企業にとって欠かせない業務の1つが「カスタマーサポート」です。しかし、重要な業務ゆえに作業が煩雑化し、オペレーターの負担が増大してしまうケースも少なくありません。そこで本記事では、顧客対応の効率化を実現できる「カスタマーサポートツール」の概要や導入メリット、選び方などについて解説します。
カスタマーサポートツールとは
「カスタマーサポート」とは電話やメール、チャットなど複数のチャネルで寄せられる、顧客からの問い合わせに対応する業務です。顧客対応以外にも問い合わせ内容や顧客の管理、チームでの情報共有なども業務に含まれます。
このように、カスタマーサポートを担うスタッフは、日々さまざまな業務を並行してこなさなくてはならず、負担が大きいのが現実です。そこで役立つのが、これらの業務効率を改善・向上させるために用いられる「カスタマーサポートツール」です。
カスタマーサポートツールの3つの種類
一口にカスタマーサポートツールといっても、用途に応じてさまざまな種類があります。代表的なのは、「問い合わせ管理」「顧客情報管理」「回答支援」の3つです。以下、それぞれの機能や適している企業について解説します。
問い合わせ管理
顧客からの問い合わせを、一元管理できるシステムです。インターネットやモバイルデバイスが普及した現代では、電話以外にもメールやチャット、SNSなどさまざまなチャネルから問い合わせが寄せられます。その結果、電話は電話、メールはメールといった具合に、それぞれ管理する必要があり、業務が煩雑になってしまうケースも少なくありません。
問い合わせ管理の導入により、複数のチャネルから寄せられた問い合わせ内容を一元管理できます。管理業務が複雑化している企業には、まさにうってつけのツールと言えるでしょう。
顧客情報管理（CRM）
顧客情報を一括管理できるほか、ターゲティングやマーケティングにも活用していけるシステムです。大量のデータの蓄積や取り込みが可能で、さまざまなシステムとの連携にも対応しています。また、蓄積したデータから顧客のニーズを分析することで、ベストなタイミングでのアプローチも可能にします。情報の入力も簡単なので、作業や共有までの時間短縮にもつながるでしょう。
「これまでExcelや簡易的なシステムで管理していたものの、量が膨大になり難しくなった」「チームでのデータ共有がうまくいかない」といった企業におすすめです。
顧客への回答支援
アクセスしてきた顧客が、自ら疑問を解決できるよう導くシステムです。具体的には、FAQの構築やチャットボットによる自動回答システムなどが挙げられます。FAQを充実させれば、顧客は知りたい情報へスピーディーにアクセスできます。また、AIを活用したチャットボットなら、問い合わせに対し的確な答えを自動で示せるので、オペレーターの負担軽減に効果的です。
ツールの導入により、顧客対応そのものの頻度を減らせます。そのため、コールセンターの人材不足や、定着率の低さに頭を悩ませている企業に適しています。
カスタマーサポートツールの導入メリット
カスタマーサポートツールの導入により、顧客対応業務の効率化やスムーズな情報共有、顧客満足度の向上、オペレーターの負担減などが実現できます。以下、ツールの導入で得られるメリットについて詳しく見ていきましょう。
顧客対応業務の効率化
ツールを導入すれば、顧客情報を一元管理できるようになります。これにより、必要な情報への速やかなアクセスが実現するため、顧客対応の効率化を図れるのがメリットです。
また、オペレーターの品質を一定にできるのもメリットと言えるでしょう。オペレーターをサポートするFAQシステムを整備すれば、モニター上に必要な情報を表示しながら顧客対応が可能です。オペレーターの知識に依存しないため、回答のばらつきをなくせるうえ、対応の迅速化も期待できます。
スムーズな情報共有
ツールの導入により、顧客からの問い合わせや対応内容の記録・一元管理が可能になれば、それらをチーム内で共有できるため、サポートの一貫性保持やスムーズな引き継ぎが可能です。
また、新人オペレーターの育成に役立てられるのも、メリットと言えます。問い合わせに対する模範的な回答がデータとして残っていれば、新人オペレーターが共有して今後に活かせます。その結果、応対品質の向上と育成時間の短縮が実現できます。
顧客満足度の向上
顧客情報管理ツールを利用すれば、顧客の状況を正確に把握し、そのうえで最適なサポートを提供できます。例えば、顧客の氏名から過去に購入した商品がわかれば、その情報を前提に話を進められます。
顧客がいつ商品を購入したのか、過去にどのような問い合わせをしてきたのかといった情報も、データとして残されています。わざわざ顧客に説明してもらう必要がなくなるため、話をスムーズに進められるのです。顧客側にとっても、短時間で知りたい情報を得られるため、結果的に顧客満足度の向上につながります。
オペレーターの負担軽減
カスタマーサポートを担うスタッフは、さまざまな業務を並行して行うため、どうしても負担が大きくなる傾向があります。肉体的にも精神的にも辛いと感じ、職場を離れる方が少なくないのも現実です。
ツールを導入し、初期対応をチャットボットに任せることで、対応チャネルが分散されオペレーターの負担を軽減でき、ひいては離職率の低下にもつながります。
カスタマーサポートツール選定時のポイント
現在では、いくつものカスタマーサポートツールがリリースされています。コスト面を重視する経営者・担当者の方もいますが、大切なのは自社の課題を解決できるかどうかです。それ以外にも、さまざまな部分を比較しつつ選ぶのが基本です。以下、ツール選定時のポイントをピックアップしました。
自社の課題を解決するツールか
ツール選定においてもっとも重要なのは、「自社が抱える課題を解決できるかどうか」です。カスタマーサポートツールにより、実装している機能や実現可能な事柄が異なります。まずは自社の課題を明確にし、それらを解決できるだけの機能が備わっているかどうかを確認しましょう。
なお、先に述べましたが、ツールにはいくつかのタイプがあります。ツール選びの際は、「今自社に必要なものはどれなのか」をよく考えることが大切です。上述した種類ごとの特徴や、適している企業も参考にしつつ選定してください。
自社の問い合わせチャネルと一致しているか
かつては、顧客からの問い合わせといえば電話がメインでした。しかし、情報通信技術が発達した現代では、SNSやチャットなどさまざまな問い合わせチャネルが存在します。
まずは、自社で採用している問い合わせチャネルを把握することが先決です。電話とメールがメインなのに、チャットやSNSに対応した多機能なツールを導入しても、あまり意味がありません。高価だから・多機能だからといった理由で選ぶのは避けましょう。
他ツールとの連携性はどうか
すでに導入しているツールと、カスタマーサポートツールの連携により、さらなる業務改善を見込める可能性があります。選定時には、他ツールとの連携性にも着目しましょう。
また、将来的に導入したいツールがあるのなら、それも念頭に入れたうえで検討することが大切です。例えば、将来的にチャットボットを導入したい場合、連携が可能なツールをあらかじめ導入しておけば、スムーズに実現できます。
使用感はどうか
いかに優れた機能を実装していても、操作性がよくないと現場のスタッフが使いこなせません。いたずらにストレスを増大させてしまう恐れがあるため、注意が必要です。
使用感や操作性については、実際に触れてみないことにはわかりません。ツールによっては無料トライアルが可能なものもあるため、導入前に操作性などをチェックしてから検討するのがおすすめです。
ベルシステム24のAIチャットボット『ekubot™』
カスタマーサポートツールの導入により、業務効率化や顧客満足度の向上、スムーズな情報共有などさまざまなメリットを得られます。ただ、いきなりハイスペックなツールを導入することに、抵抗を感じる経営者や担当者の方もいるかもしれません。
そこで、まずは手ごろで効果的なチャットボットの導入をおすすめします。ベルシステム24では、AIを活用したコールセンター自動化ソリューションサービス「ekubot™」を提供しています。ベルシステム24が蓄積してきたノウハウを投入し、音声認識や音声合成、AIなどの技術も活用したチャットボットです。
シンプルなインターフェースを採用しているため、現場のオペレーターが混乱する心配もありません。初期費用が無料で、最短即日での利用が可能なのも魅力です。
まとめ
問い合わせ管理や顧客情報管理、回答支援が可能なカスタマーサポートツールの導入により、企業はさまざまなメリットを得られます。まずは自社の課題を明確にし、解決できるツールの導入を検討してみましょう。
とはいえ、最初から高度なツールを導入すると、使いこなせず持て余してしまう可能性もあります。今回紹介した「ekubot™」なら、低コストで手軽に導入できるためおすすめです。まずはチャットボットで有効性を確認し、そのうえで必要に応じて別のツールも視野に入れてみてはいかがでしょうか。
