コールセンターシステムのなかでも、近年はクラウド型のコールセンターシステムが普及しています。コスト削減や働き方の多様化を背景に、従来のオンプレミス型から移行する企業が増えているためです。
本記事では、クラウド型コールセンターシステムの概要や導入メリット、おすすめのシステムについて解説していきます。
クラウド型コールセンターシステムとは
コールセンター業務をサポートするシステムを総称して、コールセンターシステムと呼びます。電話応答中における顧客情報の表示、問い合わせ履歴の一元管理、オペレーター稼働状況に合わせた着信振り分けなどにより、オペレーターが質の高い応対を迅速に行えるよう助けます。また、通話の録音やモニタリングに基づいてスーパーバイザー（SV）がアドバイスすることで、オペレーターのスキルアップも図れるでしょう。FAQにより、顧客が自己解決しやすい環境を整えることで、コールセンターの業務量を減らすことも可能です。コールセンターシステムが普及する前は、顧客はオペレーターが電話に出るまで呼び出し音を聞き続け、オペレーターは通話内容をメモに書いて対応していました。システム導入により、手の空いているオペレーターに自動で着信を振り分けたり、顧客からの問い合わせに自動音声が応対してから、適切なオペレーターにつないだりすることが可能になりました。業務の効率化と顧客満足度の向上が同時に実現できるようになったのです。
オンプレミス型とクラウド型の違い
コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2つのタイプがあります。オンプレミス型は、自社が保有するサーバーに独自のシステムを導入するものです。システムを一から立ち上げるので、カスタマイズされたコールセンター構築が可能になります。その反面、開発費や専用機器の購入費などの初期費用が高額に上るというデメリットがあります。一方クラウド型は、クラウド上のサーバーを通じてシステムを運用するものです。システムはベンダーから借りるので、自社で開発したり機器を購入したりする必要はありません。インターネット環境とパソコンがあれば、場所を選ばずコールセンターを立ち上げられます。このため、拠点の分散やリモートワークにも柔軟に対応できます。今後は、クラウド型がコールセンターシステムの主流になっていくでしょう。
クラウド型コールセンターシステムの主な機能
クラウド型コールセンターでは、具体的にどんなことが可能になるのでしょうか。主な機能を紹介します。
CTI機能
CTI （Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を連携させるシステムのことです。オペレーターはヘッドセット（マイク付きヘッドフォン）が接続されたコンピューターを操作することで受発信や通話ができます。電話機を操作したり受話器を持ったりする必要がないため、応対そのものに集中しやすくなるでしょう。コンピューターが管理するデータと電話番号を紐づけることで、着信するとすぐに顧客情報が画面上にポップアップ表示されます。潜在顧客や見込み客など、顧客のグループ分けも可能です。このほか、ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）や、IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答）、録音などの機能を活用することも可能です。
FAQ機能
FAQ（Frequently Asked Questions）とは、よくある質問とその回答をあらかじめ準備しておくことで、顧客が問い合わせ前に自己解決できるようにするシステムです。または、顧客へのレスポンス時に、オペレーターが回答例を参照可能となるシステムを指します。問い合わせが多い事項についてあらかじめFAQに載せておくことで、問い合わせ件数を減らすことで、オペレーターの負荷を軽くできます。さらには、わざわざ電話しなくても多くの問題が解決することで、顧客満足度の向上も期待されるでしょう。
CRM機能
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報や問い合わせ履歴などを蓄積し、共有できる顧客管理システムです。CRMを利用することで、問い合わせ対応の漏れや重複を防止できます。また、着信時に顧客情報に合った柔軟な応答をしたり、トークスクリプトを活用したりすることで、オペレーターのレベルアップや早期戦力化が見込めます。
クラウド型コールセンターシステムのメリット
クラウド型コールセンターには、従来のオンプレミス型にはないメリットが数多くあります。おもなメリットを紹介します。
導入・運用のコストが安い
クラウド型の最大のメリットは、導入コストが非常に安いことです。オンプレミス型の場合は、システム開発や専用機器の購入が必要ですが、クラウド化することで、このような導入コストは不要になります。また導入後の管理は、基本的にクラウドベンダーが行います。そのためライセンス料さえ支払っていれば、追加の費用はほとんどかかりません。
導入スピードが早い
オンプレミス型では、自社内にシステムを構築する必要があるため、導入までに半年以上かかることがあります。クラウド型ならその必要がないため、導入までの期間を大幅に短縮可能です。申し込みから数週間程度で利用できる製品も多くあります。また、キャンペーンのためにコールセンターを短期間だけ設置したい、急な増員に応じてシステムを拡張したいといったニーズにも、柔軟かつ速やかに対応できます。
インターネット環境のみで利用が可能
クラウド型コールセンターはインターネット環境さえ整っていれば、どこでも利用できます。オンプレミス型のように専用機器・回線を用意して、物理的な拠点を確保する必要ありません。そのため、リモートワークにも柔軟に対応できます。リモートワークが促進されれば、スキルのあるオペレーターが配偶者の転勤などにより引っ越しても、転居先で仕事を続けられます。企業としても、人材を確保でき、教育や研修にかけた時間やコストも無駄になりません。地方での雇用創出にもつながります。もちろん出社せずに在宅でコールセンター業務を行うことも可能です。一方、管理者側はオペレーターと物理的に離れていても、稼働状況を常に把握できるメリットがあります。
コンタクトセンターシステムで業務効率化を実現
インターネットやスマートフォンが普及するなかで、電話に加えてメールやSNSなどを使った問い合わせが増えてきました。そのため電話以外の通信手段を望む顧客のニーズに合わせて、コールセンターの経路（チャネル）を増やす取り組みが進んでいます。
ボイス・ノンボイスに関わらず、複数チャネルを通じて寄せられる問い合わせに対応するセクションを「コンタクトセンター」と呼んでいます。
まとめ
クラウド型コールセンターシステムには、日々変化するビジネス環境に柔軟に対応しつつ、業務の効率化や品質向上を実現するというメリットがあります。しかもリモートワークなどの新しい働き方にも適応します。自社に適したシステムを見極めたうえで、クラウド型コンタクトセンターの導入をご検討ください。
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