さまざまなマルチチャネルツールを用いて顧客と接触をはかるコンタクトセンターにおいて、アウトバウンドコール、インバウンドコールは電話でのコンタクトを考えたときに外せないものです。その役割や用途には大きな違いがあります。この機会に一度両者がどういうものか確認していきましょう。
「アウトバウンドコール」と「インバウンドコール」の意味
コンタクトセンターにおいてアウトバウンドは架電業務、インバウンドは受電業務を意味します。特にビジネスの現場でよく使われる言葉で、コンタクトセンターから電話をすることをアウトバウンドコール、反対に顧客からかかってくる電話のことをインバウンドコールと呼びます。
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コンタクトセンターにおけるアウトバウンドコールとインバウンドコールの違い
アウトバウンドコールとインバウンドコールには、さまざまな違いがあります。その違いについて解説します。
基本的な方法の違い
アウトバウンドコールの方法は、大きく分けて二つあります。まずは電話帳などを使って、無作為に電話をかけていく方法です。この業務を行うオペレーターのことをテレフォンアポインター（テレアポ）と呼びます。もう一つは、すでになんらかの商品・サービスの契約をしている顧客に、最新の情報や新しい商品・サービスをおすすめする方法です。
対してインバウンドコールは顧客が電話をかけるという受身のスタイルで成り立つため、細かな種類の違いはありません。かつてはかかってきたすべての電話を一ヶ所で処理していましたが、最近では自動音声認識(IVR)、自動呼配分(ACD)といったシステムによって、用件別に窓口を分散させられるようになりました。
内容の違い
アウトバウンドコールは基本的に新たな商品やサービスの顧客獲得を狙う、営業的な戦略手法になります。以前は企業が一般の顧客に対してかけるB to Cが主流でしたが、最近ではB to Bにおいてアウトバウンドコールを仕かけることも増えてきています。
インバウンドコールの内容は顧客が何を求めて電話をかけてくるのかによって異なります。資料請求や申し込みなど、目的に直結する内容のほかに、商品・サービスに対する問い合わせや質問、クレームなども含まれています。
用途の違い
アウトバウンドコールは新規顧客の獲得のために用いられることが大半です。ほかにも既存顧客へのフォローや市場調査を目的に行われることもあります。
インバウンドコールは受付や顧客サポートなどの役割を受け持っています。インバウンドコールが入ってくる現場は、カスタマーサービスやヘルプデスクといった名称で呼ばれることもあり、窓口的な役割を担います。最終的に顧客満足度の向上目的とするほか、新たなニーズの発掘も期待されます。
話をするハードルの違い
アウトバウンドコールは企業の都合で行われるもので、相手にとっては予期せぬコミュニケーションとなるものです。話の内容も押し付けがましく感じられることがあり、基本的に歓迎されるケースは稀です。アウトバウンドコールは、とにかく話を聞いてもらうまでが大変で、すぐに電話を切られてしまうことも多いです。話を聞いてもらう機会が得られたとしても、勧めたい商品やサービスについて、相手側の知識はゼロであることがほとんどです。そのため、まずは商品の概要を理解してもらわなければなりません。
また、共働きや核家族、独身者の増加など世帯の形式の変化によって、近年、在宅率は減少傾向にあります。携帯電話にかけても、知らない番号からの着信は警戒して出ないという人も多いです。インターネットなどで電話番号を調べて営業電話だと分かれば、そのまま放っておかれるでしょう。なかには着信拒否登録されてしまう場合すらあります。
このようにアウトバウンドコールにおいては、欲しい成果が得られず、コストだけがかかる事態となることも多いです。
一方、インバウンドコールは、顧客が目的を持って電話をかけてきているので、会話が成立しないというケースはまずありません。そのため、最初のハードルはアウトバウンドコールより遥かに低いといえるでしょう。しかし、アウトバウンドコールは話す内容が最初から決まっているのに対し、インバウンドコールは顧客が何を目的に電話してきたのか、話してみるまで分かりません。
また、モンスター○○という言葉の一般化が示す通り、近年、理不尽で悪質なクレームが増えています。インバウンドコールにおいては、こうしたクレームの電話を受けることもあります。合理的な説明をしても、聞き入れてもらえず、ひたすらに謝りつづけるしかないというケースも珍しくありません。
電話が殺到し繋がりにくくなることは、多くのコンタクトセンターで見られる現象ですが、これは重大な機会損失になりえます。待ちくたびれて電話を切ってしまう顧客が出ないよう、できる限り体制を整えましょう。
担当スタッフに必要な能力や知識の違い
アウトバウンドコールで話を聞いてもらえるケースは、ほんの一握りです。それでも、その特性上、架電をやめることはできません。根気強さや、精神的な強さはアウトバウンドコールを行う人間にとって必要な能力です。
話を聞いてもらえても、それでゴールではありません。商品やサービスを理解してもらうためには、歯切れのよい言葉で分かりやすく説明をする能力が求められます。契約を迷う顧客に対しては、人の心を動かすような言葉も必要です。
一度の電話で、結果を得られるのは稀なため、まずは糸口を掴み、資料請求まで持っていき、後日、改めて電話するといったプロセスを経て契約に至る場合がほとんどです。そのための粘り強さや、マメさも必要です。このとき、顧客に煩わしさを感じさせない距離の取り方も大切になるでしょう。
また、どんな時間帯や曜日が電話に出てもらいやすいかなどといったリサーチを企業は実施することも必要です。アウトバウンドコールは話す内容が決まっているため、あらかじめ台本のようなものを用意しておくことができます。
けれども、インバウンドコールは顧客によって話す内容が変わるため、その場その場での対応能力が求められます。
あらゆる質問に答えられるよう、幅広い知識も必要です。そのため、スタッフ育成のための研修の重要性がアウトバウンドコールより高くなります。スタッフ一人一人の専門性を高めるため、担当を割り振るといったバックアップ体制も必要になるでしょう。
また、新たなニーズを引き出すための聞き取り能力や洞察力も必要となるほか、クレームなどの対応には辛抱強さが求められることもあります。
利益へのつながり方の違い
アウトバウンドコールは契約が成立すれば、それが即利益となるため、非常に分かりやすいです。
けれども、インバウンドコールでは、電話をかけてきた時点で契約を決めている顧客を相手にするため、得られた利益を純粋なインバウンドコールの成果とは見なしにくくなります。既に契約している顧客からの問い合わせであれば、何をもって成果とするのか、ますます見えにくくなるでしょう。
ただし、一つ一つ真摯に対応し、明確なソリューションを示すことが、顧客からの信頼に繋がり、別の契約の獲得という成果に繋がることもあります。そのほかにも、話を深く聞くことで、潜在的なニーズを発掘できることもあるでしょう。このようにインバウンドコールは既存の利益を拡大できる可能性を存分に秘めているのです。
まとめ
正反対の性質を持つアウトバウンドコールとインバンドコールですが、どちらにとっても大切なのはお客様との、しっかりしたコミュニケーションです。ビジネスである以上、売り上げの増加を目指すのは当然ですが、ビジネスライクになり過ぎず、お客様の気持ちに寄り添った会話ができるかがポイントになるでしょう。
