ノウハウ (3)

オムニチャネルでよくある課題として、チャネル連携の対応が必要、コストが発生する、顧客が期待通りに行動してくれないなどが挙げられます。これらの課題の解決こそ、オムニチャネル成功の鍵を握ります。本記事では、オムニチャネルの課題や成功のコツを解説...

本記事は、企業のマーケティング戦略であるオムニチャネル、OMOやO2Oについて、それぞれの概要や典型的な事例、メリットを解説しています。本記事を読むことで、それぞれの違いを理解し、OMOを推進する際に重視すべきことが理解できます。

事務業務でも、サービスレベルを維持しながら、生産性向上・品質向上が求められる中で、その課題に取り組んでいる企業が多く存在します。ここではその課題に取り組んでいる企業の事例をベースに事務業務の生産性向上のポイントや必要なツール解説します。

One to Oneマーケティングとは、一人ひとりの顧客が求める情報を提供するスタイルの手法です。レコメンデーションやリターゲティング広告が代表的な手法です。本記事ではOne to Oneマーケティングの概要や具体的な手法、成功のポイントな...

テレマーケティングとは、電話を使って顧客とコミュニケーションをとる営業方法です。テレマーケティングの導入により、顧客満足度や営業効率の向上などの効果が期待できます。本記事では、テレマーケティングを導入するメリットとデメリット、成功のコツを解...

タッチポイントは言い換えると、企業と顧客をつなぐ「顧客接点」です。タッチポイントには、商談やセミナーなどをはじめとしたアナログ系と、ホームページやSNSといったウェブ系の2種類があります。本記事ではタッチポイントの種類や重要性、重要な役割を...

顧客満足度を上げる取り組みにより、他社との差別化やリピーターの増加につながります。サービスコンセプトの明確化やCRM、コンタクトセンターの導入で顧客満足度の向上が可能です。本記事では、顧客満足度を高める方法や調査手法などを解説します。

この記事は、インバウンド業務の効率化を図りたい企業のために、インバウンド業務の概要からオペレーターに求められるスキル、業務の課題、業務効率の改善方法まで紹介しています。この記事を読めば、インバウンド業務を深く理解し、効率化につながる適切な施...

アフターサポートとは、顧客に対して商品販売後に行われるサービスの総称です。企業の経営戦略としても重要視されており、顧客満足度の向上に貢献します。本記事では、アフターサポートのメリットやアフターサポートを導入した企業の事例を紹介します。

サポートデスクとは、社内外からの問い合わせに対応するための窓口です。設置することで、人件費削減や顧客満足度向上などのメリットが見込めます。本記事では、サポートデスクの意味や設置するメリット、効果的な運用のコツなどを解説します。

コンタクトセンターにおいても重要視される「ユーザーエクスペリエンス」の意味と向上させるためのポイントを解説します。オペレーターの応対品質を高めることで顧客満足度向上を図りたいコンタクトセンターの管理者は、ぜひ参考にしてください。

サブスクリプションとは、決められた料金を支払うことで、一定期間サービスを利用できるビジネスモデルです。本記事では、サブスクリプションサービスの概要やメリット・デメリット、実際に提供されているサービス例などを紹介しています。

コールセンターは辞める人が多く、サポート品質や生産性の低下、採用コストの増加などさまざまな影響が生じています。離職率が高いのはオペレーター業務が難しすぎることが一因と言われていますが、離職率を下げるためにどのような対策が必要なのでしょうか。

カスタマージャーニーマップとは、顧客の感情や行動、企業との接点などを可視化したものです。これを効果的に作るには、例えば顧客のペルソナの設定など、いくつかのコツがあります。本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順や注意点を解説します。

アフターサービスの意味や仕事内容、企業の経営戦略にとってなぜ重要なのかを解説する記事です。優れたアフターサービスを提供し、差別化を図っている企業の具体的事例なども紹介します。ビジネスにおけるアフターサービスとは何の役割があり、なぜ重視されて...

必要回線数とは、どうやって算出していくのかと思った方も多いと思いますので、どのように呼量を出し、必要回線数を算出するのかご紹介します。

オペレーターの応対品質を管理し、応対品質を向上できれば、顧客満足度を上げることが可能です。本記事では、コールセンターやコンタクトセンターにおける品質管理の必要性と、応対品質を管理する方法、応対品質向上に欠かせないKPI設定について紹介します...

コールセンターやコンタクトセンターへの需要拡大に伴い適切なシステムの導入と運用が求められています。本記事では、消費者の価値観の変化に対応し、顧客体験を充実させるためにコールセンターやコンタクトセンターに導入したいシステムの概要や必要とされる...

顧客に直接応対するコールセンターは企業の顔ともいえます。そのコールセンターが抱える課題が、顧客を待たせてしまうことです。待ち時間（待ち呼数）が長いと応答数が減るのはもちろん、顧客満足度の低下を招いてしまいます。本記事では、コールセンターでの...

AIツールの導入により作業の効率化が進み、ますます進化するコンタクトセンター。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、その需要は今後も高まっていくと予想されています。本記事では、コンタクトセンターが現状抱えている課題と解決策など、コンタク...