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コンタクトセンター（コールセンター）では、さまざまなストレスによるオペレーターの離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、厚生労働省が推進するメンタルヘルス対策を紹介します。オペレーターの精神的負担を軽減し、継続的な雇用を可能にす...

企業と顧客をつなぐ重要な役割を担うコンタクトセンターですが、オペレーターの人手不足に加え、離職率の高さが問題となっています。そこで今注目されているのが、「AI（人工知能）による感情解析を活用してオペレーターのストレスを緩和させよう」という試...

コンタクトセンターは消費者相談やクレーム対応を行う重要な部署ですが、離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、コンタクトセンターにおける離職の主な原因である「働く人のストレス」に注目し、コンタクトセンターで働く人の精神的負担を軽減...

コールセンターのオペレーターは業務負担が大きく、クレーム対応による精神的なストレスも抱えやすい職種です。多くのコールセンターが慢性的な人手不足という課題を抱える中、「音声マイニング」を用いた業務効率化に注目が集まっています。本記事では、音声...

「IP-PBX」という用語は耳にしたことがあるものの、具体的にどのようなものか知りたいと考えている企業担当者もいるでしょう。本記事では、通信費用の削減やビジネスを円滑化するためにIP-PBXを導入しようかどうか悩んでいる方に向けて、基本的な...

IT技術の進歩によって、コンタクトセンターにおけるチャネルも多様化しています。そこで今、注目を集めているのが「チャネルの最適化」と「オムニチャネル」という2つの戦略です。今回は、コンタクトセンターにおけるチャネルの最適化と、オムニチャネルの...

コンタクトセンターは、顧客とビジネスとをつなぐ重要なタッチポイントです。それゆえに、その維持管理には大きな負担がかかります。どのように運営・強化していけばよいか、さまざまな課題に悩まされている組織も少なくありません。今回はボイスボットがどの...

企業と顧客をつなぐコンタクトセンターのマネージメントを行うのが、スーパーバイザーの役割です。応対品質の向上と顧客満足度の最大化を実現するために、統括的な管理能力が求められます。そこで今回は、コンタクトセンターのマネージメントにおける重要なポ...

コミュニケーションツールが多様化したことで、コンタクトセンターの需要が年々増しています。しかし、それと同時に深刻化しているのが労働力不足の問題です。当記事では、これらを解消する一手として今注目されている、コンタクトセンターの委託について詳し...

新型コロナウイルスの感染拡大と働き方改革関連法の施行もあり、多くの企業で在宅勤務の導入が進んでいます。しかし、コンタクトセンターの在宅勤務導入率に限っては、決して高いとは言えません。そこで今回は、コンタクトセンターを在宅化するメリット・デメ...

コンタクトセンター業務の生産性を測るうえでは、いくつかの指標が用いられますが、中でも重要視されるのが「稼働率」です。稼働率を適切に管理することは、コールセンターの顧客満足度向上にも欠かせません。本記事では稼働率の重要性をはじめ、同じくコール...

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ接点となる重要な部門です。企業のブランドイメージを左右するポジションであり、顧客との電話やFAX、Webサイトのお問い合わせやメール対応など、複数のチャネルにわたる業務を担っています。そこで今回はコンタ...

コンタクトセンターを適切に運用し、顧客満足度の向上や利益の拡大につなげるには、VOCの活用が欠かせません。しかし、現実にはVOCを活用できていない企業が多いのも事実です。本記事では、VOCの重要性やコンタクトセンターにおける活用方法を解説し...

音声合成はAI技術の発展により大きく進化した技術のひとつです。かつては機械的な声色で、利用シーンも限られていましたが、今では人間と遜色ないほど自然な発話ができるようになり医療福祉分野やビジネス分野でも活用が期待されています。そこで今回は中小...

コンタクトセンターの運用に関して課題を抱えている企業は少なくありません。しかし、課題は認識できていても、具体的な解決の糸口を見つけられていない企業が多いのも事実です。この記事では、コンタクトセンター運営でよくある課題や、それぞれの解決法を解...

新型コロナウイルスの感染拡大により、コンタクトセンターを取り巻く状況は変化しています。コロナ環境下、またコロナ以降の周囲の状況にうまく対応するために、コンタクトセンターにはどのような変化が求められているのでしょうか。この記事では、コロナ禍で...

近年では、さまざまな企業がコンタクトセンターの立ち上げに着手しています。そこで、この記事では新たにコンタクトセンターを立ち上げようと考えている企業、担当者の方に向けて、知っておくべきポイントや導入の流れなどを解説します。

近年、コンタクトセンターで新たに導入が進んでいる「チャットボット」や「ボイスボット」。これらと語感の似た用語に「ボイスチャット」がありますが、ボイスチャットはそれらとは全く別のシステムです。本記事では、ボイスチャットの概要や、コンタクトセン...

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ窓口となる重要な部門です。さまざまなチャネルを通じて集まる顧客の声を収集・分析し、業務改善につなげる架け橋となるのもコンタクトセンターの役割と言えます。そこで重要となるのがデータマイニングです。今回はコ...

ナレッジ管理とは、社員がノウハウとして所有する知識や経験を組織内で共有して、生産性を最大化するためのマネジメント手法を指します。事業戦略において情報の共有は大きな課題です。そこで今回は、ナレッジ管理について詳しく解説すると共に、具体的なマネ...