オンライン接客を導入すれば、顧客単価や購入率の向上につながるほか、顧客満足度も高められます。ただ、やみくもに取り組んでも成果は期待できないため、何を目的としてどのようなアプローチを採るか、成功への道筋を把握しておかねばなりません。本記事では、オンライン接客のメリット・デメリット、成功の秘訣を紹介します。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、インターネットを利用した非接触な接客を指します。店舗のスタッフと顧客はモニターを介してコミュニケーションをとるのが一般的で、商品やサービスの販売、カスタマーサポートなどさまざまなシーンで活用されています。
たとえば、近年ではオンライン内見を導入する不動産会社が増えました。従来のように、顧客を現地へ案内するのではなく、オンラインで物件を紹介するスタイルです。また、オンラインでリアル店舗のような接客を行うアパレルショップや、オンライン査定で買取価格を提示する不用品買取企業なども増えています。
オンライン接客が広がりつつある理由として、新型コロナウイルスの感染拡大が挙げられます。感染リスクがあるため、従来のように顧客と直接的に接することが難しくなりました。そこで、非接触で商品の販売やカスタマーサービスの提供などが可能な、オンライン接客に注目が集まり始めたという流れです。
オンライン接客のメリット
多くの企業がオンライン接客を導入しているのは、得られるメリットが多いためと考えられます。導入を検討している方へ向けて、具体的な3つのメリットを解説します。
顧客単価が向上する
オンライン接客の導入により、顧客単価の向上が実現可能です。たとえば、ECサイトへアクセスしてきたユーザーに対し、オンラインでおすすめ商品を提案したり、悩みの改善につながる商品を勧めたりすれば、購入につながります。
ユーザーが抱く真の悩みやニーズを把握できれば、ベストな提案が可能です。「トレンドを押さえた夏物の服を購入したいものの、どれを選べばよいのかわからない」といった顧客に対し、具体的なコーディネート例も示しつつ提案することで、顧客の購買意欲を高められ、アップセルも狙えます。
購入率の向上につながる
オンライン接客では、より多くの情報を顧客へ提供できる点が魅力です。画面を通して商品の外観や説明のテキスト、使用している動画なども共有でき、購入意欲の向上効果が期待できます。
より多くの情報を提供しつつ、商品やサービスをアピールすることで、顧客が商品に付加価値を感じられます。スタッフが画面越しに顔をつきあわせ、丁寧に説明すれば顧客は「自分に必要なものかもしれない」と考えるようになり、購入につながります。
顧客の待ち時間を短くできる
顧客の待ち時間短縮につながるのもメリットです。実店舗の場合、店舗の混雑状況などによってすぐにサービスを提供できないケースも珍しくありません。待ち時間が長くなることを嫌った顧客は、他社へ流れてしまいます。
オンライン接客であれば、実店舗のような待ち時間は発生せず、顧客は任意のタイミングで接客サービスを受けることが可能です。店員が忙しすぎて対応できないといった問題も起きず、機会損失の回避につながります。
オンライン接客のデメリット
オンライン接客にはいくつものメリットがある反面、デメリットもあります。導入後のミスマッチを招かないよう、以下の3点に気をつけてください。
顧客との関係性を築くのが難しい
顧客とのやり取りがオンラインのみとなれば、関係性の構築が難しくなります。実店舗のように、直接顔をあわせての接客では、顧客がまとう雰囲気や些細な仕草などを踏まえて、相手に応じた対応ができます。しかし、オンラインではそれが困難です。
また、オフラインで上手にコミュニケーションがとれる人でも、オンラインになった途端うまくいかなくなるケースは珍しくありません。オフラインとオンラインとでは、会話の間合いや話すタイミング、視線の向きなどが異なるためです。
したがって、オンライン接客で顧客と良好な関係を構築するには、営業スタッフに高度なコミュニケーションスキルが求められます。オンライン接客を導入する場合、営業スタッフの育成も視野に入れなくてはなりません。
顧客のITリテラシーに左右される
オンライン接客では、インターネット回線や各種デバイス、ITツールなどを利用します。そのため、ITリテラシーが低い顧客はスムーズに目的を達成できず、かえってストレスを覚えかねません。このような状況に陥らないよう、ツールの選定は慎重に行いましょう。顧客のITリテラシーに左右されることなく、誰もが利用しやすいツールを選定しなくてはなりません。
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通信環境に左右される
インターネット回線を利用した接客で注意しておきたいのが、通信環境に左右されるリスクです。お互いの通信環境によっては映像や音声が乱れ、適切な接客を行えないかもしれません。そうなると顧客満足度が低下し、顧客離れにつながるおそれがあります。
こうしたコミュニケーションの支障だけでなく、たとえば顧客側の通信環境によっては、商品の色合いや動作などが適切に伝わらない可能性もあるため、テキストと併用して案内をするといった工夫も求められます。
オンライン接客で成功するためのコツ
成果につながるオンライン接客を実現するコツとしては、以下の3つが挙げられます。
導入の目的を明確にする
まずは、なぜオンライン接客を導入するのか目的を明確にしましょう。目的によって、もっとも適切なアプローチ方法や提供するコンテンツなどが変わります。たとえば、新規顧客の開拓と売り上げの拡大では、ベストなアプローチが異なります。成果を最大化するため、誰に何を提供したいのかを明確にしておきましょう。
適切なタイミングでのアプローチを狙う
適切なタイミングでアプローチしないと成果につながりません。たとえばECサイトなら、商品をカートに追加する手前のタイミングがベストだと考えられます。商品をカートへ追加する前に、「本当にこの商品は自分に必要なのか」と自問自答を始める顧客は少なくありません。このように迷いを見せている顧客に対し、オンラインで後押ししてあげれば、購入につながります。具体的には、商品ページや購入ページなどへチャットシステムを設置する、オンラインで相談を促すメッセージを表示するなどの手法が挙げられます。
オンライン 接客に関するノウハウを蓄積する
オンラインとオフラインでは、接客に必要なノウハウが異なります。オンライン接客を成功させるには、PDCAサイクルを回しつつブラッシュアップを図り、ノウハウも蓄積していかねばなりません。データやノウハウの蓄積には、ITツールやシステムの活用が有効です。
まとめ
オンライン接客の導入によって、顧客単価や購入率の向上、顧客の待ち時間短縮による満足度上昇など、さまざまなメリットを得られます。ただ、いくつかデメリットもあるため、併せて把握しておきましょう。導入目的の明確化と適切なタイミングでのアプローチ、ノウハウの蓄積が成功のコツです。
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