近年、さまざまな業界の企業がチャットボットをビジネスに活用し始めています。自社でも導入を進めたい、と検討している企業も多いのではないでしょうか。本記事では、チャットボットの導入を検討している企業へ向けて、チャットボットの種類や分類方法などについて解説します。
チャットボットとは
チャットボットとは、テキストを用いた双方向コミュニケーションが可能な自動会話プログラムです。入力された質問に対する回答や案内ができ、ECサイトやコーポレートサイト、コンタクトセンターなどさまざまなシーンで活用されています。
チャットボットを導入すれば、曜日や時間を問わず顧客への対応が可能です。24時間365日稼働し、自動で受け答えできるため機会損失の回避につながるほか、顧客満足度向上の効果も期待できます。
人件費削減につながるのもメリットです。チャットボットが従業員に代わって顧客対応をしてくれるため、人員を削減できコストダウンを実現できます。このように、業務効率化や顧客満足度の向上、コスト削減などさまざまなメリットを得られるため、多くの企業がチャットボット導入を進めています。
チャットボットの種類
チャットボットとひと口に言ってもいくつか種類があります。種類によって特徴やできること、できないこと、得手不得手があるため、導入を検討する前に把握しておくことが大切です。
AI搭載有無での分類
AI（人工知能）を搭載したチャットボットは、運用の過程でAIが学習し回答精度が高くなる点が特徴です。一方、AI非搭載タイプはシナリオ型とも呼ばれ、あらかじめ設定したシナリオに沿って回答を行います。
AI搭載タイプ
AI搭載タイプは、やり取りのなかで蓄積したデータをAIが分析し、適切な回答を導き出せるチャットボットです。運用の過程で蓄積される膨大なデータを分析、学習することで次第に回答精度が高くなる点が特徴です。
AIが自動的に学習するため運用しやすく、複雑なシナリオ設定も必要ありません。商品やサービスに関する問い合わせへの対応をはじめ、店舗の予約、ECサイトにおける顧客対応など多彩なシーンで活用できるタイプです。一方、会話の精度を高めるための学習期間や導入コストがかかりやすいなどのデメリットがあります。
AI非搭載タイプ（シナリオ型）
シナリオ型、ルールベース型とも呼ばれるタイプで、事前に設定したシナリオやルールに基づいてやり取りを行い、回答を導き出すチャットボットです。表示された選択肢から該当する項目を選びながらやり取りを進めていくタイプが該当します。
このタイプは手軽に導入できる点が魅力です。設定されたシナリオやルールに基づき回答するため誤った答えを示す心配もありません。一方、イレギュラーな質問には答えられない、あらかじめ質問される内容を予測したシナリオ、ルール設定が必要といったデメリットがあります。
仕組みでの分類
チャットボットを仕組みで分類すると、ユーザーが選択肢を選んでいく選択肢型やキーワード、回答をあらかじめ登録しておく辞書型、有人対応のようなやり取りができるログ型に分けられます。
選択肢型
選択肢型は、表示された選択肢のなかから該当するものをユーザーが選んでやり取りを進めていく非AIタイプのチャットボットです。たとえば、「商品に関する質問ですか？」といった質問に対し、「はい」「いいえ」の選択肢を表示し、選択した項目にあわせて再度質問や選択肢を表示するといった具合です。
ユーザーは表示された選択肢から選んでいくだけで回答へたどり着けるため、気軽に利用できます。一方、多くの質問に答えようとすると選択肢が増えすぎてしまい、ユーザーが負担に感じるおそれがあります。
辞書型
辞書型は、登録したキーワードから回答を示すタイプです。登録してあるキーワードが入力されると、それに対する回答を表示します。たとえば、ユーザーが「送料」と入力した場合、「送料は一律〇〇円です」といった具合に回答が表示されます。
登録済みのキーワードがひとつでもやり取りのなかに含まれていれば、会話が可能です。設定次第では違和感のない会話も可能ですが、膨大な数のキーワードを登録する手間が発生する点に注意が必要です。
ログ型
ログ型は、AIを搭載したチャットボットで採用されている仕組みです。蓄積型とも呼ばれるタイプで、これまでのやり取りのなかで蓄積したデータを活用し、ユーザーからの質問に答えます。
蓄積されたデータ量が多くなるほど回答の精度が高まり、自然なやり取りも可能です。一方、データが蓄積されていない運用初期の段階では、回答の精度が低かったり、不自然なやり取りになったりといった事態が発生しやすいため注意しなくてはなりません。
機能での分類
機能で分類すると、質問への返答をするFAQ型や情報配信をメインに行う配信型が挙げられます。また、データをもとにシステム処理などを行える処理代行型、ユーザーとの雑談にスポットをあてた雑談型も活用が広がっています。
FAQ型
FAQ型は、ユーザーから入力された質問に対し、データベースからベストな回答を選択、提示するタイプです。顧客は課題や悩みをスピーディーに自己解決でき、企業側は問い合わせ対応の数を減らせるメリットがあります。
自社の従業員を対象に運用している企業も少なくありません。たとえば、システムの使い方を知りたい、産休の手続きをどうすればいいのか知りたい、といった質問に対し適切な回答を示せる社内FAQとしての活用が考えられます。
配信型
ユーザーとのやり取りではなく、情報配信に特化したタイプのチャットボットです。設定したタイミングでユーザーへ情報を発信します。配信する情報としては、キャンペーンやセールなど、ユーザーがメリットを感じる情報が考えられます。
ダイレクトメールやメールマガジンのチャット版と考えればイメージしやすいかもしれません。チャット形式ゆえに親近感を抱いてもらいやすく、SNSとの併用によって集客力の強化やブランドイメージ向上にもつながります。
処理代行型
ユーザーとやり取りするだけでなく、そこから得た情報をもとにシステム処理などを行うタイプです。たとえば、商品やサービスの受注業務やスケジュールの調整、会議の設定などを代行してもらえます。
処理代行型のチャットボット導入によって、大幅な業務効率化が可能です。今まで人の手で行っていた作業をプログラムが自動的に行ってくれるため、業務を効率化でき生産性の向上にもつながります。従業員の負担軽減にもつながるため、職場環境の改善を実現できるのもメリットです。
雑談型
ユーザーとの雑談にスポットをあてたタイプのチャットボットです。一般的なチャットボットは、ユーザーの悩みや課題解決、情報の獲得などを目的に運用されるケースがほとんどですが、雑談型は違います。
あくまでユーザーとのやり取りに特化しているため、自社の利益に直結しにくい点が特徴です。近年では、企業のブランディングや新たなマーケティングの一環として活用を始める企業が増えています。
基本的に雑談型の多くはAI搭載型です。そのため、まるで人間と会話しているかのような自然な形でのやり取りを実現できます。運用次第では集客力アップや売上、利益の拡大につなげられる可能性も秘めています。
まとめ
チャットボットの導入によって、ユーザーは自ら悩みや疑問を解決でき、企業は問い合わせ担当者の負担軽減、業務効率化、コスト削減などのメリットを得られます。導入する種類によって得手不得手があるため、各種類の特徴を把握したうえで自社にマッチしたチャットボットの導入を検討してみましょう。
ベルシステム24では、FAQ特化型のチャットボットや簡易業務の自動化を実現できるボイスボットといったソリューションサービスを提供しています。どちらも無料プランを用意しているため、事前に試用したうえで導入を検討できます。まずは一度試用してみてはいかがでしょうか。
