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コンタクトセンターに寄せられるたくさんのVOCをどう扱うかは、企業にとって大きな課題です。VOCにより、今後の商品・サービス運営の方向性が大きく左右されることも稀ではありません。中小企業の経営者・管理者・EC担当者向けに、VOCの概要やその...

顧客満足度を向上させる手段の一つに、コンタクトセンターがあります。コンタクトセンターは、電話を始め、メールやチャットなど様々なチャネルを通して顧客と企業をつなぐ窓口です。この記事では、コンタクトセンターにおいて顧客満足度を向上させるポイント...

さまざまなマルチチャネルツールを用いて顧客と接触をはかるコンタクトセンターにおいて、アウトバウンドコール、インバウンドコールは電話でのコンタクトを考えたときに外せないものです。その役割や用途には大きな違いがあります。この機会に一度両者がどう...

コンタクトセンターにおいて、顧客満足度を上げるには「顧客待ち時間短縮」が欠かせません。しかし、どのように改善すればよいかわからないという方も多いのではないでしょうか。そこでこの記事では、待ち時間が生まれてしまう理由や待ち時間を短縮させる具体...

コンタクトセンター業務において、業務効率化を図る手段としてSMS（ショートメッセージサービス）連携が注目を集めています。この記事では、企業によるSMS利用が注目される理由やメリット、SMS連携の活用事例をご紹介します。

コンタクトセンター業務にFAQシステムの導入を検討している、中小企業の経営者や管理職クラスの方・EC担当者の方は多くいることでしょう。そこでこの記事では、FAQシステムの機能や導入することによるメリット、選ぶ際のポイントについて解説します。

顧客からの問い合わせ内容をパターン化しやすいコンタクトセンターでは、ナレッジマネジメントの導入が推奨されます。当記事では、コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの意味や、導入が推奨される根拠、活用するメリットなどについて詳しく解説し...

チャット応対システムとは、今話題の「AI（人工知能）」を使った、チャットによる自動応対システムのことです。このシステムを導入することによって、コンタクトセンターが抱えている数々の問題点を一気に解消することも夢ではありません。この記事では、チ...

コールセンターでの顧客対応では通常の問い合わせからクレーム（苦情）まであります。クレームの処理は難しい課題ですが、企業の真価が問われる業務でもあります。うまく対応することで商品等のファンにすることも可能です。対応のコツとクレームを減らすポイ...

コンタクトセンターはユーザーニーズを把握し、顧客満足度を上げるための拠点として大きな役割を担っています。一方で人材不足など、コンタクトセンターが抱える課題も多いです。本記事では、そうした中でどのようにコンタクトセンターの課題を解決に導くか、...

デジタル経済の成長にともなって、コンタクトセンターの需要が急速に拡大しています。コンタクトセンターは、良質な顧客体験の実現のために必要不可欠なコミュニケーション部門となっているのです。本記事では、そうした中でコンタクトセンターが抱える課題と...