最近、「エスカレーション」という言葉を聞く機会が増えてきましたが、その意味を正しくご存知でしょうか。エスカレーションとは、緊急時に上司にその対応や判断を仰ぐことを意味します。本記事では、ビジネスにおけるエスカレーションの意味と、適切な対応に必要なルールやフローの作成について解説します。
ビジネスにおけるエスカレーションの意味とは？
「エスカレーション」とは、ビジネスにおいて自分の裁量や能力では対応が難しい事案が発生したときに、より権限の強い人に指示を仰いだり、担当を引き継いだりすることを意味します。典型的にはクレーム処理の対応や、自分の権限を越えた値引き交渉などを持ちかけられたときなどに、エスカレーションを要することが多いでしょう。
それゆえに、エスカレーションは主に緊急時になされる行為であり、これが迅速に遂行されるかどうかが、トラブルの早期解決のために大きな役割を果たします。略語として「エスカ」「エスカレ」などと呼ぶ人もいるので、合わせて覚えておくとよいでしょう。
エスカレーションと「報告・連絡・相談」との違いとは
エスカレーションと混同されがちな言葉として、「報告・連絡・相談」のいわゆる「報連相」が挙げられます。簡単にいえばエスカレーションとは、自分では対応が困難なトラブルについて、上司などに頼ることです。
対して報連相は、より広い意味で使われる言葉で、緊急性の薄い日常業務も含みます。たとえば、自分の仕事の進捗状況を連絡したり、仕事の終了報告をしたりすることなどもこれに該当します。しかし、これらはあくまで自己責任の範疇で行っている業務の一環であり、エスカレーションとはいえません。報連相は組織における情報共有全般を指す言葉であり、エスカレーションは報連相の中でもとりわけ、緊急性に特化して使うものと把握しておくとよいでしょう。
エスカレーションの対応が必要な場面例を紹介
エスカレーションは、業界ごとに多少異なった使い方がされる場合もあります。ここでは、コールセンターやIT業界での事例を通して、エスカレーションがどんな状況で使われるかをご紹介します。
コールセンターにおけるエスカレーション
まず、コールセンターにおけるエスカレーションとは、「より詳しい知識を持っている人に問い合わせること」です。コールセンターにおいては、サービスや商品に対するさまざまな問い合わせを受け付けていますが、中にはオペレーターの知識にないほど難解な質問や、特殊な質問が出てくることもあります。それゆえ、ときにオペレーターは上司のほか、製品の開発部やメーカーなど、高度な専門知識を持った担当者に問い合わせる（エスカレーションする）必要があるのです。
ただし、コールセンターにおいては基本的に、一次対応したオペレーターがお客様の対応を一元的に預かることが推奨されるため、エスカレーションしたあとでもお客様対応そのものはオペレーターが引き続き担当する傾向があります。
IT業界におけるエスカレーション
他方、IT業界でエスカレーションという用語が使われる場合は、システム運用や利用者サポートなどの場面で、より知識やスキルのある相手、より高い管理者権限を持つ相手などに、対応を依頼することを指します。たとえば、サービスデスクでは対応できないほど高度な知識が必要な場面や、システム障害発生時にそのシステムの管理者権限を持っている人、システム提供元のベンダー企業などに対応をお願いする場面が挙げられます。
このように、コールセンターやIT業界において、エスカレーションは少々特殊な意味合いを持っていますが、いずれにしても「自分の手に負えないインシデントが発生した際、上位者に頼る」という基本線は維持しているといえるでしょう。
エスカレーションがうまくいかない理由は？
エスカレーションは特にトラブル発生時に必要な行為ですが、ときにそれがうまくいかず、トラブルが拡大してしまうこともあります。続いては、エスカレーションがうまくいかない場合の主な原因について解説します。
エスカレーションが遅れる
まず考えられるのは、一次対応者の段階でエスカレーションが滞ってしまうパターンです。エスカレーションするということは、いわば上司に対して厄介ごとの対応をお願いするということです。そこに引け目を感じたり、あるいは自分がなんらかの責任を追及されるのではないかと恐れたりして、担当者がエスカレーションせずに自分で抱え込んでしまう場合があります。また、直接の上司が外出中であったり、誰に相談すべきかわからなったりする場合も考えられます。
エスカレーション先での対応漏れ
こちらは、エスカレーションを任された上司側のほうで対応が遅れてしまうというケースです。上司側のキャパシティを超えるほどエスカレーションが多いと、対応が遅れたり、うっかり忘れてしまったりするケースがあります。
エスカレーションを機能させるルールと方法
上記でご説明したような問題点を解決するためには、どのような対策を講じればよいのでしょうか。続いては、エスカレーションをスムーズに機能させるためのポイントをご紹介します。
フローを作る
エスカレーションは主に緊急時に必要な行為ですが、その際に担当者が判断を迷わなくて済むように、あらかじめ対応プロセスをフロー（マニュアル）化しておくことが大切です。フローに記載すべき情報としては、「エスカレーションすべき事案のレベルごとの設定」や、「誰に・どんな方法で通報すればよいのかといった通報手段の設定」が挙げられます。
通報者を責めない
前項で述べたとおり、エスカレーションが適切にされない原因のひとつに、一次対応者が上司の不興を買うことを恐れて、通報をためらうことが挙げられます。それゆえ、正しくエスカレーションした場合はもちろん、誤報やエスカレーションするほどの事態ではなかった場合でも、通報者を責めてはいけません。もし、そこで通報者を責めてしまうと、重大な緊急事態に際してもエスカレーションされないリスクが高まってしまうからです。大事なのは、一次対応者がエスカレーションしやすい心理的状況を整備することです。
情報を共有する
エスカレーションへの対応が終わったら、その問題や対応内容の情報を関係者に共有することが重要です。この情報共有をしっかりしておくことで、同じような事案が再び発生した際も、より迅速かつ適切に解決できます。場合によっては、エスカレーションせずとも現場での対応が可能となり、エスカレーション自体の件数を削減できるでしょう。
定期的にルールやフローを更新する
情報共有と合わせて大事なのが、ルールやフローの定期更新です。想定外の事態や新しいケースに対応しながら、ルールやフローを定期的に見直すことで、より適切なエスカレーションができます。もちろん、担当者が変わった場合なども、忘れずに連絡先などの情報を変えなければなりません。
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適切なツールを使用して管理する
適切かつ迅速にエスカレーションを実施することで、トラブルの芽が小さなうちに解決しやすくなります。効果的にエスカレーションを行うためには、あらゆるチャネルからの問い合わせ内容を一元管理することでオペレーター間や部門間の連携がスムーズに行え、効率的なエスカレーションを実現します。
統合CRMシステムを導入することで、顧客情報を一元的に管理し、オムニチャネル化したサポートチャネルも統合的に管理することが可能となります。
Salesforce Service CloudをCRM基盤として使用する事で、既存システムとの連携やAPIによる関連システムへのデータ連携も容易となるため、新サービスと連携や新規機能の追加なども柔軟性をもったい対応することができます。
まとめ
本記事では、エスカレーションという用語の基本的な意味と、その適切な実施のための課題や方法について解説しました。エスカレーションが適切かつ効率的に行われれば、トラブルやクレームを最小限に抑えることが可能です。現場担当者が悩まずに済むように、平時からルールやフローを明確に作っておくことが、エスカレーション成功のポイントとなります。
効率的にエスカレーションが行えることは、顧客満足度の向上につながるばかりでなく、オペレーターの方が日々抱えるストレスを軽減することにも貢献します。
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