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コンタクトセンター業務の生産性を測るうえでは、いくつかの指標が用いられますが、中でも重要視されるのが「稼働率」です。稼働率を適切に管理することは、コールセンターの顧客満足度向上にも欠かせません。本記事では稼働率の重要性をはじめ、同じくコール...

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ接点となる重要な部門です。企業のブランドイメージを左右するポジションであり、顧客との電話やFAX、Webサイトのお問い合わせやメール対応など、複数のチャネルにわたる業務を担っています。そこで今回はコンタ...

コンタクトセンターを適切に運用し、顧客満足度の向上や利益の拡大につなげるには、VOCの活用が欠かせません。しかし、現実にはVOCを活用できていない企業が多いのも事実です。本記事では、VOCの重要性やコンタクトセンターにおける活用方法を解説し...

音声合成はAI技術の発展により大きく進化した技術のひとつです。かつては機械的な声色で、利用シーンも限られていましたが、今では人間と遜色ないほど自然な発話ができるようになり医療福祉分野やビジネス分野でも活用が期待されています。そこで今回は中小...

コンタクトセンターの運用に関して課題を抱えている企業は少なくありません。しかし、課題は認識できていても、具体的な解決の糸口を見つけられていない企業が多いのも事実です。この記事では、コンタクトセンター運営でよくある課題や、それぞれの解決法を解...

新型コロナウイルスの感染拡大により、コンタクトセンターを取り巻く状況は変化しています。コロナ環境下、またコロナ以降の周囲の状況にうまく対応するために、コンタクトセンターにはどのような変化が求められているのでしょうか。この記事では、コロナ禍で...

近年では、さまざまな企業がコンタクトセンターの立ち上げに着手しています。そこで、この記事では新たにコンタクトセンターを立ち上げようと考えている企業、担当者の方に向けて、知っておくべきポイントや導入の流れなどを解説します。

近年、コンタクトセンターで新たに導入が進んでいる「チャットボット」や「ボイスボット」。これらと語感の似た用語に「ボイスチャット」がありますが、ボイスチャットはそれらとは全く別のシステムです。本記事では、ボイスチャットの概要や、コンタクトセン...

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ窓口となる重要な部門です。さまざまなチャネルを通じて集まる顧客の声を収集・分析し、業務改善につなげる架け橋となるのもコンタクトセンターの役割と言えます。そこで重要となるのがデータマイニングです。今回はコ...

ナレッジ管理とは、社員がノウハウとして所有する知識や経験を組織内で共有して、生産性を最大化するためのマネジメント手法を指します。事業戦略において情報の共有は大きな課題です。そこで今回は、ナレッジ管理について詳しく解説すると共に、具体的なマネ...

多くの企業が導入している「FAQシステム」ですが、どのようなシステムなのかきちんと理解できている方は多くないでしょう。当記事では、FAQシステムの導入を検討している企業経営者やIT担当者に向けて、システムの概要やメリットなどを解説します。

コンタクトセンターの業務において必要不可欠なSVですが、企業経営者やIT担当者の中には、具体的な業務内容や重要性を理解していない方もいます。そこで、ここではコンタクトセンターSVの役割や仕事内容などを解説します。SVの採用基準や、誰を起用す...

もしもあなたがチャットボット導入を検討中であれば、チャットボット導入失敗の理由について知っておく必要があります。今回はよくあるチャットボット導入失敗の理由についてご紹介します。

コンタクトセンターは、重要な顧客接点として強化すべき組織・設備です。タッチポイントを増やして、できるだけ多くの顧客の声を集める必要があります。昨今は顧客の環境が大きく変化し続けており、中でもデジタルコミュニケーションの充実が欠かせません。

本稿ではプロフェッショナルの観点から、テレアポでアポイント・成約が取れるようになるコツを伝授いたします。テレアポが苦しくて仕事を諦めてしまう前に、ぜひ実践してみてください。

セールスパーソンやアポインターが社外の人間に電話する際に、適切な時間帯とは何時から何時までなのか？意外と迷い事はあるかもしれません。ビジネスの常識として知っておかなければ、相手方に迷惑をかけたり、マナーを知らない奴とレッテルを張られる結果に...

電話越しの相手は顔が見えません。そのためオペレーターの印象を決定づけるのは「話し方」や「声」です。もちろん大前提として誠実な気持ちで対応するべきであることは言うまでもありません。「話し方」は訓練したり意識することで相手への印象が良いものへと...

インサイドセールスとは、見込み顧客のもとへ訪問せず、電話やメールなどでアプローチする営業のことです。成約率を高めて質の良い商談アポイントを生み出します。インサイドセールスの意味やメリット、導入までのフローを解説します。

コールセンターでは問い合わせが集中した際、オペレーターが対応しきれず、しばしばコールが漏れてしまうことがあります。コールセンター用語において、これを「あふれ呼（あふれこ）」と呼びます。本記事では、あふれ呼の概要や対策方法について詳しく解説し...

「人前で話す」ことは、一部のエンターテイナーの専売特許ではなく、一般的なビジネスパーソンであれば日々さまざまなシーンで求められる要素です。特にコンタクトセンターのオペレーターや営業職などは、日々の業務で必要不可欠であり「人前で話す」ことの連...