ブログ | コンタクトセンターの森 | 「CX（カスタマーエクスペリエンス）」

UXデザインで重要なカスタマージャーニーマップとは？作り方やポイントを解説

2023.01.17

商品解説から販促、アフターフォローまで、顧客がどのように感じどのような行動を取るかを把握することは重要です。本記事では、顧客の行動・心理を分析してより良い体験を提供する方法として、UXデザインとカスタマージャーニーマップを解説します。

これからのコンタクトセンター変革の方向性とは

2022.05.03

AIツールの導入により作業の効率化が進み、ますます進化するコンタクトセンター。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、その需要は今後も高まっていくと予想されています。本記事では、コンタクトセンターが現状抱えている課題と解決策など、コンタク...

コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス

2021.12.17

本記事では一般的なカスタマーエクスペリエンスの解説ではなく、コンタクトセンターを主軸としたカスタマーエクスペリエンスについて独自の視点で考察します。

カスタマーサービスとは？顧客体験向上のポイントを解説

2021.08.11

カスタマーサービスとは何かを詳しく解説しています。カスタマーサービスと混同されやすいカスタマーサポートとの違いや、より良いカスタマーサービスをするために必要なポイントについても言及しています。近年カスタマーサービスへの導入が進んでいるチャッ...

Webサイト改善ポイントの見つけ方と改善ステップ

2024.01.29

Webサイトは、企業や組織にとって顧客との接点であり、情報を発信する重要なツールです。しかし情報が古くなったり使いにくくなったりすると顧客離れや売り上げの減少につながる可能性があります。そのためサイトは定期的に改善することが重要です。

Webサイト改善の進め方｜7つの手順と分析方法、成功ポイントを解説

2023.07.18

Webサイトの運営ではアクセス状況やユーザー動向を定量的に分析し、継続的な改善を図るプロセスが重要です。本記事ではWebサイトを改善する具体的な手順について解説するとともに、改善に役立つ分析手法や成功するためのポイントを紹介します。

Web接客とは？重要性と効果

2023.05.15

現代のビジネスにおいて、Webサイトは企業と顧客との接点として重要な役割を果たしています。Web接客とは、オンラインでの接客・対応のことであり、効果的なWeb接客を行うことで、顧客体験の向上やコンバージョン率の向上につながります。本記事では...

カスタマーサポートツールとは？メリットや選び方をわかりやすく解説

2023.01.10

カスタマーサポートは顧客ロイヤリティに直結する部門であり、システム化することでさまざまな恩恵が得られます。本記事では、カスタマーサポートツールの概要とメリット、選び方を詳しく解説します。ITツールの導入を検討する企業担当者の方は、ぜひ参考に...

チャットボット導入失敗の罠を回避！成功に導く2つの秘訣と継続的改善のポイント

2024.11.15

今回は、チャットボットそのものの機能や性能ではないところで、意外と大きなつまずきとなっているポイントを挙げながら、成功の秘訣を考えてみたいと思います。

成功事例に学ぶ！自動応答の正しい使い方

2024.10.02

最近、日常生活の中で、消費者として、コールセンターへ電話しましたか？それとも、webやアプリで自己解決しましたか？なんらかの自動応答による便利な解決を体験しましたか？まだまだ発展途上といえる自動応答について、ユーザー観点で現状を整理するこ...

CX（顧客体験価値）向上を成功に導くアプローチ

2024.07.19

この記事では、BPRの基本的な考え方や手法に加え、業務プロセスの再構築における重要なポイントついて解説します。

コンタクトセンターの顧客満足度アンケート結果を元に作成したいアウトプットとは？

2024.04.12

今回は、コンタクトセンターの顧客満足度アンケートで有効なアウトプットの事例と、アウトプットに必要な設問・分析手法についてご紹介します。

なぜ今CX（顧客体験価値）向上に注目すべきなのか

2024.03.15

コンタクトセンターは生成AI活用による業務効率化や生産性向上だけでなく、顧客体験（CX）における革新的な価値をもたらす役割への変化が期待されています。それはどのような背景や観点からでしょうか。このコラムで探ってゆきます。

コンタクトセンターにおけるNPS®との向き合い方

2024.02.29

今追うべき指標は何か、顧客体験(CX)が重要だと言われて久しい現場におけるNPS®について考えてみたい。

コンタクトセンターでの生成AI活用の展望2024

2024.02.16

このコラムでは2023年の生成AI活用の現在地、課題、そして2024年の展望を探って行きます。

自己解決・CXを向上させるオムニチャネル設計

2024.01.19

顧客とのタッチポイントが多様化する中で、自己解決を促し、CXを向上させるためのオムニチャネル設計は、顧客エンゲージメントを高めるために欠かせない戦略のひとつとなっています。オムニチャネル設計をする上で私たちが考える顧客起点での設計ポイントに...

CS（カスタマーサポート）の隠れコストを撃退！能動的なCSを作るためのポイント

2023.09.29

そこで本記事では、カスタマーサポートの充実を阻害している隠れコストを解消し、攻めのCSに転換させるポイントについて解説いたします。

パーソナライズとは？データベースマーケティング実践のすすめ

2023.02.01

今回はWebパーソナライズドツールの運用を行っているスタッフの体験談を元に「パーソナライズとはなにか」「「パーソナライズを運用するために必要な視点」についてご紹介します。

CX向上につながるオペレータ支援機能導入のコツ

2022.03.01

多様化するニーズに対し、オペレータは自身の知識や経験のみで対応することに限界を迎え、企業はオペレータの顧客対応をサポートする仕組みが必要になります。今回は、オペレータ支援の仕組みにより効率化とCX向上を実現しているセンター事例を元に、その導...

サポートコミュニティとは? 導入メリットや機能など基本を解説

2023.01.31

サポートコミュニティとは、ユーザー同士がやり取りして課題を解決するコミュニティです。導入により、ユーザーはスピーディーに問題点を解消でき、企業は負担軽減や効率化などのメリットを得られます。本記事では、サポートコミュニティの概要やメリットを解...

ユーザーコミュニティとは? 設置のメリット・注意点や作り方についても解説

2023.01.26

顧客対応に課題を感じ、ユーザーコミュニティに関心を持っている方に向けた記事です。企業がユーザーコミュニティを立ち上げることで得られるメリットや、注意すべきポイント、実際に作る場合はどのような手順を踏むとよいのかについて解説します。

リアル店舗は消えるのか? 店舗販売ならではのメリットと生き残り策

2022.12.27

店舗の経営者に向けて、リアル店舗のメリットやネットショップと上手に連携する方法、今後も生き残るための方法について解説します。本記事を読むことで、リアル店舗ならではの強みや、顧客がリアル店舗に求めている要素を理解できます。

カスタマーサクセスとは? 業務内容やメリット､指標をわかりやすく解説

2022.12.15

「カスタマーサクセス」とは、「顧客の成功と企業利益の最大化とを推進する戦略」です。本記事では、カスタマーサクセスの概要や実践するメリット、具体的な業務内容、関連する指標、押さえるべきポイントなどについてわかりやすく解説します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い､導入メリット

2022.12.13

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの仕事内容は、顧客との関わり方、実施の目的、KPI/KGIなど、さまざまな点で違います。本記事では、カスタマーサクセスの特徴、メリット、カスタマーサポートとの違いについてわかりやすく解説します。

店舗マーケティングを成功させるためにやるべきことは？

2022.12.01

店舗マーケティングとは、店舗の売り上げを最大化させるための活動です。店舗マーケティングを成功させるには、全体の流れや売り上げを構成する要素を理解したうえで、適切な施策を実行しなくてはなりません。本記事では、店舗マーケティングの成功のコツをご...

UXリサーチとは? 手法や手順をわかりやすく解説

2022.11.29

UXデザインのために必要とされる「UXリサーチ」について、その概要や手法などをまとめた記事です。UXリサーチの主な2つの手法とその特徴、リサーチの3種類の進め方、UXリサーチを行うときの手順や注意点について解説しています。

CX(カスタマーエクスペリエンス)戦略の立て方は? CX向上のポイント

2022.11.24

CXとは、プロダクトの利用を通じて得られる価値だけでなく、商品やサービスの認知から購入後のカスタマーサポートを含む、購買体験そのものの顧客体験価値を指す概念です。本記事では、CX戦略の立て方や、優れた顧客体験価値を提供する企業事例などをご紹...

CX(カスタマーエクスペリエンス)ツール比較時のポイントを解説

2022.11.22

CXツールには、CRMやWeb解析ツール、MAツールなどがあります。選定時には目的にマッチしたものを選び、操作性や費用面も考慮しましょう。本記事では、CXの概要や注目を集めている理由、代表的なツールの種類、比較ポイントなどを解説します。

ユーザーエクスペリエンス(UX)デザインの成功事例5選!

2022.11.17

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、商品およびサービスによってユーザーが得られる体験のことで、UXデザインはユーザーエクスペリエンスを設計することです。UX成功事例を5つ紹介し、UXデザイン成功の秘訣を解説します。

お客様相談センターとは? 役割やメリット、高品質なセンターの作り方

2022.09.28

お客様相談センターとは、企業の製品やサービスに対する問い合わせをすべて受け持つ対応窓口です。「お客様相談室」「カスタマーサポート（センター）」とも呼ばれます。お客様相談センターの役割やメリット、質の高い相談センターの作り方について解説してい...

CXデザインとは? 重要性やポイント､UXデザインとの違いを解説

2022.09.22

CXデザインとは、商品やサービスの認知から購入後のサポートに至るまで、プロダクトに関わるすべての体験価値を設計するプロセスを指します。本記事では、CXという概念の意味やUXとの違い、CXデザインの重要性や設計する際のポイントなどをご紹介しま...

カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性と改善方法 | 成功事例も解説

2022.04.15

デジタル時代において重要性を増すCX。成功事例と共に、顧客体験向上の本質に迫ります。自社の成長に役立つ具体的なポイントもお伝えします。

CX（顧客体験）の本質を知り、マーケティングで輝く！成功事例とともに解説

2021.12.02

CX（顧客体験）の本質とマーケティングの密接な関係を解説。成功事例から学ぶ、顧客を引き込む魅力的な戦略の構築法をご紹介します。

デジタル時代におけるITを活用した顧客体験（CX）とは？カスタマージャーニーの構築から成功事例まで解説