ノウハウ コンタクトセンター運営で注意したい8のポイント 2021.12.24 近年では、コンタクトセンターが事業成功に大きく関与する部署(プロフィットセンター)だと認識され出しました。本稿ではコンタクトセンター運営で注意したいポイントを紹介します。現在の運営状況と照らし合わせて課題の明確化や改善のためのアイディアを発...
ノウハウ コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス 2021.12.17 本記事では一般的なカスタマーエクスペリエンスの解説ではなく、コンタクトセンターを主軸としたカスタマーエクスペリエンスについて独自の視点で考察します。
ノウハウ 多様化するコンタクトセンター業務を効率化する 2021.12.17 近年では、コンタクトセンターから顧客満足度向上を目指す企業が増えており、「プロフィットセンター」としての変貌を遂げ、コンタクトセンターでの業務効率化が必要となってきています。本稿では、多様化するコンタクトセンター業務を効率化するための方法や...
トレンド CX(顧客体験)の本質を知り、マーケティングで輝く!成功事例とともに解説 2021.12.02 CX(顧客体験)の本質とマーケティングの密接な関係を解説。 成功事例から学ぶ、顧客を引き込む魅力的な戦略の構築法をご紹介します。
トレンド デジタル時代におけるITを活用した顧客体験(CX)とは?カスタマージャーニーの構築から成功事例まで解説 2021.12.02 新型コロナウイルスの感染拡大により、日本でもIT技術を積極的に活用しようとする流れはますます加速しています。それは消費者の購買活動にも影響を与えることでしょう。そこで本記事では、デジタル時代において、企業がDXを推進する際の顧客体験(CX)...
課題・ソリューション チャットボットの種類と市場動向 2021.11.25 カスタマーサポートチャネルの一つとしてチャットボットは既に一般的に認知され広がりを見せていますが、種類やバリエーションが増え、様々な形の製品が市場にあふれています。どのような業界・業態にどんなチャットボットが向いているのか、本記事では市場の...
ノウハウ プロフェッショナル 自己診断によるクイックな自社コンタクトセンターアセスメント 2021.11.18 コンタクトセンターを最適な状態に引き上げ、維持し続けるためには日々の運用状態のチェックと改善のPDCAを回し続けることが必要となります。本記事ではその健康状態の判断のためのセルフアセスメントのポイントについてお伝えします。
ノウハウ サービスデスクとヘルプデスクは何がちがうの?役割や機能について解説 2021.11.18 サービスデスクとヘルプデスクを同じ業務と捉える方もいるかもしれませんが、実際に行う業務内容は同じではありません。ここでは、両者の業務内容の違いと、役割や機能、サービスデスクの設置が必要な理由などについて詳しく解説します。
ノウハウ ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを整理!外注化のポイントや予算感とあわせて解説 2021.11.16 「ヘルプデスク業務」とは、システム利用などに関する問い合わせ対応を行う業務のことです。ヘルプデスク業務にはコストがかかるうえ、担当者に大きな負荷をかける場合があるため、アウトソーシングを検討する企業も少なくありません。本記事では、ヘルプデス...
ノウハウ ヘルプデスクの将来性は?有効なキャリアチェンジについて解説 2021.11.09 近年では、人員削減や人材不足を課題として掲げる企業が数多くあります。ヘルプデスク業務においてもアウトソーシングが進んでおり、将来性を不安視する声が少なくありません。この記事では、ヘルプデスクの経験を活かして目指せる職種や、将来を不安に感じな...
課題・ソリューション プロフェッショナル QA型とプロセス型のハイブリッド対応で大幅な呼減とCX向上に成功 2021.11.04 本記事では、メーカー向けに、プロセス型チャットボットとQA型チャットボットを組み合わせた、ハイブリッドチャットボットの導入事例を紹介します。
ノウハウ ヘルプデスクとは?仕事内容や必要なスキル、社内SEとの違いを含めて解説 2021.11.02 顧客や従業員からの問い合わせ対応を行うヘルプデスク。ヘルプデスクは企業やサポート対象によって対応範囲が異なるため、就職を検討中であれば、業務内容の把握がとても大事です。この記事では業務内容、混同されやすい社内SEとの違いについて説明します。
ノウハウ ヘルプデスクとサービスデスクの違いとは? 個々の特徴とあわせて解説 2021.10.26 「ヘルプデスク」と「サービスデスク」は、似た言葉ですが厳密には異なります。業務の効率化を目指す管理職の方であれば、その違いを理解しておくことが大切です。本記事では、この2つの言葉の違いや、サービスデスク構築の際に知っておくべき4つの種類につ...
ノウハウ カスタマーサポートシステムのオススメ10選!ツールの導入メリットとあわせてご紹介 2021.10.19 「カスタマーサポートシステムの導入を検討しているものの、数が多すぎて選べない」と頭を悩ませる企業経営者や担当者の方は少なくありません。そこで本記事では、おすすめのカスタマーサポートシステムを10選ピックアップして紹介します。システムの導入メ...
ノウハウ カスタマーサポートツールとは?3つの種類と選び方、導入メリットをご紹介 2021.10.14 企業にとって欠かせない業務の1つが「カスタマーサポート」です。しかし、重要な業務ゆえに作業が煩雑化し、オペレーターの負担が増大してしまうケースも少なくありません。そこで本記事では、顧客対応の効率化を実現できる「カスタマーサポートツール」の概...
ノウハウ カスタマーサポート代行サービスの選び方は?メリットと選び方を解説 2021.10.12 充実したカスタマーサポートを提供したいと考えているものの、さまざまな事情から断念してしまう企業も少なくありません。そうした企業の選択肢としておすすめなのが、「カスタマーサポート代行サービス」です。本記事では、カスタマーサポート代行サービスの...
ノウハウ プロフェッショナル コールレポートを活用したコンタクトセンターマネジメント(応用編) 2021.10.11 コンタクトセンター全体の改善施策にも取り組みつつ、全体施策ではカバーしきれないオペレーター個人ごとの弱点にフォーカスをあてることで、さらなる改善を目指す方法について書きました。今回の応用編では、具体的な改善活動についてお伝えいたします。
ノウハウ 【例文あり】カスタマーサポートに届く問い合わせメールへの返信は?対応のポイントを解説 2021.10.07 本記事では、カスタマーサポートに届くお問い合わせに対し、顧客満足度を高く維持しつつも、効率的に問い合わせメールに返信、対応するための、例文について、実例つきで紹介します。