本記事では、AIの音声認識技術による音声の自動テキスト化に関する概要や、その活用方法について解説します。また、便利な機能を備えたツールとして「AmiVoice® Communication Suite」も紹介します。音声の自動テキスト化がコンタクトセンターにおいてどのように役立つかを知りたい方は、ぜひ参考にされてください。
音声の自動テキスト化（音声認識）とは
そもそも音声認識とは、AI（人工知能）が行う処理の1つで、特定の物音や声を識別する技術のことです。音声認識技術を搭載したAIは、声によって発話者を識別したり、会話の内容を自動的にテキスト化したりできます。
音声認識技術の身近な活用例としては、Appleの「Siri」やAndroidの「Googleアシスタント」、あるいはAmazonの「Alexa」など、スマートフォンやスマートスピーカーの音声アシスタント機能や、各種アプリなどでの利用が挙げられます。また、ビジネスにおける音声認識ないしは音声自動テキスト化の活用例としては、コンタクトセンターのオペレーティング業務や、会議における議事録の文字起こしなどが挙げられるでしょう。
音声の自動テキスト化を行う一般的なメリット
では音声の自動テキスト化、コンタクトセンター業務にどんなメリットをもたらすのでしょうか。まずは、オペレーターの事後処理の効率化が大きなメリットです。お客様との通話内容をAIが自動でテキスト化することで、通話内容を記録したり確認したりする手間は大幅に削減され、通話内容の共有も効率的に実現されます。これによってオペレーターの業務負担は大きく軽減され、コンタクトセンターにおける大きな課題である離職率の低下にもつながるでしょう。
第二に、お客様との通話内容が自動テキスト化によって可視化されることで、オペレーター教育の効率化ができることが挙げられます。オペレーターに対しては、教育教材やトークスクリプトの準備など、電話応対の品質向上に向けた教育支援が欠かせません。この点、音声認識ツールがあれば、優秀なオペレーターの会話をテキスト化し、そのまま教材として活用することが可能です。もちろん、オペレーターそれぞれの通話内容をテキスト化したものを、本人や監督者が見直すことで、直接的に改善点を見つけることもできるでしょう。
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「AmiVoice® Communication Suite」の魅力とは？コンタクトセンターの業務課題を一挙に解決！
上記のように、AIの音声認識技術はコンタクトセンターにおいてさまざまな活用メリットが期待できます。そして、このような便利な機能を搭載した製品としておすすめしたいのが、株式会社アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice® Communication Suite」です。
AmiVoice® Communication Suiteは独自の音声認識エンジン「AmiVoice（アミボイス）」を搭載したコンタクトセンター向けの音声認識AIソリューションです。20年以上に渡って研究・開発されてきたAmiVoiceは、世界トップレベルの音声認識技術で構成されており、お客様との通話を自動テキスト化することを可能にします。
以下では、AmiVoice® Communication Suiteの特長や、導入効果などを紹介します。
AmiVoice® Communication Suiteの特長
AmiVoice® Communication Suiteには主に以下の特長があります。
1. 最新AI技術を活用した、高精度な音声認識技術を搭載
既に紹介したように、AmiVoice® Communication Suiteには高性能の音声認識エンジンAmiVoiceが搭載されています。AmiVoiceには最新のディープラーニング技術が搭載されている上、その音声認識エンジンは業界用語に特化しているので、専門用語や略語に対してさえも高精度な音声認識を実現します。しかも、各企業・ユーザーごとのカスタマイズも短納期・低コストで利用できるので、その性能をさらに底上げしていけます。加えて、AmiVoice® Communication Suiteは、お客様との通話内容をリアルタイムにテキスト化しているので、通話内容を事後確認したり、監督者に対応を引き継いだりすることもスムーズに実施可能です。
2. 業務に使いやすいインターフェース
AmiVoice® Communication Suiteは業務に使いやすいインターフェースを採用しているのも大きな特徴です。「便利なITツールを導入しても、現場の担当者が使いこなせないかもしれない」という心配は必要ありません。AmiVoice® Communication Suiteでは、直感的な操作で効率的に必要な情報にアクセス可能なので、オペレーターは導入後すぐに快適な業務遂行を実践できるのです。
3. さまざまな外部システムや他社クラウドサービスと連携可能
AmiVoice® Communication Suiteは、APIによってさまざまな外部システムや他社のクラウドサービスと連携することで、ユーザーの希望に合わせた柔軟なシステム構築が可能です。クラウド使用もできるので、オペレーターや管理者の在宅勤務にも対応させられます。
コンタクトセンター業務にマッチした機能
コンタクトセンター向けに特化したITソリューションであるAmiVoice® Communication Suiteは、コンタクトセンター業務に役立つ次のような機能を搭載しています。
1. 座席表でフロアを可視化
AmiVoice® Communication Suiteはフロアの座席表とリンクした画面レイアウトを採用することで、コンタクトセンター全体の稼働状況や通話内容が一見してわかるようにフロアを可視化できます。これによって管理者は、ワンクリックで各オペレーターの状況把握が可能です。
2. 機密情報の自動マスキング
AmiVoice® Communication Suiteには、お客様のカード番号など重要な個人情報に関するテキストや音声を自動的に隠すマスキング機能が搭載されています。マスキングの条件は業務ごとのセキュリティポリシーに合わせて柔軟に設定可能です。これによって企業はセキュアなデータ管理が実現されます。
3. 感情の見える化
優れた音声認識技術が搭載されたAmiVoice® Communication Suiteは、「喜び・悲しみ・怒り」など、お客様とオペレーター双方の感情を声から検知し、パラメーターとして表示することが可能です。お客様の感情の機微を可視化することでオペレーターは適切なコミュニケーションをしやすくなります。また、管理者も各オペレーターの精神的負担をケアしやすくなるでしょう。
4. 通話品質の評価
AmiVoice® Communication Suiteでは、AIにオペレーターの顧客対応に点数を付けて評価させることが可能です。点数の評価基準としては、「発話のスピード・タイミング」「クッションワードの仕様」などを用意しています。これらに沿った評価は、月次の統計表示としてまとめたり、レポート出力したりすることも可能です。こうした客観的な指標に基づいたAIの評価を参考にすることで、オペレーターは自身のオペレーティングを見直し、今後の成長に役立てられます。
導入効果
上記のような機能を備えたAmiVoice® Communication Suiteを導入することで、コンタクトセンターは「業務効率の改善」「リスク管理の強化」「顧客満足度の向上」などの効果を得られます。
まず、通話内容の自動テキスト化機能によって、応対履歴の作成作業など、これまで多くの労力を費やしていた事後処理の時間を大幅に削減できます。また、先述のように、自動テキスト化機能はオペレーター教育に役立てることも可能です。これをAIによる通話の自動採点機能などと併せて活用することで、オペレーターの指導にかかる工数を50％削減できるケースもあります。
また、通話内容の自動テキスト化機能は、リスク管理の強化にもつながるものです。AmiVoice® Communication Suiteではキーワード検索をはじめ、さまざまな検索条件で確認したい通話箇所をピンポイントで探し当てられます。これによって、お客様との間に起こりがちな「言った/言わない」のトラブル解消や、リスク通話の早期発見も実現されます、コンプライアンスの強化策としても活用可能です。
最後に、AmiVoice® Communication Suiteの導入は、顧客満足度の向上にも寄与します。通話内容から回答例や説明資料を自動的に表示するサポート機能なども備わっているため、オペレーターの迅速かつ的確な対応を実現します。
ここまで紹介してきたAmiVoice® Communication Suiteの数々の機能をフル活用することで、コンタクトセンター全体の業務効率は改善され、お客様により満足いただける高品質なサービス提供が可能になるのです。
まとめ
AIによる音声の自動テキスト化機能を活用することで、コンタクトセンターは「オペレーターの業務効率化」「オペレーターの教育効果の向上」「リスク管理の向上」「顧客満足度の向上」など、数多くのメリットが得られます。AIによる音声認識をコンタクトセンター業務に役立てたい企業の方は、ぜひ「AmiVoice® Communication Suite」の導入をご検討ください。
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