コンタクトセンターでの問い合わせ管理業務は煩雑で、効率化したいと考えている管理者の方も多いのではないでしょうか。特に、エクセルなど簡易的な管理ツールをお使いの場合、管理される皆さんのみならずオペレータの負担も上がってしまう課題をお感じかもしれません。そこで本記事では、業務効率化ツールである問い合わせ管理システムの概要や機能、メリット、選び方、エクセル管理の課題までご紹介します。ぜひ問い合わせ管理システムを導入する際の参考にしてください。
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを集約し、情報を共有するシステムのことです。問い合わせ管理システムの導入により、問い合わせを一元的に管理できるため、回答までのスピードを早めたり、回答漏れを防いだりすることが可能になり、顧客からの信頼を得ることにつながります。
また、情報共有にかかる手間が省けるので、業務効率の向上も期待できます。問い合わせ管理システムは製品によって、メールや電話、SNSなど、対応しているチャネルが異なるので、自社の問い合わせフォーマットに適した製品を選ぶことが大切です。
問い合わせ管理システムの機能
問い合わせ管理システムの主な機能は、問い合わせ窓口の一元管理と、対応状況の可視化です。ひとつのシステムに窓口へ寄せられる問い合わせを集約して、対応状況の可視化まで行えるので、業務効率の向上に貢献します。
顧客情報や問い合わせ窓口の一元管理
問い合わせ管理システムでは、顧客の個人情報や問い合わせ履歴、対応履歴を一元管理できます。過去の問い合わせおよび対応履歴など、問い合わせ時に参照したい情報が集約されているので、スムーズな顧客対応が可能です。電話やメール、SNS、Webサイトなど複数のチャネルからの問い合わせを集約・管理できるため、ツールをひとつに絞れるのもメリットです。
対応状況の可視化
問い合わせ管理システムは、問い合わせの対応状況を確認できるため、対応の遅れや漏れ、二重対応といったヒューマンエラーの防止が可能です。特に、問い合わせが多いコンタクトセンターでは、対応状況を可視化できないと確認作業に時間が取られ、未対応の問い合わせが溜まっていってしまいます。
業務をこなすのに精一杯となればミスも起こりやすく、場合によっては顧客からの信頼を損なうおそれもあるため、対応状況を可視化することは重要です。
従来のエクセル管理における課題
問い合わせ管理システム以外で管理する方法として、エクセルの活用が挙げられます。本来は表計算ソフトとしての利用を想定されたプロダクトではありますが、カスタマイズにより、簡易的なデータベースツールとして活用しているコールセンターも少なくないかもしれません。
ただし、この方法はさまざまな課題を抱えています。
問い合わせの件数が増加するにつれて、ファイルの容量が大きくなっていくため、エクセルの立ち上げや反応が遅くなったり、業務効率が低下したりするだけでなく、ファイルが破損するおそれもあります。
さらに、誰かがデータを入力している最中は閲覧しかできなくなるうえ、問い合わせ情報の共有もリアルタイムでは行えません。また、ファイルが漏洩しないように、パスワードの設定やアクセス制限をかけるなど、セキュリティ対策を講じる必要もあります。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
問い合わせ管理システムを導入するメリットとしては、主に次の3つが挙げられます。
- 対応品質・顧客満足度の向上
- 問い合わせ対応業務の効率化
- 業務改善の円滑化
システムでの一元管理によって、問い合わせに対して素早く反応できたり、対応漏れを防いだりすることで、顧客満足度の向上が期待できます。システムのテンプレート機能などの活用により、業務を効率的に行うことも可能です。集計機能を使えば、業務改善の円滑化にもつながるでしょう。
対応品質・顧客満足度の向上
問い合わせ管理システムの導入により、問い合わせ内容を集約して一元管理することが可能です。対応時に情報を閲覧することで対応がスムーズになるうえ、未対応・対応済みの問い合わせをそれぞれ把握できるため、適切な管理が実現します。
また、情報共有がしやすくなることで、担当者が不在あるいは退職した場合も、過去の履歴から引き継ぎが行えるため、顧客へこれまでの経緯を確認せずに済み、対応の滞りも防止できます。結果として、問い合わせ管理システムを見れば誰でも対応できる状態となるので、応対品質の水準が上がり、顧客満足度の向上につながります。
問い合わせ対応業務の効率化
問い合わせ管理システムを利用することで、返信テンプレートやよくある質問をまとめられるFAQ機能など、便利な機能が利用できるため、効率的に業務を行えるようになります。問い合わせ内容や数に応じて担当者の決定を自動で行えるので、管理効率も向上します。このようにシステムの導入によって、業務効率の向上やオペレーターの負担軽減を実現できます。
業務改善の円滑化
問い合わせ管理システムは、集計機能も充実しています。顧客の年齢や性別などのパーソナル情報を集計したり、問い合わせへの対応状況をグラフなどで可視化したりすることも可能です。これらの情報を分析することで、マーケティングや顧客満足度の向上、業務改善など、あらゆることに活用できます。
問い合わせ管理システムの選び方
問い合わせ管理システムを選ぶ際は、以下の3点に着目することが重要です。
- 機能面
- UIや操作性
- セキュリティやサポート
必要な機能が使いやすい形で提供されているかが、システム選定のポイントです。セキュリティやサポートが充実しているものを選ぶと、運用開始後に問題が生じても対応に追われることが少なく済みます。
機能面を確認する
問い合わせ管理システムにはさまざまな機能が搭載されていますが、自社にとって必要な機能を見極め、適切なシステムを選ぶ必要があります。複数のアプリケーションを利用しているなら、APIによる連携機能がついているシステムを選ばなければ、ツール間の連動ができず不便に感じるでしょう。
また、電話・メール・SNSなど、システムによって利用できるチャネルが異なるので、問い合わせに使用しているチャネルが対応しているかの確認も必要です。SNSと一口にいっても、ラインやインスタグラムなど細分化されているので、利用しているSNSが対応しているかどうかも確認しておきましょう。マーケティングへの活用も視野に入れているなら、計測できるデータの確認も必要です。
UIや操作性を確認する
業務を効率的に行うためには、操作性も重要な項目です。特に、ツールの使用に慣れていないオペレーターは、システムを使うこと自体が億劫になりがちなので、使いやすさを確認しておきましょう。
使用感は実際に使ってみなければわからない部分もあるので、無料で使えるトライアル期間を設けているサービスを利用するのもよいでしょう。また、使用できる端末もシステムによって異なるため、PCだけでなくタブレットやスマホを使う場合には、対応端末の確認が必要です。
セキュリティやサポートを確認する
個人情報が漏洩すると、それまで築き上げてきた企業の信頼を失墜してしまいます。したがって、個人情報を扱うシステムを選ぶ際は、セキュリティ対策が十分なものであるかの確認も重要です。
データや通信の暗号化、アクセス権限の設定など、不正アクセスへの対策が取られているシステムを選ぶ必要があります。また、システムの環境構築の支援や、トラブルシューティングといったサポートが受けられるものであればより安心です。
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まとめ
問い合わせ管理システムは窓口への問い合わせを集約し、一元管理するシステムであり、導入により業務効率や顧客満足度の向上が見込めます。データを社内で共有しやすく、セキュリティ対策も充実していることから、エクセルに代わるツールとして使えます。システムを選ぶ際には、業務に使用している端末やチャネル、必要な機能などを確認しておくことが必要です。
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