BPOを導入してみたいものの、メリットや目的がよく分からない企業経営者や担当者の方も多いかもしれません。BPOにはさまざまなメリットがあるものの、覚えておくべき注意点もあります。本記事では、BPOの目的や導入するメリット、注意点などを解説します。
BPO（Business Process Outsourcing）の定義
BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略であり、外部の専門企業へ業務プロセスを一括して委託することを指します。総務部門のデータ入力業務だけ、人事部門における求人応募書類のチェックだけ、といった部分的な業務を委託するのではなく、一連の業務プロセスを委託する点が特徴です。
また、BPOでは業務のみを委託するのではなく、現状における課題の抽出や効率化のための施策立案、施策の実行と効果検証なども含まれます。
BPOとアウトソーシングの関係
BPOもアウトソーシングの一種です。一般的なアウトソーシングは、電話受付やデータ入力など、部分的な業務の遂行を外部へ委託します。業務をアウトソースする理由は企業によりけりですが、よくあるのは人手不足を解消する目的です。
企業によっては、繁忙期に人手が足りなくなることがあります。このようなとき、自社に不足しているリソースを補うためにアウトソーシングが利用されます。そのため、業務を常時外部へ委託するというよりは、急場をしのぐための一時的な措置であるケースも多く見受けられます。
一方、BPOでは専門性の高い業務の一部を、繁忙期や閑散期など時期にかかわらず外部へ委託する点がアウトソーシングと異なります。業務の遂行をただ委託するのではなく、現状における業務プロセスの見直しから再構築、業務効率化まで含めて行うのがBPOです。そのため、BPOはアウトソーシングに比べて、長期の委託期間となることも珍しくありません。
BPOが導入されてきた背景
グローバル化や消費者ニーズの変化など、企業を取り巻く環境はどんどん過酷になりつつあります。市場競争が激化するなか、企業が今後も生き残り継続的な発展と成長を遂げていくためには、事業拡大や新たな商品・サービスの開発といった経営革新に取り組む必要があります。
ただ、このような経営革新へ取り組むには、十分なリソースが不可欠です。潤沢な資金はもちろんのこと、人的資源が足りないと新たな商品やサービスの開発、事業拡大は成し遂げられません。
そこで重要となるのがBPOです。業務プロセスの一部を外部企業へ一括して委託することで余裕が生まれ、自社のリソースをコア業務へ迷わず投入できるようになります。主要な業務や取り組みに自社のリソースを集中でき、効率的に事業拡大や新商品・サービスの開発を行えるため、BPOに注目が集まっています。
また、BPOは労働力不足を解決する手段としても有効です。日本の少子高齢化は著しく、それに伴い労働人口もどんどん減少しています。そのため、企業は今後ますます人材の確保が難しくなると考えられます。BPOを活用することで、専門性を有する人材に業務を委託でき、人手不足の解消につながります。
BPOを導入する目的とメリット
人手不足の解消や業務効率化などを目的に、BPOの導入を検討しているものの、具体的なメリットがいまひとつよく分からない企業経営者や担当者の方もいるかもしれません。いきなり導入へ踏み切るのではなく、まずはメリットを把握しておきましょう。
非コア業務を効率化する
BPOを導入すれば、高度な専門性を有する企業へ業務プロセスを委託できます。これにより、自社で取り組むよりもスピーディーかつ確実に業務を遂行してもらえるため、大幅な業務効率化が実現します。
非コア業務に多くのリソースを費やすのは、企業にとってデメリットです。非コア業務ももちろん必要ではあるものの、組織の利益には直結しないため、そこへ多くのリソースを投入するのは非合理的です。
BPOの導入によって非コア業務を効率化できれば、主要な業務へより多くのリソースを投入できます。
業務の品質を向上させる
業務品質の向上が見込めるのも、BPO導入で得られるメリットのひとつです。BPOでは専門的な知識やスキル、ノウハウを有する企業に業務を委託するため、業務の高品質化が期待できます。
マニュアルの内容やルールをしっかりと守り、精度の高い業務を行ってくれるので、ミスや二度手間の発生も防げます。カスタマーサービス部門であれば、顧客対応の品質がよくなり、顧客満足度の向上やリピーターの増加につながる点も魅力です。
また、BPOの導入によって業務課題の解決も可能です。委託先の事業者が業務プロセスの可視化や課題抽出、見直しなどを行うため、課題をスムーズに解決できます。
社内リソースを有効に活用する
組織が動員できる人的リソースには限りがあります。そのため、人的リソースをできるだけコア業務へ投入し、非コア業務に費やすリソースは少なくしたい、というのが企業の本音でしょう。
BPOの導入によって、社内の人的リソースを有効に活用できます。業務プロセスの一部を一括して委託すれば、非コア業務の遂行を任せられるため、より多くの人的リソースをコア業務に投入できます。
また、効率的に業務プロセスの改善ができるのも魅力です。企業によっては、業務プロセスのなかに慣例として取り組んでいた作業が含まれているケースも考えられます。BPOを導入し、業務プロセスそのものを委託すれば、無駄な作業や慣例的な業務を排除でき、業務プロセスの改善が可能です。
固定費を削減する
BPOの導入により、それまで自社の人材が担っていた業務を外部企業へ委託できます。これにより、人件費などの固定費は外部委託費として計上できるようになるため、コストの削減が可能です。
固定費は、売上や利益にかかわらず必ず発生する経費です。企業が利益を最大化するためには、いかにして固定費を抑えるかが重要です。BPOを導入すれば、常時決まったコストが発生することがなくなり、全体的なコストダウンにつながります。
BPO導入で気をつけるべきこと･デメリット
BPOを導入する際には、委託先企業のセキュリティレベルを確認しましょう。特に、顧客の個人情報や自社の機密情報を提供する場合は、高いセキュリティレベルを有していることが重要です。
委託先のセキュリティレベルが低かった場合、情報漏えいを招くおそれがあります。顧客情報や機密情報が漏えいすると、社会的な信頼を失う羽目になるばかりか、事業の継続すら危ぶまれるかもしれません。具体的にどのようなセキュリティ対策を行っているのか、入念に確認しましょう。
また、業務プロセスの一部を外部へ委託する都合、自社にノウハウを蓄積しにくいデメリットもあります。そのため、BPOを止めた際には、自社で対応できないかもしれません。自社でも独自にノウハウを蓄積できるよう努める、長期的にBPOを活用するなどの対処が求められます。
BPOを導入する前に、目的を明確にしておくことも大切です。そのうえで、あらかじめ現状における課題を洗い出しておきましょう。委託先でも課題の抽出はしてくれますが、事前に洗い出しておけば話がスムーズに進みます。
まとめ
目的を明確にしたうえでBPOを導入すれば、業務効率化やコストダウンなど、さまざまなメリットを得られます。業務品質の向上やリソースの有効活用にもつながり、人手不足の解消にも有効です。
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