コンタクトセンターにおいて、顧客満足度を上げるには「顧客待ち時間短縮」が欠かせません。しかし、どのように改善すればよいかわからないという方も多いのではないでしょうか。そこでこの記事では、待ち時間が生まれてしまう理由や待ち時間を短縮させる具体的な方法などを解説します。
コンタクトセンターが待ち時間を意識すべき理由
コンタクトセンターの待ち時間を短縮させるうえで、従業員一人ひとりがなぜ待ち時間を改善する必要があるのか、その理由や目的をきちんと把握しておく必要があります。そこでまずは、コンタクトセンターがなぜ待ち時間を意識すべきなのかを見ていきましょう。
コンタクトセンターに対する顧客の不満点として挙げられるのは、「待ち時間が長いこと」です。よりよいサービスを提供することももちろん大切ですが、いかに顧客を待たせずに対応するかが重要になります。
コンタクトセンターは、企業と顧客とが直接やり取りをする場所です。一見、派遣社員やパートが担当する部署と思われがちなコンタクトセンターですが、直接顧客とやり取りをするという点から考えると、顧客にとっては、企業の顔ともいえます。企業の印象を落とさないためにも、企業はコンタクトセンターの教育に力を入れるべきです。このためにもコンタクトセンターは顧客待ち時間短縮を徹底する必要があるのです。
また、コンタクトセンターでの応対が、企業全体の売り上げを左右することもあります。実際にコンタクトセンターでのやり取りで好印象を持たせることができれば、優良顧客の創出・育成を実現できます。逆に悪印象を抱かせてしまった場合、SNSをはじめとしたツールで企業に対するネガティブな意見が発散され、企業自体の評判が落ちる可能性もあるでしょう。このように、コンタクトセンターのサービスは企業の売り上げにも影響を及ぼすことがあるのです。自社のコンタクトセンターのサービスレベルが低いと感じるなら、オペレーター教育に力を入れることをおすすめします。
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コンタクトセンターの待ち時間が長くなる要因
では、コンタクトセンターではなぜ待ち時間が長くなってしまうのでしょうか？待ち時間を長引かせている要因について確認してみましょう。
トラブルが起き、他の顧客対応が長引く
コンタクトセンターには、商品や企業に対するクレームの電話がかかってくることも少なくありません。そこで話がこじれて顧客とのトラブルが起きると、対応が長引き、他の顧客を待たせてしまう原因となります。また、オペレーターの対応が悪いことでトラブルになる恐れもあります。ただ顧客の質問に答えるだけでなく、「なぜ顧客がこの質問をしてきたのか？」とニーズを深堀りし、顧客が求める本当の答えをオペレーターの方から提示することで、顧客からの信頼を得られることでしょう。さらに、こちらからニーズの先読みをして答えを提示することで、対応時間の短縮にも繋がります。
対応人員が限られており電話が込み合う
そもそも電話を取るオペレーターの人数が限られているコンタクトセンターでは、多かれ少なかれどうしても待ち時間が発生します。手っ取り早い解決策は人員を増やすことですが、当然、人件費や教育費などといった人的コストは必要です。オペレーターの人数を増やせない場合は1人の顧客に対する対応時間を減らす、コール（呼量）が多い時間帯に多くの人員が休憩に入らないようにするなど工夫を凝らしましょう。
コンタクトセンターにおいて待ち時間を改善するには
それでは、コンタクトセンターにおいて待ち時間を改善する具体的な方法にはどんなものがあるのか、いくつか紹介します。
WFM（ワークフォースマネジメント）の実施
WFMとは、人員を適正に配置することで、サービスの品質とともに人件費の抑制を両立させるマネジメントのことを指します。コンタクトセンターの待ち時間短縮で、まず考えるべきマネジメントの1つです。
WFMを行うに当たって、まず必要になるのはコール予測です。過去の入電数を季節や曜日、時間帯で分析し、どれくらいコールがくるのかを予測します。なるべく時間帯で予測を提示し、それに合わせて人員を配置しましょう。人員配置を適切に行うことは、顧客の待ち時間を減らすだけでなく、余計な人件費の削減にも繋がります。
続いて、AHT（平均対応時間）の確認も行います。AHTは、Average Handling Timeの略で1人の顧客に対応する平均時間のことをいいます。AHTはATT（平均通話時間/Average Talk Time）とACW（平均後処理時間/After Call Work）を足すことで計算できます。AHTは従業員によっても異なるため、目標となる時間を設定しておくことが大切です。
ただし、AHTの短縮ばかりに目を向けていてはいけません。場合によっては説明が早口になったり、話に傾聴することなく対応したりするなど、応対品質の低下に繋がる恐れもあります。目標とするサービスのレベルを設定し、スピードとともにサービスの品質も落とさないように心がけましょう。
もっと見る：コンタクトセンターにおけるWFMの役割と最適な人員配置
オペレーターの対応効率の向上
オペレーターのサービス品質を上げるには、オペレーターが効率的に対応できるように体制を整える必要があります。実際に顧客と会話する際に、ナレッジや顧客情報にサッとアクセスできるようなシステムを導入し、必要な情報を素早くチェックできるような仕組みを整えましょう。
また、オペレーター全員が広範囲の業務に精通しているよう、社内教育を施す必要があります。顧客は、待ち時間と同様にたらい回しにされることも好みません。答えられない質問をなるべく減らし、1人のオペレーターが責任を持って、顧客に応対できるようにしましょう。
マニュアルを用意するだけでなく、ロールプレイングを取り入れたり、定期的にモニタリングしたりすることもオペレーターのサービス品質の向上に役立ちます。ロールプレイングでは、新人と経験豊富なオペレーターを組ませるようにし、普段どのように顧客とコミュニケーションを取っているのかを学べるようにしましょう。モニタリングは月に1回以上は行うのが好ましいとされています。フィードバッグを丁寧に行い、応対の精度や品質アップを目指します。
トラブルへの迅速な対応
コンタクトセンターでは、顧客と直接やり取りする以上、どうしてもトラブルが発生してしまうこともあります。トラブル発生時に上司に取り次ぐ場合は、相手を待たせることなく引継ぎができるように仕組みやマニュアルを作成しておきましょう。
ほかに、別部門との引継ぎが必要になることもあるかもしれません。コンタクトセンターだけで解決できないトラブルを企業全体でカバーできるよう、日ごろから連携を取れるようにしておきましょう。
IVR（自動応答システム）の改善
企業側にとって、顧客の質問内容をある程度搾れる便利な機能であるIVR（自動応答システム）。しかし、顧客にとっては操作が面倒、音声メニューを聞くのに時間がかかるなど、不満の原因にもなっています。
顧客満足度を高めるためには、IVRの改善をする必要があります。まず考えられるのが、音声メニューの分岐を減らし、選択しやすくすることです。このためには、オペレーターが複数の応対を行えるようにしなければなりません。また音声メニューの文言をよりわかりやすく、端的にすることでも、顧客の不満を減らせることでしょう。抑揚を工夫するだけでも、わかりやすい音声メニューになります。
待ち時間が長くなるようなら、コールバック予約を取り入れるのも1つの手段です。また、現在の待ち時間がどれくらいになるのか分かるような仕組みを作るのもよいでしょう。たったそれだけで、待ち時間が長くなっても、顧客のストレスを減らすことができます。
まとめ
この記事では、コンタクトセンターが顧客待ち時間を短縮する必要性やその具体的な方法をご紹介しました。企業に届く貴重な声を逃さず聞き取るためにも、コンタクトセンターの業務をより効率化させ、顧客の満足度を高めましょう。
