが提供する国産の製品です。カスタマイズ性の高さが特徴で、自社に最適な形でシステムを構築できます。操作も非常に簡単で、特別なプログラミングスキルを持っている必要はありません。マウス操作を行うだけで、顧客管理から案件管理、問い合わせに関する機能なども組み入れられます。
ほかにも、豊富なAPIや100種以上のプラグインが用意されており、連携できるサービスも多種多様です。
Knowledge Suite
- 価格：「SFAスタンダード」月額50,000円～／企業
- 無料トライアル：あり
- 提供形態： クラウド／SaaS
「Knowledge Suite」はCRMに加え、営業支援を行うSFA、グループウェアも連動するオールインワン製品です。そのため顧客管理ができるだけではなく、商談管理から営業日報管理、メール配信機能、アクセス解析機能、Webアンケート、営業活動分析など、可能なことが多岐に渡ります。
また、SaaS型のアプリケーションであり、利用した分だけのコストが発生する仕組みです。また、何名で共有してもコストが変わらないので、運用も低コストで行いやすく、デバイスも問わず、どこからでもシステムにアクセスできます。
https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/
Zoho CRM
- 価格：「スタンダード」月額1,680円／ID
- 無料トライアル：あり（15日間）
- 提供形態： クラウド
「Zoho CRM」は初期費用が一切不要なので、低コストで導入可能です。また、スプレッドシートなどからのデータ移行も簡単にできる特徴を持ちます。「Zia（ジア）」と呼ばれるAIが搭載されており、営業活動の生産性向上や顧客行動の予測なども実現します。
カスタマイズ性や操作性が高く、機能も豊富な上、15日間の無料お試し期間も設けられています。操作に不安がある現場でも、まずは気軽に試してみるとよいでしょう。
Oracle Sales Cloud
- 価格：「Professional Edition」月額7,800円／ID
- 無料トライアル：あり（30日間）
- 提供形態： オンプレミス／クラウド
「Oracle Sales Cloud」は、オラクル社によって提供され、分析や予測機能に強みを持つシステムです。最近では、営業プロセスや顧客データの量が増え、従来のCRMシステムでは対処が難しい問題でも対応が可能です。
特に、テリトリー分析機能や売上予測機能が、従来のCRMシステムより強化されており、自社だけではなく、販売代理店の売上予測なども可視化してくれます。
https://www.oracle.com/jp/cloud/
GeAIne
- 価格：「ビジネス」月額40,000円
- 無料トライアル：あり（3日間）
- 提供形態： クラウド
「GeAIne」は、BtoB向けのリード獲得支援ツールです。コーポレートサイトの問い合わせフォームへ、自動的にアポイントメールを送信できるほか、AIが営業リストから確度の高い顧客を抽出します。営業メールの精度を高められる、ABテスト機能を実装している点も特徴です。
GeAIneの導入により、受注確度が高い企業を自動的にグルーピングできます。従来のような手間と時間をかけることなく、短時間でアプローチすべき企業のリストアップが可能です。リスト作成の時間を短縮すれば、生産性の高い業務にリソースを集中させられます。
直感的に使いやすいインターフェースを採用しており、誰でも簡単にこなせるでしょう。また、安心して製品を利用できるよう、導入後のレクチャーやノウハウの共有なども行っているため、万全なサポート体制のもと活用できます。
https://the.geaine2.jp/?maf=3223_2575206.42105.0..1769959171.1654070365
【MAなどの機能搭載型】おすすめCRMツール5選
最後に、MAや名刺管理機能など、CRM以外の機能も備えたCRMツールを5つ紹介します。
Sansan
- 価格：個別で相談
- 無料トライアル：あり
- 提供形態： クラウド／SaaS
「Sansan」は名刺管理サービスですが、そのデータを基盤としてSFAやCRM機能も提供しています。名刺管理サービスのシェアは業界トップであり、利用企業も7,000社を超えています。AIを活用した名刺管理を行い、名刺をスキャンしただけで自動的にデータベースの作成、そのほか多くのシステムとの連携など、管理者の負担も少なく済みます。
多くの言語に対応しているため、海外の顧客との名刺のやり取りにも効果的で、非常に幅広い顧客との関係を構築していく企業におすすめします。
SATORI
- 価格：初期費用300,000円、月額148,000円
- 無料トライアル：不明
- 提供形態： クラウド
「SATORI」は、国産のMAツールです。匿名ユーザーのままでも、興味度に応じて個別に対応できる点が特徴です。
一般的なツールは、問い合わせや資料請求などをしてきた実名ユーザーに対してアプローチを行いますが、SATORIはまだ匿名段階の潜在顧客に対して、アプローチできる機能を持っています。そのため、匿名ユーザーごとに個別情報を提示することで、実名化させるアクションにつなぎます。即日運用が可能なので、導入ハードルが低いというよさもあり、画面もシンプルな日本語でわかりやすく、比較的小規模の企業や経験の浅い担当者にも適しています。
Marketo
- 価格：非公開
- 無料トライアル：不明
- 提供形態： クラウド
「Marketo」は、全世界で5,000社以上が導入している実績のあるツールです。顧客管理だけではなく、リード獲得や育成も実施できるため、高度な分析機能も備えています。
効果測定と改善のサイクルを回しやすい点が特徴です。マーケティングの分析と最適化を行える機能が実装されており、PDCAサイクルを回しつつ、施策をブラッシュアップさせられます。
また、拡張性の高さも魅力のひとつです。企業のデータベースやCRM、SFA、ビジネスチャットなど、さまざまな外部サービスやツールとの連携が可能です。組織に合わせたカスタマイズを行えるため、より便利な使い方ができるでしょう。
システムの導入はもちろん運用まで、経験豊富なエンジニアから手厚く丁寧なサポートが受けられるので安心です。また、別途コンサルティングサービスも行っています。
Kairos3
- 価格：初期費用10,000円、月額15,000円
- 無料トライアル：なし（各オプションのお試しはあり／30⽇間無料）
- 提供形態：クラウド／SaaS
「Kairos3」は、顧客情報の管理や顧客育成、営業活動の改善など幅広い用途に活用できるツールです。1,600アカウント以上の導入実績があり、大小さまざまな規模の企業が活用しています。
顧客の関心度をランクで表示できる機能があり、優先的にアプローチすべき顧客を抽出できます。メルマガ配信機能も実装しているため、顧客との良好な関係の維持に役立つでしょう。
リード管理機能を使えば、行動履歴から顧客のニーズを把握できます。また、行動別のセグメントにより、直近でWebサイトの商品ページを閲覧した顧客にアプローチメールを送れます。
顧客との接点を管理するイベント管理機能も実装しています。イベントへの参加記録をスコアリングに反映させ、確度の高い顧客の抽出が可能です。さらに、あらかじめ設定した条件にマッチした顧客に対して、シナリオメールを送れるので、効率的なフォローが実現します。
https://www.kairosmarketing.net/marketing-automation
KARTE
- 価格：個別で相談
- 無料トライアル：なし
- 提供形態：クラウド／SaaS
「KARTE」は、データ分析による顧客理解からカスタマーサポートまで、顧客目線に立った企業活動を実現する、CXプラットフォームです。
主な機能としては、ユーザーの行動や感情をリアルタイムに分析できる機能や、チャット・ポップアップなどのWEB接客機能、メール自動配信機能などを備えています。
ユーザーの過去から現在に至るまでの行動を可視化することで、より具体的な顧客イメージを形成でき、顧客に合わせたWEB接客が可能になります。専門的な知識のない人でも使えるシンプルな操作性ながら、柔軟なカスタマイズが可能な点もメリットです。
拡張性が高く、Google AnalyticsやSalesforce Sales Cloudなど、外部サービスとの連携により、さまざまな情報の集約管理が可能です。また、広告配信最適化やサイト改善も少ない工数で実現できるほか、Web接客やMAなど、目的に応じたパッケージを提供しています。
まとめ
CRMツールを導入する場合には、機能性や操作性、コストなどにも着目しながら、できるだけ自社に最適なものを選択しましょう。強みや特徴別に16製品を紹介しましたが、ほかにも優れた顧客関係管理の機能を持つ製品があります。
例えば、最先端のクラウドテクノロジーを利用した「ベルシステム24」のCRMソリューションは、コールセンターの運用効率向上が期待できます。クラウド型のCRM基盤を軸に、VOCやIVRの活用、対話型ロボット、自動応答プロダクトなどの最新テクノロジーを活用し、コールセンターの効率的な運用ソリューションを提供しています。「チャットやSNSなどの各顧客接点において、最適な対応を実現したい」「顧客のロイヤリティ指標（NPS®）を高め、顧客満足度を向上させたい」などのニーズにも、最新のNPS®分析やナレッジマネジメントのソリューションによって、最大限に応えます。
https://www.cloud-contactcenter.jp/solution/crm
*Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
