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新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革の推進も相まって、在宅ワークの普及率が高まっています。そんな中で注目を集めている働き方が「在宅コールセンター」です。本記事では、在宅コールセンターで働くことを検討している方に向けて、メリットやデメリッ...

CRMマーケティングのCRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。CRMツールを活用して顧客満足度を高める「CRMマーケティング」について解説します。

「国内CRMアプリケーション市場予測」（2019年IDC Japan発表）によれば、CRMシステムの市場規模は約1,742億円です。今後も拡大が見込まれるCRM市場の動向とその背景、CRMツールが必要とされる理由や選び方などをまとめました。

顧客へ適切なアプローチを行ったり、人気の商品を生み出したりするには、既存顧客を分析することが重要です。そこで本記事では、既存顧客を分析するのに効果的な「CRM分析」について解説します。CRM分析の概要や代表的な手法、押さえておきたいポイント...

コールセンターの業務を効率化させるために、ACDの導入を検討している企業担当者もいるでしょう。導入効果を実感するためにも、導入前にシステムについて知っておくことが大切です。本記事ではACDの導入を検討している方々に向けて、ACDの概要や機能...

企業内の膨大なデータを企業経営に活かすためには、AIを搭載した「テキストマイニング」の活用がおすすめです。そこで本記事では、テキストマイニングにAIを活用するメリットや、その最新の活用事例についてご紹介します。AI搭載のテキストマイニングの...

コールセンター業務に役立つ「CTI」というシステムをご存じでしょうか？本記事では、CTIとは一体どのようなシステムなのか、基本的な知識から種類や機能、導入メリットなどについてご紹介します。CTIの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてくださ...

DXの実現が急務とされるなか、企業が市場競争力の優位性の確立や市場予測のために、「ビッグデータの活用」が欠かせません。そこで求められているのが、「テキストマイニング」という分析手法です。本記事では、テキストマイニングの基礎知識について解説す...

コンタクトセンター（コールセンター）では、さまざまなストレスによるオペレーターの離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、厚生労働省が推進するメンタルヘルス対策を紹介します。オペレーターの精神的負担を軽減し、継続的な雇用を可能にす...

企業と顧客をつなぐ重要な役割を担うコンタクトセンターですが、オペレーターの人手不足に加え、離職率の高さが問題となっています。そこで今注目されているのが、「AI（人工知能）による感情解析を活用してオペレーターのストレスを緩和させよう」という試...

コンタクトセンターは消費者相談やクレーム対応を行う重要な部署ですが、離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、コンタクトセンターにおける離職の主な原因である「働く人のストレス」に注目し、コンタクトセンターで働く人の精神的負担を軽減...

コールセンターのオペレーターは業務負担が大きく、クレーム対応による精神的なストレスも抱えやすい職種です。多くのコールセンターが慢性的な人手不足という課題を抱える中、「音声マイニング」を用いた業務効率化に注目が集まっています。本記事では、音声...

「IP-PBX」という用語は耳にしたことがあるものの、具体的にどのようなものか知りたいと考えている企業担当者もいるでしょう。本記事では、通信費用の削減やビジネスを円滑化するためにIP-PBXを導入しようかどうか悩んでいる方に向けて、基本的な...

IT技術の進歩によって、コンタクトセンターにおけるチャネルも多様化しています。そこで今、注目を集めているのが「チャネルの最適化」と「オムニチャネル」という2つの戦略です。今回は、コンタクトセンターにおけるチャネルの最適化と、オムニチャネルの...

コンタクトセンターは、顧客とビジネスとをつなぐ重要なタッチポイントです。それゆえに、その維持管理には大きな負担がかかります。どのように運営・強化していけばよいか、さまざまな課題に悩まされている組織も少なくありません。今回はボイスボットがどの...

企業と顧客をつなぐコンタクトセンターのマネージメントを行うのが、スーパーバイザーの役割です。応対品質の向上と顧客満足度の最大化を実現するために、統括的な管理能力が求められます。そこで今回は、コンタクトセンターのマネージメントにおける重要なポ...

コミュニケーションツールが多様化したことで、コンタクトセンターの需要が年々増しています。しかし、それと同時に深刻化しているのが労働力不足の問題です。当記事では、これらを解消する一手として今注目されている、コンタクトセンターの委託について詳し...

新型コロナウイルスの感染拡大と働き方改革関連法の施行もあり、多くの企業で在宅勤務の導入が進んでいます。しかし、コンタクトセンターの在宅勤務導入率に限っては、決して高いとは言えません。そこで今回は、コンタクトセンターを在宅化するメリット・デメ...

コンタクトセンター業務の生産性を測るうえでは、いくつかの指標が用いられますが、中でも重要視されるのが「稼働率」です。稼働率を適切に管理することは、コールセンターの顧客満足度向上にも欠かせません。本記事では稼働率の重要性をはじめ、同じくコール...

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ接点となる重要な部門です。企業のブランドイメージを左右するポジションであり、顧客との電話やFAX、Webサイトのお問い合わせやメール対応など、複数のチャネルにわたる業務を担っています。そこで今回はコンタ...