クロスセルは、顧客単価を上げて企業の利益拡大を目指す手法です。古くからさまざまな業界で採用され、近年再び注目を集めています。本記事では、クロスセルの概要やアップセルとの違い、得られるメリット、成功させるポイントなどについて解説をします。
クロスセルとは
クロスセルとは、商品を購入した、もしくは検討している顧客に対し、関連商品を提案して追加購入を促す手法です。たとえば、ハンバーガーをオーダーした顧客にドリンクの追加購入を提案する、パソコンを購入した人にプリンターを勧める、といったケースが該当します。
このように、顧客単価と売上の向上を目指す手法がクロスセルです。古くからさまざまな業界で採用されてきた手法であり、近年再び注目を集め始めました。
再注目の理由として、新規顧客獲得のコスト増加が挙げられます。現代は誰もが容易にさまざまな情報を取得できるため、消費者は簡単に購入を決断しない傾向にあります。インターネットで価格や追加サービスなどを比較しつつ、購入するかどうかを決めているのです。
このような理由から既存顧客の重要度が増しています。そのため、顧客単価を高めることで効率的に売上の向上が見込めるでしょう。
アップセルとの違い
アップセルとは、商品の購入を検討している顧客に対し、ワンランク上の商材を提案する手法です。たとえば、パソコンを購入しようとしている人に対し、上位グレードのモデルを提案する、一般プランのサービス利用者に対し、上位プランを勧める、といったケースが該当します。
アップセルも、クロスセルと同様に顧客単価向上が目的です。また、どちらの手法も、その時点で商品を購入しようとしている人だけでなく、過去に購入履歴がある顧客を施策の対象にします。
クロスセルの具体例
クロスセルのイメージが掴みやすいよう、具体例をご紹介します。
関連商品の提案
ファーストフード店などで、「ご一緒にサイドメニューもいかがでしょうか」などと提案するスタイルです。関連商品の提案により「ついで買い」を促すことができ、顧客単価向上につながります。
また、ECサイト運営であれば、顧客管理システムなどに保管してある顧客の購入履歴をもとに、「よく一緒に購入されている商品」を表示する手法があります。関連商品を提案するタイミングとしては、初回購入・契約や更新時、予算を考えているときなどが考えられます。
セット購入のメリットを提示
セット購入のメリットを示すことで、顧客にお得感を抱いてもらう手法です。飲食店のセットメニューや楽器店の入門セット、パソコンのスターターセットなどが該当します。
同時に買うと単体より価格が安くなるといったメリットを明確に示せば、顧客は「買うべき理由」を見つけられます。単品商品を組み合わせたセット商品は、どれくらいお得なのか顧客が理解しやすいため、お得感を抱いてもらい購入につながる可能性があります。
クロスセルを実施するメリット
クロスセルを実施するメリットとしては、顧客単価の向上が挙げられます。顧客が本来予定していなかったものを購入してもらえるためです。また、顧客にメリットを感じてもらえれば、自社イメージの向上にもつながります。
顧客単価が上がる
クロスセルの実施により、顧客単価が向上し組織の利益を最大化できます。現代は、新規顧客の獲得が難しく、集客のコストは高くなりがちです。既存顧客のリピートに比べ、新規顧客獲得が購買に結びつくまでの過程では5倍ものコストがかかるといわれます。
仮に新規顧客を獲得できなくとも、既存顧客が残っていれば売上の拡大に期待できます。
なお、既存顧客中心のビジネスにシフトするのなら、流出を防ぐ取り組みも求められます。定期的にコミュニケーションをとる、リピーターのみ使えるクーポンを発行するなど、よい関係性を構築し継続できれば、流出を防げるでしょう。
自社イメージの向上につながる
クロスセル施策を適切に実行し、顧客がメリットを感じれば満足度の向上にも寄与します。その結果、認知度がアップしブランディングの強化にもつながります。
良好な関係性を構築し継続する努力もすれば、顧客のファン化やリピーター化が期待でき、顧客生涯価値も高まるでしょう。中長期的に利益をもたらす存在になり、利益の拡大と安定化を望めます。
また、顧客満足度が向上すれば、口コミで商品・サービスのポジティブな情報が広がるかもしれません。顧客による情報の拡散や紹介によって、新規顧客の獲得につながる可能性もあります。顧客単価の向上とともに、低コストで高い集客効果を得られる好循環が期待できます。
コンタクトセンターでクロスセルを成功させるには
コンタクトセンターを設置しているものの、クロスセルがなかなかうまくいかない、と悩むケースは少なくありません。コンタクトセンターのクロスセルを成功させるには、以下のポイントを踏まえて取り組む必要があります。
顧客情報の収集・分析を行う
やみくもに商品を提案しても購入につながりません。関連商品とはいえ、ニーズがなければ購入にはいたらず、かえって不信感を与える可能性もあります。
適切な提案を行えるよう、顧客情報の収集・分析に力を入れましょう。過去に購入した商品や問い合わせの頻度など、蓄積した情報を分析すると顧客の求めるものが見えてきます。
上記の業務を効率的に行うには、CRM（顧客管理ツール）やSFA（営業支援システム）の導入が有効です。データの蓄積と分析を行えるのはもちろん、部門全体での情報共有などに役立ちます。
顧客の情報を共有すれば、担当者以外の従業員でも適切な対応が可能です。導入するツールを選ぶ際は、機能や費用のみならず、操作性やサポート体制などもチェックするとよいでしょう。
顧客視点を持つ
顧客の求めを無視して、強引に他の商品の購入を促すといった施策は一時的な売上の向上は見込めるものの、おすすめできません。そのときは商品が売れても、顧客に不信感を与えかねず、流出を招くおそれがあるためです。
商品を提案するときは、顧客視点で慎重に行いましょう。押しつけがましくなってしまうと、顧客は「押し売りされている」と感じてしまい、ネガティブな印象を受けます。
ただ商品を提案するだけでなく、どのようなメリットがあるのかをわかりやすく示すことで、納得のうえ購入してもらえる可能性があります。
オペレーターが自社商品をよく理解する
オペレーターが自社商品についてきちんと理解できていないと、顧客に商品の魅力やメリットを伝えられません。クロスセルを成功させるには、顧客に納得のうえ購入してもらう必要があるため、商品に対するオペレーターの理解が不可欠です。
商品への理解度を深めるための取り組みを行いましょう。定期的な勉強会やセミナーなどを実施する、商品を詳しく解説したマニュアルを作成する、といった取り組みが考えられます。
このような取り組みを継続すれば、オペレーターの提案力がアップするほか、業務効率化や標準化にもつながります。全体の理解度が高まれば、誰もが同じように説明、提案できるようになり、特定のオペレーターへの負担も軽減できるでしょう。
まとめ
クロスセルとは、顧客に対して関連する商品・サービスの購入を提案する手法です。適切にクロスセルへ取り組めば、顧客単価や企業のイメージ向上につながります。クロスセルを成功へ導くには、顧客情報を分析すること、顧客視点で考えること、オペレーターが商品をきちんと理解することの3つが重要です。
「ベルシステム24」は、豊富なノウハウと最先端テクノロジーを活かした、コンタクトセンターソリューションサービスを提供しています。さまざまな課題を解決に導くソリューションを展開しており、成果につながるクロスセルも実現できます。この機会に、サービスの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
