ブログ | コンタクトセンターの森

ビジュアルIVRとは？電話自動応答システム（IVR）との違いや費用面などでの導入のメリット、注意点を解説

2024.04.16

ビジュアルIVRとは、音声案内をWebサイトやアプリを使ってビジュアル化したシステムです。利便性向上や開発費用などのコスト削減などを目的に、導入する企業が増えています。本記事では、ビジュアルIVRを導入するメリットや、導入時の注意点について...

コンタクトセンターにおけるテキストコミュニケーションの重要性

2024.01.17

テキストコミュニケーションとは、メールやチャットなど、文字情報メインのコミュニケーション方法です。本記事では、テキストコミュニケーションの基本的な意味やメリット・デメリットをはじめ、コンタクトセンターにおける具体例や気をつけることを解説しま...

放棄呼（ほうきこ）とは? コンタクトセンターでの対策や放置した場合のリスク

2023.12.06

放棄呼は、企業のイメージ低下やオペレーターの離職率低下など、さまざまなリスクにつながります。本記事では、放棄呼の意味やあふれ呼・待ち呼との違い、放棄呼の低減に有効な対策を解説するとともに、コンタクトセンターの業務効率化に役立つシステムを紹介...

コールセンターとは? コンタクトセンターとの違いと役割､仕事内容

2023.09.12

コールセンターとは、電話を用いて顧客とのやり取りを行う企業の窓口です。コールセンターやコンタクトセンターは魅力的な職場であるものの、働くにあたり覚えておくべきこともあります。本記事では、コールセンターの機能や働くメリット、注意点などについて...

コンタクトセンターシステム・コールセンターシステムとは？必要な機能の比較や多彩な選び方も解説

2022.05.13

コールセンターやコンタクトセンターへの需要拡大に伴い適切なシステムの導入と運用が求められています。本記事では、消費者の価値観の変化に対応し、顧客体験を充実させるためにコールセンターやコンタクトセンターに導入したいシステムの概要や必要とされる...

コールセンターの待ち時間（待ち呼数）を減らすには？平均応答時間を短縮し応答率を上げる方法5選

2022.05.05

顧客に直接応対するコールセンターは企業の顔ともいえます。そのコールセンターが抱える課題が、顧客を待たせてしまうことです。待ち時間（待ち呼数）が長いと応答数が減るのはもちろん、顧客満足度の低下を招いてしまいます。本記事では、コールセンターでの...

クラウド型コールセンターシステムとは？メリットなどを解説

2022.04.14

コールセンターシステムのなかでも、近年はクラウド型のコールセンターシステムが普及しています。コスト削減や働き方の多様化を背景に、従来のオンプレミス型から移行する企業が増えているためです。本記事では、クラウド型コールセンターシステムの概要や導...

コールセンター業務におけるインバウンドとアウトバウンドの違いとは？

2022.04.12

「コールセンター業務＝電話対応」というイメージを抱いている方は多いことでしょう。たしかに間違いではありませんが、コールセンター業務には着電への対応以外にも、架電による案内やメールの返信など、さまざまな仕事があります。本記事では、コールセンタ...

属人化はなぜ起こる？原因・解決策を理解して業務を効率化しよう！

2022.03.29

業務が担当者自身に依存する「属人化」の状態は、さまざまなトラブルやクレームの原因にもなります。働き方改革やテレワークを推し進める中で、問題が表面化した企業も多いのではないでしょうか。本記事では属人化が起こる理由と、適切な解消法について解説し...

カスタマージャーニーとは？重要性やマップの作成方法を解説！

2022.03.24

多様化する顧客の購買行動により、企業は綿密なマーケティング計画を求められるようになりました。そこで注目されているのがカスタマージャーニーです。本記事では、その重要性やメリットとともにカスタマージャーニーマップの作成方法を紹介します。

BPOとは？対象業務やメリット・デメリットを解説！

2022.03.17

BPOの導入を検討しているのなら、対象となる業務やメリット・デメリットを把握しておく必要があります。導入により何を実現できるのかを理解したうえで、具体的な話を進めていくとよいでしょう。本記事では、BPOの基本知識や対象となる業務、メリット・...

顧客対応を向上させるためのスキルセットとマニュアルの整備

2022.02.15

今回は、顧客対応の重要性や顧客満足度を上げるために必要なことを解説します。さらに、対応のポイントについても紹介しますので、顧客とよりよい関係を築くための手引きとしてぜひ活用してください。

サービスデスクとヘルプデスクは何がちがうの？役割や機能について解説

2021.11.18

サービスデスクとヘルプデスクを同じ業務と捉える方もいるかもしれませんが、実際に行う業務内容は同じではありません。ここでは、両者の業務内容の違いと、役割や機能、サービスデスクの設置が必要な理由などについて詳しく解説します。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを整理！外注化のポイントや予算感とあわせて解説

2021.11.16

「ヘルプデスク業務」とは、システム利用などに関する問い合わせ対応を行う業務のことです。ヘルプデスク業務にはコストがかかるうえ、担当者に大きな負荷をかける場合があるため、アウトソーシングを検討する企業も少なくありません。本記事では、ヘルプデス...

業務可視化とは？その重要性と手法をご紹介

2024.02.19

本ブログでは、なぜ業務可視化が重要なのか、そのメリットと手法を紹介していきます。

在宅コンタクトセンターを安定稼働に導く先端ソリューションとは

2023.01.10

在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりました。だからこそ在宅コンタクトセンターならではの課題や特徴を把握して、在宅コンタクトセンター向けのシステムを構築することが必要となります。こ...

ナレッジマネジメント導入の秘訣事例紹介編

2022.05.31

顧客の問合せは多様化し、コンタクトセンターへの要求も年々高度化しています。一方で、労働市場では採用難が続き、スタッフの定着化や品質、生産性向上が主要課題となっています。そこで今回は、当社のナレッジマネジメント方法論を適用し、センターで大きな...

FAQサイト作成のコツ！解決率の高いサイト作りに必要なことは？

2022.05.19

FAQサイトの作り方を知りたいと考えている企業に向けて、FAQサイトの概要や導入するメリット・デメリットについて解説します。また、FAQサイトを導入する上での課題や解決率が高いサイトを作るコツについても紹介します。

PBXとは？図解で電話交換機の仕組みや種類､選び方などを分かりやすく解説

2022.05.18

PBXとは、社内の数多くの電話機を効率よく利用するための構内交換機のことです。外線からの着信を内線に転送したり、内線通話の発着信を制御できます。本記事では、電話交換機の仕組みや機能、種類による特長、失敗しないPBXの選び方を分かりやすく紹介...

FAQ（よくある質問）を理解せよ | Q&Aの違いや導入の利点、手順とポイントを網羅

2022.05.11

FAQ（よくある質問）の本質を深堀り。 Q&Aとの違いや作成の手順、ポイントを詳しく解説。無料テンプレートも含めて、より効果的なFAQを作成しましょう。

QA型とプロセス型のハイブリッド対応で大幅な呼減とCX向上に成功

2021.11.04

本記事では、メーカー向けに、プロセス型チャットボットとQA型チャットボットを組み合わせた、ハイブリッドチャットボットの導入事例を紹介します。

チャットボットを短期間で成功に導くには？

2021.08.31

CRMシステムの選び方は大きく変化しています。本記事ではコンタクトセンターに最適なCRMシステムの選び方を解説します。

ボイスチャットとは？コンタクトセンターにおける自動化システムと課題

2021.01.14

近年、コンタクトセンターで新たに導入が進んでいる「チャットボット」や「ボイスボット」。これらと語感の似た用語に「ボイスチャット」がありますが、ボイスチャットはそれらとは全く別のシステムです。本記事では、ボイスチャットの概要や、コンタクトセン...

音声認識システム導入の進め方

2023.11.27

近頃は生成AIの台頭により、音声認識システムの導入を検討されているコールセンターは多いのではないでしょうか。音声認識システムはそれなりに導入費用もかかるため、多くの企業が社内決裁時の導入効果算出に苦慮されていることと思います。今回はそれらの...

コンタクトセンター戦略の定着化活動の重要性とメリット

2023.11.20

今回は、コンタクトセンターにおける、戦略に基づく取り組みの定着化活動の重要性とメリットについて解説します。

在宅コンタクトセンターを成功に導く業務設計手法とは？

2023.02.13

この記事では、在宅コンタクトセンター実現に必要不可欠なインフラ設計について解説していきます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性と改善方法 | 成功事例も解説

2023.05.23

デジタル時代において重要性を増すCX。成功事例と共に、顧客体験向上の本質に迫ります。自社の成長に役立つ具体的なポイントもお伝えします。

コンタクトセンターも在宅の時代？テレワーク時代のコールセンター運用の方法を解説

2022.04.26

近年、さまざまな業界においてテレワークの導入が進んでいます。コンタクトセンターにおいても、在宅化を検討する企業は少なくありません。そこで本記事では、コールセンターが在宅化を進めるべき理由や、運営をリモート化するメリット・デメリットを解説しま...

ナレッジ管理とは？手法や目的も合わせて解説

2021.01.07

ナレッジ管理とは、社員がノウハウとして所有する知識や経験を組織内で共有して、生産性を最大化するためのマネジメント手法を指します。事業戦略において情報の共有は大きな課題です。そこで今回は、ナレッジ管理について詳しく解説すると共に、具体的なマネ...

業務設計・構築

ビジュアルIVRとは？電話自動応答システム（IVR）との違いや費用面などでの導入のメリット、注意点を解説

コンタクトセンターにおけるテキストコミュニケーションの重要性

放棄呼（ほうきこ）とは? コンタクトセンターでの対策や放置した場合のリスク

コールセンターとは? コンタクトセンターとの違いと役割､仕事内容

コンタクトセンターシステム・コールセンターシステムとは？必要な機能の比較や多彩な選び方も解説

コールセンターの待ち時間（待ち呼数）を減らすには？平均応答時間を短縮し応答率を上げる方法5選

クラウド型コールセンターシステムとは？メリットなどを解説

コールセンター業務におけるインバウンドとアウトバウンドの違いとは？

属人化はなぜ起こる？原因・解決策を理解して業務を効率化しよう！

カスタマージャーニーとは？重要性やマップの作成方法を解説！

BPOとは？対象業務やメリット・デメリットを解説！

顧客対応を向上させるためのスキルセットとマニュアルの整備

サービスデスクとヘルプデスクは何がちがうの？役割や機能について解説

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを整理！外注化のポイントや予算感とあわせて解説

業務可視化とは？その重要性と手法をご紹介

在宅コンタクトセンターを安定稼働に導く先端ソリューションとは

ナレッジマネジメント導入の秘訣事例紹介編

FAQサイト作成のコツ！解決率の高いサイト作りに必要なことは？

PBXとは？図解で電話交換機の仕組みや種類､選び方などを分かりやすく解説

FAQ（よくある質問）を理解せよ | Q&Aの違いや導入の利点、手順とポイントを網羅

QA型とプロセス型のハイブリッド対応で大幅な呼減とCX向上に成功

チャットボットを短期間で成功に導くには？

ボイスチャットとは？コンタクトセンターにおける自動化システムと課題

音声認識システム導入の進め方

コンタクトセンター戦略の定着化活動の重要性とメリット

在宅コンタクトセンターを成功に導く業務設計手法とは？

カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性と改善方法 | 成功事例も解説

コンタクトセンターも在宅の時代？テレワーク時代のコールセンター運用の方法を解説

ナレッジ管理とは？手法や目的も合わせて解説

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