コールセンターのオペレーターは業務負担が大きく、クレーム対応による精神的なストレスも抱えやすい職種です。多くのコールセンターが慢性的な人手不足という課題を抱える中、「音声マイニング」を用いた業務効率化に注目が集まっています。本記事では、音声マイニングの概要やメリット、ツールの選び方などを解説します。
音声マイニングとは？
音声マイニングとは、「音声認識」の「音声」と、「テキストマイニング」の「マイニング」とをかけ合わせた造語のことです。音声データを、音声認識機能によってテキスト化することに加えて、そのテキストデータを分析することで、有益な情報を見つけ出す技術を指します。
音声マイニングが活用されているシーンの例としては、コールセンターが挙げられます。顧客とオペレーターとの間で交わされる会話内容を音声データ化し、その音声データをテキストデータに変換します。データ量が少なければ録音した音声データやテキストデータを一つずつ確認して内容を把握することもできますが、日々蓄積されていく膨大な量のデータを、人間の力だけで処理していくのは困難でしょう。
そこでテキストマイニングの技術が有効です。音声データを整理・体系化し、利用可能な情報に変換すれば、業務の効率化や応対品質の向上に役立てることができます。
音声マイニングを活用するメリット
コールセンターなどで主に活用される音声マイニングですが、どんな活用メリットが具体的にはあるのでしょうか。以下、代表的なメリットを一つひとつ見ていきましょう。
応対品質の向上
音声マイニングを活用すれば、応対品質の改善に役立ちます。コールセンターにおけるオペレーター業務は、各オペレーターのスキルによって応対品質に差が出ることがあります。高い品質保持には、個々のオペレーターについての課題発見と、改善方法の提案が重要。その点に、音声マイニングは有効です。
通話記録を音声マイニングで分析することで、「どのオペレーターに、どんな課題があるのか」を、客観的に把握できます。同時に成績のよいオペレーターの応対を分析することで、各オペレーターの問題に対する改善策を、導出しやすくなるでしょう。こうして、オペレーター全体の品質向上を目指せます。
また、顧客とのやり取りをテキストで表示しながらトレーニングを行ってもらうなど、オペレーターに効率的なスキル習得の機会を提供できます。こうしたサポートにより、オペレーター個人のスキルを向上させられるだけでなく、新人とベテランのスキルの差も埋めやすくなるでしょう。結果として、研修期間の短縮や教育担当者の負担軽減にもつながり、コア業務に注力できるようになるでしょう。
コールセンター業務の効率化
コールセンターの業務効率化にも音声マイニングは貢献します。
従来のコールセンター業務では、電話を切った後にオペレーターが対応内容を手書きでメモし、それをシステムに手動で入力する方法が一般的でした。また、管理者がオペレーターの応対を把握するためには録音した音声を聞き返す必要がありました。
音声マイニングであれば、顧客との会話をリアルタイムで自動的にテキスト化してくれるため、オペレーターの業務負担を軽減できるでしょう。
なお、音声マイニングは新たな顧客ニーズの発見にも役立ちます。業務効率化はもちろん、新たなマーケティング戦略を検討する手段としても有効です。
人材不足の改善
コールセンターにおける人材不足解消にも、音声マイニングの技術は役立ちます。
コールセンターのオペレーターは離職率の高い職種と言われています。コールセンター業務では商品やサービスについて覚えるべき知識が多く、接客スキルも求められます。また、日々クレーム対応に追われるオペレーターは精神的なストレスを感じやすいのも特徴です。電話がつながらず長く待たされ苛立っているために、オペレーターを理不尽に怒鳴りつけたり、罵詈雑言を浴びたりする顧客も少なくありません。
このような事情からコールセンターでは人手不足が常態化しています。しかし音声マイニングを活用することでオペレーターの負担を大きく軽減可能となるでしょう。
過去の問い合わせ履歴やFAQ、マニュアルなどをシステムの画面上に素早く表示してオペレーターをアシストし、スムーズな応対を実現させてくれます。応対品質が向上すればクレームの減少にもつながり、オペレーターの離職防止にも役立つでしょう。
音声マイニングツールの選び方
音声マイニングは業務改善に役立つツールですが、製品ごとにさまざまな特徴があります。どのような基準でツールを選べばよいのかを以下で解説します。
分析精度の高さ
音声マイニングツールの選定において、もっとも重要視すべきポイントとも言えるのが分析精度の高さです。音声マイニングツールの分析精度は製品によって差があるため、事前によく確認する必要があります。
また、分析範囲の確認も重要です。例えば、声の高低や大小から感情を分析可能なツールが代表的です。しかも近年は、言葉には表れてこない本心まで、会話のリズムや抑揚などから分析できる製品も登場してきています。さらに、標準語だけでなく方言にも対応しているツールなら、分析精度が高まるでしょう。
運用のしやすさ
ツール選定のポイントの2つ目として、運用のしやすさが挙げられます。いくら多機能であっても、使いこなせなければ意味がありません。コールセンターのオペレーター全員が使用するため、誰にとっても使いやすいことは必須条件です。
また、音声マイニングによる業務改善は継続的に取り組まなければ効果が期待できません。専門的な人材に頼らなくても、システムのメンテナンスやチューニングを自社で行えるかどうかもにも着目しましょう。
ツールによっては、設定や分析などのサポートを行っているものもあります。自社の運用体制や人員の状況をみて、適切なツールを選ぶことが大切です。
必要な機能があるか
ツール選定のポイントの3つ目は、必要な機能を備えているかどうかという点です。具体的な機能の例としては、業務を効率化してくれる機能、セキュリティに関する機能などが挙げられます。
自動応答機能やデータ分析機能など、業務を効率化してくれる機能がなければ導入メリットを得られません。さらに多くの顧客情報を扱うコールセンター業務においては、万全のセキュリティ機能がなければ、情報漏えいのリスクも懸念されます。
値段だけを基準に選ぶのではなく、どのような機能が備わっていて、具体的にどのような業務改善ができるのか、というポイントを考慮して選ぶようにしましょう。
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「BellCloud+®」がコールセンター業務をサポート
ベルシステム24が提供する「BellCloud+®」は、コールセンター業務をサポートするクラウド型のコールセンターソリューションです。このBellCloud+®は、音声認識機能で通話内容をテキスト化、テキストマイニング機能によって会話内容を分析し、自動でFAQを表示するなど、コールセンターに求められるさまざまな機能を搭載しています。業務プロセスの設計サポートや導入支援、定着化支援なども行っているため、コールセンターの課題を総合的に解決することが可能です。
まとめ
音声マイニングはコールセンターのさまざまな問題を解決します。効果的に取り入れれば、業務効率化はもちろん、人材不足の解消や新たな顧客ニーズの発見にも役立ちます。ただし、音声マイニング製品の選定時には、音声認識の精度や分析範囲を十分に検討することが大切です。コールセンター運営の課題解決の手段として、ぜひ導入をご検討ください。
