コンタクトセンターで有効なFAQシステムとは？

2020.06.15 2024.09.17 コンタクトセンターの森編集部

コンタクトセンター業務にFAQシステムの導入を検討している、中小企業の経営者や管理職クラスの方・EC担当者の方は多くいることでしょう。そこでこの記事では、FAQシステムの機能や導入することによるメリット、選ぶ際のポイントについて解説します。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、「よくある質問」をまとめ、検索可能としたシステムのことをいいます。ユーザーからよく問い合わせを受ける内容をまとめ、ユーザー自身が検索することで問題解決へ導くことを目的とした外部向けのものはもちろん、社内やコンタクトセンター内で活用できるように、業務に関する質問をまとめた内部向けのものもあります。

コンタクトセンターでFAQシステムを導入するメリット

近年では、多くの企業でFAQシステムが取り入れられています。しかし、導入にはコストや労力がかかるのも事実です。そこでここではまず、FAQシステムを導入することによるメリットを確認してみましょう。

オペレーター業務の効率化

インターネットやスマートフォンの普及により、不明点は自らWebで検索して解決しようとするユーザーが増えてきています。企業ホームページの目立つところにFAQを用意しておけば、ユーザーは自ら検索し、問題を解決してくれることでしょう。これにより、コンタクトセンターに対する問い合わせが減少し、オペレーターはそのほかの高度な知識が必要となる問い合わせに対して注力できるようになります。

また、問い合わせに対する回答例を社内FAQとして構築しておけば、同じような問い合わせが来たときにオペレーターはFAQを確認するだけで即時対応できます。上司への確認などの手間が省けるため、効率的な業務が行えるようになるでしょう。

顧客満足度の向上

インターネットが普及し、ある程度の問題はすぐに調べられるようになった現在では、問題解決のために電話をすることを面倒に感じるユーザーも少なくありません。また、電話での問い合わせは待ち時間ができたり、つながらなかったりと、顧客に不満を抱かせる原因にもなります。

そのため、FAQを確認すれば顧客が自分で問題解決できるような仕組みを整えておくことは、企業側だけでなく顧客側にとってもメリットが大きいといえます。24時間いつでも困ったときに確認できるのも、顧客にとって嬉しいポイントでしょう。このようにFAQを設置することで問題解決をスムーズに行えるようになり顧客のストレスは緩和されるので、顧客満足度の向上にもつながることが期待されます。

オペレーターの定着化

日々、コンタクトセンターに寄せられる問い合わせは多岐にわたります。そんな問い合わせに対して的確に応答し、かつ顧客が満足いく対応をするためには、経験を積ませ一人前のオペレーターに育て上げなければなりません。しかし、覚えるべきことが多くあると、オペレーターにとっては精神的な負担になり、一人前になる前に辞めてしまう恐れもあります。

そこで活躍するのが、前項でも触れた社内FAQです。模範回答例などを記載しておけば、それを参照しながら不慣れな状況でも業務を進められます。オペレーターの精神的な負担を減らすことで、人材の定着率向上が期待できるでしょう。FAQは、働きやすい職場作りにも役立つのです。

問い合わせ情報の有効活用

コンタクトセンターに寄せられる問い合わせは、多くの顧客が同じように疑問を抱く可能性があるものがほとんどです。聞かれた質問に答えて終わりにするのではなく、FAQに問い合わせ内容を落とし込んで情報を更新すれば、その質問をほかの顧客へと開示できます。また、FAQシステムの活用で、どの質問内容がよく閲覧されているのかを確認することもできます。これにより顧客のニーズがわかるため、商品やサービスの改善・開発に役立てることも可能です。

FAQシステム導入で着目すべき機能

FAQシステムの導入にあたって、コストやユーザーインターフェイスを確認するのは大切なことです。しかしそれだけではなく、自社にとって使いやすい機能がついているかどうかもFAQシステム選びの大切なチェックポイントになります。ここからは、導入を検討する際に着目すべきFAQシステムの機能を3つご紹介します。

コンテンツ作成機能

FAQページを作るには、よく寄せられる質問とその回答を記載したコンテンツを作成しなければなりません。しかし、企業規模が大きくなればなるほど、各オペレーターから情報を正確に吸い上げるのは困難になります。その作業を付随することで、コンタクトセンターの作業効率化も阻まれることが予想されます。FAQを作成するには、労力的にも金銭的にも大変なコストが必要になるのです。

そこで便利なのが、コンテンツ作成機能です。コンテンツ作成機能には、HTMLなどの専門知識がなくても簡単にページを作成できるHTMLエディターをはじめ、文書を自動的に収集してくれるクローリング機能や、応対記録から自動的に質問と回答を生成するといった機能などが備えられています。初めてFAQシステムを導入しようと考えているなら、コンテンツの作成にかかる工数を減らせる機能のついた商品がおすすめです。

検索機能

一般的に、多くのFAQシステムには検索機能が備わっています。検索機能は、特に社外向けのFAQには必須の機能で、顧客が知りたい情報をキーワードからきちんと表示するだけの精度が必要になります。

検索精度を高めるための機能として、キーワード入力時に候補を表示するサジェスト表示機能や、タグ付け機能、絞り込み機能、表示順（新着順、関連度順など）の切り替え機能などを用いるといいでしょう。これらの機能がついているかどうかは商品によってまちまちなので、導入の際にはきちんとチェックしておくことをおすすめします。

コンテンツ更新機能

FAQに記載するコンテンツは、次第に古くなってしまうため、逐一更新が必要になります。たとえば、問い合わせ先の電話番号や商品の型番などの変更があれば、それについて記載されているコンテンツをすべて書き換えなければなりません。

コンテンツの更新に役立つ機能として、コンテンツに対してその情報が役に立ったかどうかコメントやアンケートを記載できる機能、閲覧回数を表示する機能、検索キーワードの分析機能などがあります。これらの機能が備わっていると、コンテンツの更新忘れがある場合に気づきやすくなるでしょう。また、社内FAQであれば、特定の社員にしか更新権限を持たせないのではなく、気づいた社員が随時変更できるよう、書き込み制にするのもアイデアのひとつです。

FAQを刷新していくことが重要

FAQは、企業と顧客、または社員同士が疑問点とその回答を共有するために閲覧するものです。そのため、上記でも説明した通り、FAQは一度作ったら終わりではなく、古くなったコンテンツを常に更新していくことが必要となります。新しい商品やサービスを展開したとき、解決するための方法が変わったときなど、更新機会は決して少なくありません。

万が一FAQに書かれた回答が古く、顧客が疑問を解決できなかった場合、クレームにつながる恐れもあります。初めはたった1人からの問い合わせ内容であっても、のちのち多くの顧客からの問い合わせに発展する可能性もあるでしょう。FAQには、常に最新の情報を記載するよう心がけてください。FAQを導入する際にはあらかじめ、どのようなワークフローで、FAQの登録・更新・削除を行うのかをきちんと策定し、刷新しやすくしておくことが重要です。

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