構内交換機（PBX）は、規模の大きな企業で多く導入されている利便性の高い電話機器・システムです。この記事では、PBXの機能や特徴、混同されやすいビジネスフォンとの違いや、業務効率化に役立つPBXの選び方などを解説します。
構内交換機(PBX)とは
構内交換機とは、外部からかかってきた外線や、社内の内線同士をつなぐ機器・システムのことで、「PBX（Private Branch eXchange）」や「電話交換機」とも呼ばれます。外部からかかってくる電話を取るだけでなく内線の通話も可能になるため、複数の電話機を使っているコンタクトセンターなど、規模が大きい電話システムで導入されています。
オフィスで社員一人ひとりのデスクに電話機を置いているケースでは、PBXで各電話機をつなぐことが可能です。代表番号への着信がどの電話からでも受けられるようになり、内線でつながっている社内間の通話には料金がかかりません。近年では、専用機械を設置するPBX以外に、LANを利用したIP-PBXや、クラウド上で提供されるクラウドPBXなどを使う企業も増加しています。
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ビジネスフォンとの違い
ビジネスフォンとPBXは、どちらもひとつの回線を多数の電話機で使用でき、外線や内線を統一できるものです。ただ、仕組みや機能などにおいて、さまざまな点で違いがあります。
最も大きな違いは、接続できる電話機の数です。ビジネスフォンはアナログな接続を用いるため、つなぐことができる電話機は最大でも50台程度です。対して、PBXはデジタル情報をやりとりする仕組みのため、数千台以上の端末をつないで使えます。また、ビジネスフォンは同じ拠点内の同フロアでしか内線を使えませんが、PBXは複数のフロア間や離れた拠点間でも使えます。
安定性に関しても、大きな違いがあります。ビジネスフォンでは、ひとつのCPUを使っているため、CPUなどにトラブルが発生した場合には電話が使用できなくなります。PBXの場合は、複数のCPUを採用していることから、システムトラブルが発生しても問題の起きていないCPUが稼働していれば、電話の使用に支障がありません。
そのほか、さまざまな機能面での違いがあります。ビジネスフォンには基本的に電話機として使用する場合の機能が搭載されていますが、PBXにはパソコンやスマートフォンなどとの接続ができる機能があり、大規模なシステムの構築にも適しているなどの違いがみられます。
構内交換機(PBX)の機能
PBXの主な機能は、発着信の設定、他電話機への転送、保留や取り次ぎなどです。安定して多くの電話を使用できるPBXの機能により、電話応対の多いコンタクトセンターでも業務をスムーズに進められます。
発着信の設定
PBXには、外線の発着を制御できる機能があります。外部からかかってきた電話はPBXから個別の電話機に振り分けられるため、代表番号にかかってきた着信を、着信設定を行っている電話全てで受けることが可能です。外部にかける際にもPBXを通して外部につながるため、代表番号から相手側に電話をかけられます。
PBXを使っていない場合にはオフィス全体で複数の電話番号を登録して使用するケースが多いため、各々の電話番号から取引先や顧客などに電話をかける形になり、常に代表番号から相手側に電話をかけることはできません。
また内線を使う際、電話機ごとに個別の回線を割り当てていると、社内の通話でも外線電話と同様に通話料がかかってしまいます。対して、PBXを介して内線通話をする際は、日本各地や海外など離れた拠点間の通話でも料金がかかりません。
他電話機への転送
着信した電話の転送も、PBXの便利な機能です。転送により、かかってきた電話をすぐに受信できる別の電話機に引き継ぐことができます。
転送のパターンには、不在時にあらかじめ設定しておいた電話番号へ転送する「不在転送」、電話が話中だった際に設定先の電話番号へ転送する「話中転送」、特定の電話番号など事前に設定していた条件に合う電話がかかってきたときだけ電話を転送する「着信選択転送」などがあります。また、PBXではスマートフォンを内線化して社外で会社の電話を受けることも可能ですが、スマートフォンが圏外だった場合に、圏内にある電話に転送できる「圏外転送」機能も使用可能です。
保留と取り次ぎ
かかってきた電話を保留する場合、電話機の保留ボタンではなくパーク保留ボタンを押すと、別の端末から保留していた電話に出られます。担当者がどこにいるかわからないときでも、パーク保留機能を使用すると担当者にそのまま電話を取り次げるため、業務を効率的に行えます。
構内交換機(PBX)の種類
主なPBXの種類としては、レガシーPBX、IP-PBX、クラウドPBXなどが挙げられます。種類によって使い方やメリット・デメリットが異なるため、違いをよくチェックして自社に適した種類を選びましょう。
レガシーPBX
レガシーPBXは、会社の拠点ごとに電話回線と電話機、主装置を設置して使用するPBXです。物理的な装置を設置して使うレガシーPBXは以前から使用されてきたタイプで、インターネット回線が不要なことや、既存の電話回線をそのまま使用して導入できることがメリットです。大規模なシステムを導入する際には、導入時に多額のコストがかかるケースもあります。
IP-PBX
IP-PBXは、IP電話やLANケーブルを使用するPBXです。専用機器を設置して利用する「ハードウェア型」と、既存のシステムにソフトウェアをインストールして利用する「ソフトウェア型」の2種類があります。IP-PBXでは、電話やスマートフォン、パソコンなどの端末にIPアドレスを割り当ててシステムを構築します。そのため、スマートフォンを内線電話として利用でき、パソコンとの連携も可能です。
システムの管理が簡単にでき、複数拠点がある場合でも各拠点に機器を設置する必要がないなどのメリットがあります。一方、ハードウェア型の場合には導入時にコストが高額になりやすく、ソフトウェア型の場合にはシステム構築時に専門知識を持つ担当者が必要などのデメリットがあります。
クラウドPBX
クラウドPBXは、毎月使用料を支払いインターネット上で提供されるサービスを利用するPBXです。IP-PBXと同様に、スマートフォンやパソコンなどの端末と接続して連携を取ることも可能です。インターネット環境があるところなら、複数の拠点からでも同じPBXを利用できるため、在宅ワーク中の従業員でもネットワークを利用してPBXを使った業務を行えます。
専用機器やサーバーが不要なため、導入時に多額のコストがかかることはありません。回線の設定変更などはクラウド上で管理できるため利便性が高く、さまざまなカスタマイズが可能です。ただ、クラウドPBXは通話品質が通信環境に影響を受ける場合があり、また救急電話番号への発信もできません。
構内交換機(PBX)の選び方
PBXを選ぶ際には、導入しやすいか、コストが適切か、セキュリティ面での不安がないかなどの点に注意しなければなりません。自社で無理なく導入でき、安全に運用できるシステムを選ぶことが重要です。
導入しやすさ
PBXを導入する際には、専用装置の設置、回線工事、サーバーの構築など、さまざまな手間が必要になるケースや導入までに期間がかかるケースがあります。PBX専用機器やLANケーブルを設置するタイプは手間がかかりやすいため、無理なく導入できるかどうかチェックしましょう。クラウドPBXの場合には、そのような工事や専用機器の設置が不要なため、導入時の手間がかかりません。
導入時だけでなく、オフィスの移転や規模の拡大など、状況が変化した場合にPBXのカスタマイズを行えるかどうかもチェックしておかなければなりません。自社にとって導入しやすく、かつ変化に対応しやすいPBXを選ぶことが重要です。
初期費用とランニングコスト
PBXを導入する際は、機器の設置や工事などに費用がかかります。種類によって導入時の初期コストには違いがあるため、どの程度かかるか確認しておかなければなりません。システムの導入後にも、運用管理などで毎月かかる費用やメンテナンスなど不定期にかかる費用が生じます。
クラウドPBXは、規模や種類によって導入コストやメンテナンス費用、導入後に必要なランニングコストに違いが出ます。長期的にみればIP-PBXの方が費用を抑えられる場合もあるため、各コストをよく比較検討してから選びましょう。
セキュリティ面
レガシーPBXは、専用回線を使用しているため高いセキュリティの維持が可能です。IP-PBXの場合は、ソフトウェア型よりもハードウェア型の方が安全性が高くなります。クラウドPBXはインターネット回線を使用しているため、基本的には高いセキュリティレベルが維持されていますが、サービスによってセキュリティの高さは異なります。
また、BCP対策の観点も重要です。物理的な装置を設置するレガシーPBXやハードウェア型のIP-PBXでは、災害時に利用できなくなる場合もあります。その点、インターネット上のサーバーを利用するクラウドPBXは、もしもの場合でも安心でしょう。
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まとめ
初期費用を抑え、高い品質の電話機能を使用できるのが、ベルシステム24のクラウドPBXです。企業の規模に関係なく最適なシステムが構築できるカスタマイズ性の高さ、コンタクトセンター業務で活躍する音声認識など、さまざまな機能が使用できます。クラウド型のコールセンターシステムにより、リモート勤務中の社員や複数拠点をひとつの仮想コールセンターに統合できるため、稼働率や応対品質の向上、業務の効率化などが実現するでしょう。
