CX プロフェッショナル 自己解決・CXを向上させるオムニチャネル設計 2024.01.19 顧客とのタッチポイントが多様化する中で、自己解決を促し、CXを向上させるためのオムニチャネル設計は、顧客エンゲージメントを高めるために欠かせない戦略のひとつとなっています。オムニチャネル設計をする上で私たちが考える顧客起点での設計ポイントに...
チャットボット/ボイスボット ノンボイスとは? コンタクトセンターに導入するメリット、注意点を解説 2024.01.18 カスタマーサービス業界においてノンボイスとは、メールやチャットなど電話以外の顧客対応手段を指す概念です。本記事では、コンタクトセンターがノンボイス化するメリット・デメリットや注意点などをわかりやすく解説します。
ノウハウ コンタクトセンターにおけるテキストコミュニケーションの重要性 2024.01.17 テキストコミュニケーションとは、メールやチャットなど、文字情報メインのコミュニケーション方法です。本記事では、テキストコミュニケーションの基本的な意味やメリット・デメリットをはじめ、コンタクトセンターにおける具体例や気をつけることを解説しま...
課題・ソリューション ボイスボットとは? AIに電話対応を任せるメリットや注意点、活用事例を解説 2023.12.26 AIの音声で電話対応を行うボイスボットは、コールセンターなどで活用されているサービスです。本記事では、ボイスボットの仕組みやチャットボット・IVRとの違い、メリット・デメリットなどを解説します。また、ボイスボットの活用事例や、導入を検討する...
チャットボット/ボイスボット チャットボットの導入にかかる費用とは? 料金の相場・おすすめの製品を紹介 2023.12.19 近年注目を集めている「チャットボット」を導入するにあたり、気になる費用についてまとめた記事です。「人工知能非搭載型」と「AI標準搭載型」のそれぞれでかかる費用の内訳や相場とともに、費用対効果の高いおすすめのチャットボットも紹介します。
データ活用 プロフェッショナル コンタクトセンターはデータの宝庫!データ分析を成功させるための4つのポイント~後編~ 2023.12.18 後編では、「モデルの選択と学習」により的確なモデルを導入し、「モデルの利活用」では、実務に応用し、具体的な問題解決と、業務や組織の最適化にモデルを活かすための、利活用の考え方を解説します。
チャットボット/ボイスボット プロフェッショナル コンタクトセンターの応対効率・顧客体験(CX)アップにもつながる セキュアなチャット環境とは? 2023.12.15 コンタクトセンターでは応対効率アップや顧客体験(CX)向上のために、チャットボットや有人チャットなど電話以外の問い合わせチャネル用ツールの導入が進んでいます。
課題・ソリューション ボイスボットの比較ポイント| 検討時に知っておきたい3つのポイントや費用を紹介 2023.12.15 ボイスボット(AI自動応答システム)の導入時に着目すべき3つの比較ポイントを解説した記事です。コールセンターや公的機関、保険・金融業界などにおいて、オペレーターの人材不足を解消し、コールセンター業務を効率化するために、ボイスボットの有効性を...
課題・ソリューション 【最新】チャットボットの比較10選|各ツールの特徴やおすすめポイントを紹介 2023.12.15 チャットボット10個を厳選し、それぞれの特徴やおすすめのポイントを解説する記事です。コンタクトセンターをはじめ、さまざまな業界で活用が進むチャットボットの概要と、選定する際に比較したいポイントも解説しています。
課題・ソリューション チャットボット導入の手引き| 特徴やメリット、選び方、費用、成功事例を解説 2023.12.15 チャットボットの導入を検討している企業に向けて、その基本的な知識や導入メリット、搭載メディアの種類、導入効果を上げるための運用方法や諸費用などについて解説する記事です。チャットボットの概要を簡単に知りたい方はぜひご参考にしてください。
コールセンター改善 電話自動応答システム(IVR)とは? 仕組みや機能、メリット、選び方など徹底解説 2023.12.11 コールセンターをはじめ、さまざまな業界で活用されている「IVR(自動音声応答システム)」の概要をまとめた記事です。基本的な仕組みから、代表的な機能、導入で得られるメリット、サービスを選ぶ際のポイントなどをご紹介します。
ノウハウ 放棄呼(ほうきこ)とは? コンタクトセンターでの対策や放置した場合のリスク 2023.12.06 放棄呼は、企業のイメージ低下やオペレーターの離職率低下など、さまざまなリスクにつながります。本記事では、放棄呼の意味やあふれ呼・待ち呼との違い、放棄呼の低減に有効な対策を解説するとともに、コンタクトセンターの業務効率化に役立つシステムを紹介...
チャットボット/ボイスボット VOC分析を使ったチャットボットのコンテンツ改善の手引き 2023.12.04 今回はチャットボットのコンテンツにおけるFAQ、シナリオの作成についてポイントをまとめてみました。
VOC/音声認識 プロフェッショナル 音声認識システム導入の進め方 2023.11.27 近頃は生成AIの台頭により、音声認識システムの導入を検討されているコールセンターは多いのではないでしょうか。音声認識システムはそれなりに導入費用もかかるため、多くの企業が社内決裁時の導入効果算出に苦慮されていることと思います。今回はそれらの...
課題・ソリューション Webサイト改善の進め方|7つの手順と分析方法、成功ポイントを解説 2023.11.24 Webサイトの運営ではアクセス状況やユーザー動向を定量的に分析し、継続的な改善を図るプロセスが重要です。本記事ではWebサイトを改善する具体的な手順について解説するとともに、改善に役立つ分析手法や成功するためのポイントを紹介します。
ノウハウ コンタクトセンター・コールセンターの常識!AHT、ACW、ATTとは?意味とその短縮について 2023.11.20 コンタクトセンターの指標として一般的に用いられるAHT・ACW・ATTとはどういったもので、これらを改善することによってどんなメリットがあるか解説しています。その上で、どうすれば短縮化が図れるか具体的な手法の紹介もしています。
コンサルティング プロフェッショナル コンタクトセンター戦略の定着化活動の重要性とメリット 2023.11.20 今回は、コンタクトセンターにおける、戦略に基づく取り組みの定着化活動の重要性とメリットについて解説します。
課題・ソリューション CRMツールの比較ポイントは? 導入費用やおすすめ製品とあわせて紹介 2023.11.17 CRM(顧客関係管理)ツールを利用すれば、顧客満足度の向上や業務の効率化が可能です。本記事では、CRMツールの費用や選び方のポイントを解説するので、自社のシステムにCRMの導入を検討している経営者や担当者の方はぜひご覧ください。
トレンド コンタクトセンターのトレンド最前線|市場動向や技術・製品を紹介 2023.11.17 コンタクトセンターの市場規模が広がるにつれ、トレンドにも変化が出つつあります。市場動向や最新技術、具体的な製品の特長など、トレンドの最前線をご紹介するので、今後のコンタクトセンター構築に役立ててください。