お客様との接点を担うサポート部門は、日々様々な課題に直面しています。FAQやチャットボットの活用が進む一方で、解決しきれずにお問い合わせが発生しているケースも多く存在します。本記事では、サポート部門が抱える課題を整理し、FAQやチャットボットだけでは対応が難しい問題に対して、サポートコミュニティの導入がどのように効果的であるかを具体的なメリットとともに紹介します。
サポート部門が直面する課題とは？
お客様との重要な接点を担うサポート部門は、日々お客様と向き合う中で様々な課題を抱えています。
その課題は大きく、サポートチャネルの課題、サポート範囲の課題、コストの課題に分けて整理できます。まず、サポートチャネルの課題については、FAQがあるのに同じ問い合わせが減らなかったり、逆にFAQが多すぎて使いにくかったりします。次に、サポート範囲の課題では、サポート時間外の対応が手薄で週明けに大量の問い合わせがたまっていたり、他社に起因する問い合わせや公式では答えにくい問い合わせに工数がかかっていたりします。最後に、コストの課題では、コスト削減を求められる一方で、お客様からの声をもっと拾って活用するという重要な役割も求められています。
サポート部門は今後ますます重要な役割を担うと考えられますが、これらの課題が大きく立ちはだかっています。では、そもそもなぜこのような課題が発生し続けているのでしょうか。
FAQやチャットボットだけでは解決しきれない構造的な課題
この図は、問い合わせの汎用性と人数を表現したものです。汎用的で問い合わせ人数の多い「汎用ケース」はFAQやチャットボットが非常に有効です。しかし、一方で全ての課題をFAQとチャットボットだけで対応することは困難といえます。
なぜなら、汎用的なFAQではカバーしきれない「個別ケース」の問い合わせや、FAQを見てもわからない、またはFAQがあっても探せないというお客様の「リテラシーに起因する」問い合わせが発生しているからです。
今後、製品やサービスが進化するほど問い合わせはさらに複雑化していきます。その中で、個別ケースの問い合わせを一つ一つ人的に対応し続けるのは困難になってきており、お客様同士で解決していただくというサポートコミュニティの活用が注目されています。
サポートコミュニティがもたらす具体的なメリット
サポートコミュニティとは「ユーザー同士で問題を解決しあう」サポートチャネルです。Google、Microsoft、Appleなどはコミュニティを活用することで、多くの問い合わせコストを削減し、顧客満足度向上やブランドロイヤリティの向上にも寄与しています。では、サポートコミュニティを活用することで得られる具体的なメリットを整理していきます。
１：問い合わせ抑制
サポートコミュニティは特にリテラシーの低めのお客様やシニア層のお客様の問い合わせ削減に有効です。
この図は、ユーザーの熟練度と入電の関係性を示したものです。様々な情報があふれている今、熟練度の高いお客様は何らかの手段で解決策を探すことができます。しかし、ビギナーや高齢者の方はFAQを見てもわからなかったり、自分のケースと少し違うことで不安になりコールセンターへ問い合わせるケースが多いです。Q&Aコミュニティはこういったお客様の細かいケースやリテラシーに合わせた回答を得ることができます。
２：サポート時間外のお客様対応
サポートコミュニティOKWAVE Plusにアクセスする全ユーザーの40％がサポート時間外のアクセスになります（サポート時間を9時～17時と定義）。コロナ前は30％でしたが、コロナ禍では50％にまで増えました。これはコロナ禍のライフスタイルの変化により遅い時間帯でのお困りごとが増えたためと考えられますが、コロナが明けた現在でも30％に戻ることなく40％と高い水準となっています。これだけのユーザーがサポート時間外に困っており、このユーザーを放置することは顧客満足の低下につながります。
３：高い顧客満足度
OKWAVEでは毎年コミュニティを活用するユーザーにアンケートを実施していますが、約88.1％が「またコミュニティを活用したい」と回答しています（2023年OKWAVE調べ）。これは他のサポートチャネルより非常に高い数値です。その理由は、公式チャネルでは解決して当たり前という考え方から、コミュニティでは一生懸命答えてくれてありがとうという気持ちが生まれるからだと考えられます。こういったユーザー同士の助け合いにより、問い合わせ削減だけでなく顧客満足度の向上にもつながっています。具体的にはどのような点で満足しているのでしょうか。もう少し詳しく見るために、サポートコミュニティOKWAVE Plusを利用したユーザーアンケートに寄せられた意見をご紹介します。
- 色々と試した結果の意見が聞けるため、どんどん掲載してほしい
- 悩みを共有できることで安心する
- 一生懸命に解決しようと回答してくれた方がいて嬉しかった
- メーカー以外でも問題解決の窓口があるのは心強い
- 企業姿勢がよく表れており好感が持てる
特に最後の「企業姿勢」という部分には、こういったコミュニティを用意すること自体が、お客様からすると手厚いサポートをしてくれていると感じてもらえることがわかります。
コスト削減だけではない！広がるサポートコミュニティの活用
サポートコミュニティを運営し続けると、問い合わせコストを削減する効果だけでなく、様々な副次効果を得ることができます。
- 蓄積されたQ&Aデータの活用
サポートコミュニティには、お客様がいつどのような課題で困っていて、それをどのように解決しているかがQ&Aデータとして蓄積されていきます。最近では生成AIによりコンテンツ自体を分析することも容易になってきています。これにより、件数などの数値的データだけでなく、文章を解析しリテラシーや緊急度などでコンテンツを分類し分析することで、FAQやサポート戦略の強化に必要な情報が見えてきます。 - 顧客接点強化
サポートコミュニティを運営していくと検索エンジンからの流入が増えてきます。どのような時間帯にどのような検索ワードでどのコンテンツが見られているかは貴重な情報です。また、検索エンジン経由での流入が増えれば、多くの方にサポートコンテンツや貴社の商品情報などを表示することで新たな顧客接点を作ることもできます。 - ユーザーボイスの獲得
サポートコミュニティではユーザー同士の問題解決が中心ですが、企業が質問者としてコミュニケーションをとることも可能です。選択式のアンケートとは違い、Q&Aを通じたユーザーとのコミュニケーションの中で商品改善やサポート改善に関するインサイトを得ることができます。 - 積極的回答者
サポートコミュニティを運営し続けると、積極的に回答してくれるユーザーが現れます。そういったユーザーをアワードなどで企業として表彰することで、さらに関係性を強化し、継続的なサポートコミュニティの活性化が実現されます。
サポートコミュニティを簡単に実現する OKWAVE Plus とは？
ここまでサポートコミュニティのメリットをご説明してきましたが、多くの方は様々な懸念や実現性に関する不安をお持ちでしょう。OKWAVE Plusは、お客様同士で助け合えるサポートコミュニティを簡単に開設し、安全に手間なく運用できるユニークな仕組みをご用意しています。
その最大の特徴は、最初からレスポンスがあるコミュニティが立ち上げられ、コミュニティ管理工数がかからない点です。どのように実現しているか解説いたします。
企業専用のOKWAVE Plusを立ち上げ、お客様がここで質問をすると、25年以上運営するQ&AコミュニティOKWAVEにも質問が投稿されることで、詳しい方が回答をつけてくれます。また、25年以上炎上がないOKWAVEがコミュニティの投稿監視やユーザーとのコミュニケーションをすべて行うため、安心してお客様にコミュニティをご利用いただけます。
自社構築とプラットフォーム利用の比較
最後に、サポートコミュニティを運営する方法として、自社コミュニティとして構築する場合とOKWAVE Plusのようなプラットフォームを活用する方法の違いを整理します。
自社開発やコミュニティツールなどを利用して自社コミュニティを作成する場合は、コミュニティ運営を自社責任の下で行う必要があるため、コミュニティガイドラインの整備やサポート体制、活性化のための体制など大きな工数がかかりますが、自由なカスタマイズが可能なため、ロイヤルカスタマー育成などの一部のお客様との深いつながりを構築するのに向いていると言われています。
一方で、OKWAVE Plusのような最初から活性化しているプラットフォーム上にコミュニティを作るメリットは、構築・運用・活性化の負荷や運営上のリスクを軽減できる点で、サポートコストを削減する目的のサポートコミュニティに向いていると言われています。
まとめ
ここまでサポートコミュニティについて説明してきましたが、今後のサポート戦略においてコミュニティは活用できそうでしょうか？今後ますます人材不足が進み、お客様からの問い合わせは複雑化することでサポート負荷が高まることは明白です。御社のサポート戦略にコミュニティがマッチするかどうか、ぜひこの機会に検討してみてください。具体的なイメージやシミュレーション、事例などご興味がございましたら、ぜひ下記よりお問い合わせください。
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