多くの企業が導入している「FAQシステム」ですが、どのようなシステムなのかきちんと理解できている方は多くないでしょう。当記事では、FAQシステムの導入を検討している企業経営者やIT担当者に向けて、システムの概要やメリットなどを解説します。
FAQシステムとは
「FAQシステム」とは、ユーザーから頻繁に寄せられる質問と回答を用意するシステムです。自社の商品やサービスに関して、よく寄せられる質問と回答をまとめることで、既存客や見込み客は知りたいことをすぐ知ることができ、対応する部署スタッフの負担も軽減可能です。
なじみがあるのは、企業ホームページやECサイトなどに実装されたFAQシステムではないでしょうか。「よくある質問」「FAQ」「Q＆A」などの名前で専用のページが用意されています。多くの場合、商品やサービス、支払い方法、契約解除などカテゴリー別に質問と答えが用意されていることがほとんどです。
FAQシステムには、顧客向けのものだけでなく、企業のカスタマーサービス向けのものもあります。スタッフの業務効率化を図れ、ひいては顧客満足度向上にもつながることから、現在では多くの企業がFAQシステムの導入を進めています。
チャットボットとの違い
文字によるやり取りを指す「チャット」と、ロボットを組み合わせたシステムが「チャットボット」です。例えば、企業ホームページや販促用の特設サイトなどにアクセスしたとき、ポップアップで「知りたいことを教えてください」のような表示が現れたことはないでしょうか。
ユーザーが表示されたフォームに知りたいことを入力すると、AIが自動的に返信を行います。LINEでのやり取りをイメージするとわかりやすいかもしれません。これがよくある、チャットボットというものです。
チャットボットも、広義ではFAQシステムの一種です。FAQシステムとの明確な違いとしては、情報をやり取りするときの操作や表示といったUIが挙げられます。FAQシステムは、ユーザーがカテゴライズされた中から知りたいことを探しますが、チャットボットは人とダイレクトにやり取りしているような感覚です。
FAQの基本機能
FAQシステムの基本的な機能には、よくある質問の検索機能やFAQ管理機能があります。前者は、頻繁に寄せられる質問と回答をカテゴリー分けし、ユーザーがスムーズに答えを見つけるための機能です。この機能により、ユーザーは知りたい情報をスピーディに見つけられます。
後者は、主にシステム管理者や現場のオペレーターが使用する機能です。さまざまな質問や対応事例などの情報をまとめ、共有・管理ができる機能です。この機能により、短期間で多様な情報を集積し、オペレーター間で共有できるようになり、業務効率や顧客満足度向上などの効果へつながります。
FAQシステムの種類
FAQシステムには、大きく2つの種類があることをご存じでしょうか。ここまでお伝えしてきたのは、主にユーザー向けFAQシステムです。自社の商品やサービスに関して、顧客や見込み客が知りたがっている情報を公開するシステムを指します。企業ホームページに設置されたQ＆Aコーナーや、よくある質問ページなどをイメージするとわかりやすいでしょう。
もうひとつが、コンタクトセンター向けFAQシステムです。コンタクトセンターで顧客対応を行うオペレーターのために導入されるシステムです。
コンタクトセンターのオペレーターには、日々さまざまな質問が寄せられます。質問の内容によってはオペレーターが答えられないケースもあり、ひいては顧客満足度の低下につながってしまいます。
そうした事態を回避するために、FAQシステムが導入されています。オペレーターは、システムを介して知りたい情報をスピーディに検索でき、すぐ顧客へ回答可能です。つまり、オペレーターによるマニュアル検索の役割を担っているのが、FAQシステムというわけです。
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FAQシステム導入のメリット
システムの導入を検討している企業経営者やIT担当者の多くが知りたいのは、やはりFAQシステムのメリットではないでしょうか。システム導入におけるメリットは多数挙げられますが、ここでは代表的なものをいくつかピックアップしました。
オペレーターの負担が軽減される
FAQシステムが導入されていないケースでは、日々大勢の顧客から電話やメールによる問い合わせが発生します。そのため、オペレーター1人あたりへの負担が大きくなり、サービス品質の低下にもつながる恐れがあります。
FAQシステムを導入すれば、顧客は自ら知りたい情報を探し出せます。わざわざ電話やメールなどで問い合わせせずとも、ホームページ上で検索して自己解決できるため、結果的に問い合わせ数の減少につながります。
コンタクトセンターは必要最小限の人員で運用されているケースも多く、オペレーターに多大な負担がかかっていることも珍しくありません。負担が大きい割に待遇はそこまでよくなく、離職率が高いのも事実です。
FAQシステムの導入によりオペレーターの負担を軽減できれば、職場環境の改善にもつながり、離職率を引き下げられます。一人ひとりが余裕を持って対応できるようになるため、サービス品質の向上も見込めるでしょう。
顧客満足度の向上
少ない人員でコンタクトセンターを運用しているケースでは、なかなかオペレーターにつながらないケースも珍しくありません。何度電話してもつながらないとなれば、顧客はストレスを感じてしまい、企業に対する不信感を募らせてしまう可能性もあります。
FAQシステムを導入すれば、接続品質の向上効果が期待できます。顧客は、FAQを閲覧すれば知りたいことをすぐに知れるため、待たされることがありません。コンタクトセンターの営業時間外であっても問題を自己解決できるため、顧客満足度の向上につながるのです。
コンタクトセンター向けのFAQシステムを導入したケースでも、スピーディな顧客対応が実現します。自社サービスや商品に関する知識量は、オペレーターによって差が生じやすく、顧客の求める答えをすぐ伝えられないケースも生じます。このようなケースにおいても、FAQシステムがあればスムーズに顧客の求める答えを検索し、伝えられるのです。オペレーターのサービス品質を統一させる効果も期待できるシステムと言えます。
オペレーター間のナレッジ共有
FAQシステムには、顧客からの問い合わせ内容を蓄積する機能も搭載されています。頻繁に問い合わせがある内容は、顧客からの知りたいニーズが高いと考えられるため、より詳細な答えを用意できます。これにより、顧客の「FAQを見てもよくわからない」といった状況を解消できるのです。
FAQに記載されている情報量が少ないと、結局顧客はコンタクトセンターへ問い合わせをします。これではFAQシステム導入によるオペレーターの負担軽減効果が見込めません。ニーズの高い質問を蓄積し、納得してもらえる丁寧な説明を加えることで、こうした事態を回避できます。
また、オペレーター間で情報共有しやすくなるのもメリットです。イレギュラーな質問をされたとき、オペレーターによっては適切に答えられないケースも少なくありません。ほかのオペレーターやSVに相談せねばならず、顧客を待たせてしまうのです。
システムを導入すれば、これまでに蓄積された情報へスピーディにアクセスでき、必要な情報をすぐ取り出せます。情報共有しやすくなれば、オペレーター間での品質格差も少なくなります。
まとめ
FAQシステムを導入すれば、顧客満足度の向上やコンタクトセンターオペレーターの業務負担軽減など、さまざまなメリットが得られます。問い合わせ情報を有効活用でき、今後のビジネス戦略にも役立てられるでしょう。この機会に、ぜひFAQシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
