昨今、コンタクトセンターなどの顧客対応部門では、サポートの負担が増大しています。そこで注目されているのが、「ユーザーコミュニティ」の設置です。本記事では、ユーザーコミュニティの概要やメリット・デメリット、実際に立ち上げる際の流れや押さえるべきポイントなどを解説します。ユーザーコミュニティ活用を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
ユーザーコミュニティとは
「ユーザーコミュニティ」とは、商品やサービスのユーザーが集まり、意見やノウハウを交換し合ったり、情報を共有したりする場のことです。商品やサービスを提供する企業は、質問や相談に回答するほか、ユーザーから寄せられた要望やアイデアを受け付けることもあります。ユーザーからの生の声を収集できるため、ユーザーコミュニティでのやり取りをマーケティングに活かしたいと考える企業が増えています。
ユーザーコミュニティ設置のメリット
昨今、ユーザーコミュニティを設置することに注目が集まっているのは、企業にとってさまざまなメリットが生まれるからにほかなりません。数あるメリットの中でも、ここでは「顧客ロイヤルティの向上」「顧客の疑問解決」「サービス改善」の3点について解説します。
顧客ロイヤルティを高められる
ユーザーがコミュニティに参加すると、同じ商品やサービスを使っているメンバーという仲間意識が醸成されます。提供企業へ直接意見や要望を伝えられ、それが製品やサービスの改善に役立てられるため、企業やブランドへの信頼感も上がるでしょう。
そもそも「顧客ロイヤルティ」とは、ある製品やサービスに対する顧客からの愛着や信頼を指します。ユーザーコミュニティでのやり取りが顧客ロイヤルティの向上につながり、その後もリピーターとして企業やブランドのファンになってくれるなど、よりよい関係性を築けるようになります。
顧客の疑問解決を促進できる
昨今、多くのコンタクトセンターでは限られた人員で、さまざまな問い合わせ業務に対応しなければならず、負担が増大しています。そのような中、多様なユーザーの疑問点を解決するためには、ユーザーが自己解決できる仕組みを構築することが重要なカギとなるでしょう。
その点、ユーザーコミュニティでは、過去から蓄積されたノウハウやナレッジが回答に含まれています。そのため、ユーザーはコミュニティ内の検索を通してノウハウやナレッジを活用し、自己解決を図れるようになるわけです。
企業にとっては、オペレーターなど人によるサポートの負担を抑えられるため、コスト削減につなげられるメリットが考えられます。
サービス改善につなげられる
企業が製品やサービスを改善するには、的確にポイントを押さえる必要があります。その点、ユーザーコミュニティでは、ユーザーから多種多様な意見や要望、生の声を聞けるため、直接ニーズや不満も把握できるのが大きなメリットです。
そのため、ささいな声からでも、社内では気付けなかったアイデアを収集でき、製品やサービスの改善に活かせるようになります。市場での競争が激化する中で、より的確に改善できたり、斬新なアイデアをもとに開発できたりすることは、他社との差別化を図ることにもつながるでしょう。
ユーザーコミュニティ設置の注意点
企業がユーザーコミュニティを設置すると、さまざまなメリットを受けられるものの、その一方で、あらかじめ気を付けておかなければならないこともあります。ここでは、よくあるデメリットとして、「運営の負担がかかる」「効果が出るまでの時間がかかる」「ネガティブな意見によるトラブル発生」の3点についてわかりやすく解説します。
運営の負担がかかる
ユーザーコミュニティを立ち上げるには、準備を含め時間も労力も要します。プラットフォームとしてホームページの作成や、それを快適に動かせる大容量のサーバーなどを用意する必要があるでしょう。
また、コミュニティを立ち上げてからの管理体制も重要です。ユーザーからの質問に回答したり、アイデアを収集したり、ときにはイベントを開催したりなど、さまざまな仕事をこなさなければなりません。
つまり、コミュニティには人員を含め、多くの負担がかかることはいうまでもありません。ユーザー数が増えれば、追加でリソースが求められることもあります。
効果が出るまで時間がかかる
ユーザーコミュニティは、立ち上げてからまず認知され、ユーザー数やフォロワー数が増えるまで待つ必要があります。また、コミュニティでは基本的に、直接製品やサービスの購買行動が起きるわけではないため、コミュニティの運営が本当にどれだけ収益や売上につながっているのか、客観的に数値化しにくいのが難点です。
企業によっては、経営陣から運営のコストパフォーマンスについて求められることもあるため、コミュニティ運営の特性については、理解してもらえるように丁寧な説明が必要でしょう。
トラブル発生のリスクがある
ユーザーコミュニティでは、製品やサービスに対してプラスの意見もあれば、マイナスの意見を交わされることもあります。そこでユーザーの意見が二分し、互いに衝突したり炎上したりするリスクは否めません。
さまざまな感情が行き交うコミュニティを利用するにあたっては、あらかじめルールを決めておくのも一案でしょう。ただ、ネガティブな意見も裏を返せば、今後の製品やサービスの改善へとつなげられる貴重な意見です。設置企業としては、どのような意見も謙虚に受け止める姿勢が大切でしょう。
ユーザーコミュニティの作り方
ここまで、ユーザーコミュニティのメリットやデメリットについて解説しました。では実際に、コミュニティはどのようにして作るのでしょうか。大まかな流れについて簡単にご紹介します。
目的を決める
まず、なぜ自社がユーザーコミュニティを設置するのか、その目的やビジョンを明確化させ、コンセプトを検討することが大切です。たとえば、「コンタクトセンターでのサポートを少しでも軽減させたい」といったことや、「ユーザーが持っている真のニーズを把握し、製品やサービスの改善につなげたい」といったことも目的になりうるでしょう。
また、どのような人に参加してもらいたいのか、どのように成長させたいのかといったことを、社内外の関係者と議論を重ねていくのもおすすめです。いったん方向性を決められれば、コミュニティ運営で何か行き詰まったとしても、一貫性をもって管理・運営していけるでしょう。
ターゲットを定める
前述したコンセプトにも関わる部分で、ユーザーコミュニティにおける「ユーザー像」を決めることも重要です。最初は、普段から自社の製品やサービスを使ってくれているリピーターに参加してもらえると、コミュニティの成長が早くなり、盛り上がっていくでしょう。
そして、熱意のあるファンにヒアリングするなどして、住んでいるエリアや年齢、性別、ライフスタイルなどの情報を集めたり、製品やサービスを普段どのように使ってくれているのかを聞いてみたりすると、コミュニティを運営していくのに、どのようなターゲットにすればよいか見えてくるかもしれません。
コミュニティを立ち上げる
目的やコンセプト、ターゲットなどを定められたら、いよいよユーザーコミュニティを立ち上げていきましょう。他社のコミュニティをチェックして参考にするのもよい方法です。ただ、デザインやUIなどが似たようなコミュニティになってしまうのは、マイナスイメージになりかねません。あくまでも自社のコンセプトをもとに、他社との差別化を図りつつ作ることが大切です。
また、サイトを一から自社で開発するのは、手間や時間がかかるので難しい場合もあるでしょう。そのような場合は、SNSなど既存サービスを積極的に活用するのもおすすめです。
まとめ
ユーザーコミュニティは、ユーザーからの生の声を収集できたり、コンタクトセンターの負担を軽減できたりと、さまざまなメリットがあります。その反面、効果が出るまでに時間がかかったり、運営が負担になったりといったデメリットもあるため、注意が必要です。
コンタクトセンター業界大手の「ベルシステム24」では、チャットボットなどを活用した無人化対応や、テキストマイニングによる分析などが可能になる、コンタクトセンターの次世代ソリューションシステム「BellCloud+」を提供しています。クラウド型のため、導入しやすいのもおすすめのポイントです。ぜひお気軽にお問い合わせください。
参照元：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/crm_bellcloudplus/
