在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりましたが、在宅業務を導入すると本当に人材不足が解消されるのか？と疑問に思われる方もいらっしゃると思います。
この記事では、在宅コンタクトセンターにおける採用状況について実績を交えて解説していきます。
求職者の在宅勤務ニーズ
在宅勤務を含むテレワーク（Telework）は「ICT（情報通信技術）を活用した場所や時間にとらわれない柔軟な働き方」と定義されています。テレワークの「テレ（tele）」は「遠く」あるいは「離れて」という意味で，テレワークとは「（従来の固定的なオフィスから）遠く，離れて働く」ということを意味します。
日本においては1984年に日本電気株式会社（NEC）が、東京都武蔵野市の吉祥寺エリアにサテライトオフィスを設置したのが始まりとされています。都心の地価が高騰する中で、企業は都心から離れた郊外に目を向けました。従業員が働きながら育児や介護をできる環境を設けることで、人材確保をするためにテレワークを導入していったというのが背景です。
その後1990年代後半になって政府主導でテレワークに関する改革が実施されます。2000年代には、テレワーク支援のための特別融資の実施、テレワーク推進フォーラムの設立などの取り組みによって、テレワークが全国規模で普及していきました。
2010年後半から推進されている働き方改革を皮切りに、テレワークを実施する企業が増加していきます。そして、2020年以降、新型コロナウイルス感染症対策のため、急速に導入が進んでいきました。近年では、多様な働き方の推進、感染症拡大リスクや災害リスクなどを考慮したBCP対応の一環として、企業及び従業員にテレワークが広く普及しており、特に在宅勤務は増加傾向にあります。
2011年10月から在宅コンタクトセンターを推進する株式会社ベルシステム２４では2022年11月に求職者を対象とした在宅勤務のニーズに関するアンケートを実施しております。
10代～60代の男女、合わせて1,000名に対してアンケートを実施した結果、約7割が在宅勤務で働きたいと回答しております。特に10代～20代の在宅勤務ニーズは顕著で在宅勤務で働きたいと回答した人は約8割となりました。次いで30代が約7割という結果でした。
在宅勤務で働きたいと回答した求職者は在宅勤務で働きたい理由を主に以下の3点を挙げておりました。
- 人間関係を気にせず働ける
- 通勤時間がない
- プライベートと仕事を両立できる
在宅勤務で働きたいと回答した約7割の求職者はワークライフバランスを重視する傾向があり、特に10代～30代の若年層においてはその傾向が顕著であることを示唆していると考えられます。
したがって、今後の求職市場においてワークライフバランスを維持できる働き方＝在宅勤務の提示は採用する企業において必須となると言えるでしょう。
在宅コンタクトセンターに対する求職者の反応
株式会社リックテレコムが発表した『コールセンター白書2021』によると、オペレーターの採用状況に関するアンケート結果では実に5割以上の企業が「拠点によってはかなり厳しい」、「全拠点でかなり厳しい」と回答している通り、従来のコンタクトセンターにおいて雇用の確保は常に厳しい状況であると言えます。また、コンタクトセンター業界特有の課題として離職率の高さもあり、今後の生産年齢人口の減少と合わせて、「労働力不足」はコンタクトセンターの存続にも関わる最重要課題と言えます。
さて、株式会社ベルシステム２４が実施したアンケートからコンタクトセンターでの就業志向という観点で求職者のニーズを見てみましょう。従来のコンタクトセンターに在宅業務を導入した場合、求職者はどのような反応となるのでしょうか。
先の株式会社ベルシステム２４が実施したアンケートの結果では、数ある仕事の中でコンタクトセンターで働きたいと回答した求職者は約2割でした。しかしながら、その内約1割が在宅勤務を希望しておりました。したがって、在宅勤務のない従来のコンタクトセンターで募集を行うと、求職者の内の約1割の応募に留まるということになります。
これが在宅コンタクトセンターとなると、どうでしょう。コンタクトセンターで働きたいと回答した求職者に合わせてコンタクトセンターで働きたいけど在宅勤務を希望する求職者が応募する見込みがあります。さらに、コンタクトセンターで働きたいとは思っていなかった求職者も在宅勤務ができるならコンタクトセンターで働きたいと回答している求職者が約1割います。在宅勤務ができるならコンタクトセンターで働きたいと回答した約1割の求職者も合わさり、約3割の求職者が応募してくる可能性があるということが見て取れます。これは在宅コンタクトセンターには従来のコンタクトセンターの実に2倍以上の求職者が応募してくると考えることができると思います。
2020年5月28日の株式会社ビースタイル メディアの調査、派遣登録のあるスタッフへの職場選択における意識調査によると、3割近くの求職者が感染症への対策を行っているかどうか、次いで2割以上の求職者が在宅での業務が可能かどうかを職場選びのポイントとして挙げています。
つまり職場の感染症対策も考慮した安全性確保がなされているか、という観点が求職者が仕事を選択するポイントとなってきているということです。特に、株式会社ベルシステム２４が実施したアンケートの結果の通り、在宅勤務であるかどうかが仕事を選択する重要なポイントになります。
現に完全在宅型のコンタクトセンターに応募が殺到している状態であり、在宅勤務を導入していくことが採用戦略上重要な意味を持つことが示唆されていると言えます。
雇用の確保に繋がるオンライン採用の仕組み
ここまでで、求職者のニーズが在宅勤務に志向していること、雇用を確保するうえで在宅勤務の導入が重要となってくることを解説いたしました。特に完全在宅型のコンタクトセンターに応募が殺到している状態にあり、今後ますます在宅業務を活用した在宅コンタクトセンターが市場に拡大していくことが考えられます。
完全在宅型のコンタクトセンターを実現するためには応募から配属まで全てオンラインで完結するオンライン採用の仕組みは欠かせません。
株式会社ベルシステム２４が実現したオンライン採用の仕組み
株式会社ベルシステム２４では2022年1月より在宅コンタクトセンター拡大に向けて応募から配属までの採用プロセスのオンライン化を実現しております。
従来は拠点センター近隣の求職者を対象としていた採用活動を行っていたため周辺地域に居住し拠点センターに出社できることが採用の最低条件となっておりましたが、今後は「オンライン採用」と「在宅コンタクトセンター」とを組み合わせることで、拠点センターのないエリアを含む国内すべてを採用対象エリアとすることができ、在宅コンタクトセンター拡大の更なる加速が期待できます。
採用プロセスに関して、従来は応募があったら対面による面接、採用後は拠点センターに出社しての入社手続き、入社時の研修受講となっていたものが、オンライン採用においては応募から入社時研修までがオンライン化されることで、出社しなくても業務に従事することができる仕組みが実現されました。必要書類の提出もオンラインシステムを介すことで電子署名、証明書の確認まで一貫して行うことができ、従来よりもスピーディーに手続きをすることができるようになっております。
このオンライン採用を導入したことにより、場所に左右されず採用を行うことができるため、現在ベルシステム２４が展開する全国37拠点を中心として国内すべてを網羅する採用ネットワークを確立することができております。
これにより、容易な雇用の確保が実現できるため、完全在宅型コンタクトセンターも実現可能となります。
在宅コンタクトセンターのトータルコーディネート
株式会社ベルシステム２４では在宅コンタクトセンターソリューション「Bell@Home」を提供しており、採用、在宅オペレーション、そしてオペレーションの高度化を実現する先端技術の導入までを網羅したトータルコーディネートを実現しています。
「Bell@Home」のトータルコーディネートのポイントは４つです。
1つは全国37拠点を中心に国内すべてが採用対象エリアとなるため、人材確保が容易となり、雇用の確保による品質の維持を可能としています。
2つ目は40年以上のコンタクトセンター運営ノウハウに裏打ちされた在宅オペレーションの設計です。
3つ目はセンターの既存ネットワーク環境に合わせてBellCloud+などの音声基盤やSalesforceなどのCRM基盤を手配し、センターと同等の音声通話、顧客管理の環境構築を実現します。
そして4つ目が、AIなどの先端技術を活用し、高品質で効率的な在宅オペレーションの高度化まで行います。
オンライン採用に関しても、在宅コンタクトセンターソリューション「Bell@Home」の一環であり、全国37拠点を中心に国内すべてが採用対象エリアとなることでの、人材、雇用の確保による品質の維持を可能とする重要なポイントとなっております。
まとめ
2020年以降、新型コロナウイルス感染症対策のため、急速にテレワークの導入が進んでいき、近年では、多様な働き方の推進、感染症拡大リスクや災害リスクなどを考慮したBCP対応の一環として、企業及び従業員にテレワークが広く普及し、特に在宅勤務は増加傾向にあります。
これを受けて、求職者のニーズも変化しており、株式会社ベルシステム２４が実施したアンケートからも見て取れる通り、コンタクトセンターにおいては在宅勤務の導入が雇用を確保するうえで重要なポイントであると言えます。
特に完全在宅型のコンタクトセンターに応募が殺到している状態にあり、採用から配属の仕組みも完全在宅に合わせて変化させていく必要があります。
しかしながら、在宅コンタクトセンターを実現するためには時間もコストも必要となるため、早期構築を目指すのであれば在宅コンタクトセンターをトータルコーディネートできる専門のベンダーを活用することも検討すべきでしょう。
在宅コンタクトセンター導入の検討に当たって、オンライン採用の仕組みをいち早く導入し、完全在宅型コンタクトセンターも手掛け、採用から在宅オペレーション、オペレーションの高度化まで実現できる株式会社ベルシステム２４が提供する在宅コンタクトセンターソリューション「Bell@Home」で在宅コンタクトセンターを実現する、という選択肢もあります。在宅コンタクトセンターを導入したいとお考えでしたら、専門のベンダーに相談してみましょう。
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