ノウハウ (7)

「人前で話す」ことは、一部のエンターテイナーの専売特許ではなく、一般的なビジネスパーソンであれば日々さまざまなシーンで求められる要素です。特にコンタクトセンターのオペレーターや営業職などは、日々の業務で必要不可欠であり「人前で話す」ことの連...

当記事では、職場におけるメンタルヘルス対策の重要性や、厚生労働省が推奨するストレスチェックについて詳しく解説します。ストレスチェックについて理解を深め、自社の職場改善にご活用ください。

カスタマーサポートサービスにはさまざまなものがありますが、その選択肢の一つにLINEカスタマーコネクトがあります。この記事では中小企業の経営者・管理職クラスやマーケティング担当者に向けて、LINEカスタマーコネクトとはどのようなものか、機能...

お客様とメールや電話などを通して顧客対応を行う「コンタクトセンター」。企業の顔ともいえる重要な部署ですが、離職率が高く、悩んでいる企業も多いようです。そこで当記事では、コンタクトセンターの管理職や人事の方に向けて、離職率が高い原因とそれによ...

放棄呼は、企業のイメージ低下やオペレーターの離職率低下など、さまざまなリスクにつながります。本記事では、放棄呼の意味やあふれ呼・待ち呼との違い、放棄呼の低減に有効な対策を解説するとともに、コンタクトセンターの業務効率化に役立つシステムを紹介...

コンタクトセンターで求められるシステム・機能はさまざまですが、今回はコンタクトセンターを構築するときに必要な基本的な仕組みについて取り上げていきます。小企業の経営者や管理職の方、EC担当の方はぜひご一読ください。

コンタクトセンターの業務を効率化するには、適切な人員配置が必要不可欠です。しかしコンタクトセンターでは時期や時間帯によって入電数が変化するため、いつどれくらいの人員を確保すべきか見極めるのが難しいとされています。 この記事では、コンタクトセ...

今回は、最新デジタルテクノロジーを活用したコールセンターの負担軽減・サービス向上について解説します。

今回は、コンタクトセンターにおけるKPIの参考例や、設定のポイントなどについて解説していきます。

ここでは企業の経営者・管理職の方やEC担当の方に向けて、コンタクトセンターで通話録音を行うメリットや、通話録音システムを選ぶ際のポイントについて解説していきます。

コンタクトセンターにおいて後処理時間を減らすことは、非常に重要なポイントです。そのための方法を探している企業担当者もいるでしょう。本記事では、そのような人に向けて、コンタクトセンターの後処理の意味や後処理時間を減らす重要性、そのポイントなど...

テキストコミュニケーションとは、メールやチャットなど、文字情報メインのコミュニケーション方法です。本記事では、テキストコミュニケーションの基本的な意味やメリット・デメリットをはじめ、コンタクトセンターにおける具体例や気をつけることを解説しま...

コンタクトセンター（コールセンター）の運営において、中心を担う存在がSV（スーパーバイザー）です。SVとはどのような人材なのか、その役割や重要性を解説するとともに、コンタクトセンターのSVの採用・育成のポイントについても紹介します。

コンタクトセンターの応答率を上げるには、ポイントがいくつかあります。本記事ではコンタクトセンターの応答率の意味をはじめ、応答率を上げる重要性や具体的なポイントについて紹介していきます。応答率の上げ方に悩んでいる人は、ぜひ参考にしてみてくださ...

従来の電話での問い合わせが中心だった「コールセンター」は、スマートフォンやチャットツールなどの普及を背景に「コンタクトセンター」に進化しました。チャネルが多様化し、全チャネルを統合したオムニチャネルでの顧客コミュニケーションでは、部門間や店...

コンタクトセンター（コールセンター）には「インハウス」とその対義語の「アウトソース（アウトソーシング）」という2つの運営方法があることをご存知でしょうか。顧客と直に接するコンタクトセンターは、“企業の顔”とも言うべき重要な存在です。この記事...

コンタクトセンターは、離職率が高いといわれる部署です。業務負担やノルマなどさまざまな要因が複合的に絡み合い、オペレーターの離職につながっています。本記事では、離職の要因を踏まえ、コンタクトセンターの離職率を下げる対策についてご紹介します。

コンタクトセンターが多くの顧客に対応し、顧客満足度を高めるためには、効率化が必要です。本記事では、コンタクトセンターの対応時間短縮のためのポイントを紹介します。対応時間を短縮するための施策を検討している人は、解説するポイントについて社内の状...

顧客への対応をメインに行うコンタクトセンター。実は、コンタクトセンターで収集したデータがマーケティング展開に役立つことをご存知でしょうか。この記事では、有用なデータの宝庫であるコンタクトセンターと、マーケティングの繋がりについて詳しく説明し...

顧客とダイレクトにコミュニケーションを取るコンタクトセンターは、経営を左右するほど重要な役割をもちます。そのため、多くの企業においてコンタクトセンターの品質管理が行われています。本記事では、コンタクトセンターにおける品質管理の重要性や、品質...