トレンド コールセンターのトレンドとは? 2022.04.19 数年前からコールセンターの重要性が指摘されるようになりました。顧客との大切なコンタクトポイントになるコールセンターには、顧客からの問い合わせやクレームが日々寄せられます。このため、顧客情報分析や顧客満足度向上において、コールセンターは非常に...
ノウハウ クラウド型コールセンターシステムとは?メリットなどを解説 2022.04.14 コールセンターシステムのなかでも、近年はクラウド型のコールセンターシステムが普及しています。コスト削減や働き方の多様化を背景に、従来のオンプレミス型から移行する企業が増えているためです。本記事では、クラウド型コールセンターシステムの概要や導...
ノウハウ コールセンター業務におけるインバウンドとアウトバウンドの違いとは? 2022.04.12 「コールセンター業務=電話対応」というイメージを抱いている方は多いことでしょう。たしかに間違いではありませんが、コールセンター業務には着電への対応以外にも、架電による案内やメールの返信など、さまざまな仕事があります。本記事では、コールセンタ...
課題・ソリューション コールセンターにFAQシステムを導入するメリットについて解説! 2022.04.07 FAQシステムをコールセンターに導入すると、電話問い合わせ数の減少や顧客満足度の向上、情報共有が簡易化するなど様々なメリットがあります。FAQシステムには大きく分けて3種類あり、それぞれのもつ特徴・目的についても解説します。
ノウハウ 属人化はなぜ起こる?原因・解決策を理解して業務を効率化しよう! 2022.03.29 業務が担当者自身に依存する「属人化」の状態は、さまざまなトラブルやクレームの原因にもなります。働き方改革やテレワークを推し進める中で、問題が表面化した企業も多いのではないでしょうか。本記事では属人化が起こる理由と、適切な解消法について解説し...
ノウハウ カスタマージャーニーとは?重要性やマップの作成方法を解説! 2022.03.24 多様化する顧客の購買行動により、企業は綿密なマーケティング計画を求められるようになりました。そこで注目されているのがカスタマージャーニーです。本記事では、その重要性やメリットとともにカスタマージャーニーマップの作成方法を紹介します。
ノウハウ BPOとは?対象業務やメリット・デメリットを解説! 2022.03.17 BPOの導入を検討しているのなら、対象となる業務やメリット・デメリットを把握しておく必要があります。導入により何を実現できるのかを理解したうえで、具体的な話を進めていくとよいでしょう。本記事では、BPOの基本知識や対象となる業務、メリット・...
ノウハウ ナレッジマネジメントとは?高度な方法論でコンタクトセンターの課題に挑む 2022.03.15 ナレッジマネジメントのプロが解説する、労働力の減少に対抗し、 コンタクトセンターの課題に立ち向かう方法論。 コンタクトセンターの未来を明らかにし、高度なナレッジマネジメントの手法を探求しましょう。
ノウハウ ナレッジベースを活用したセルフサポートとは?作り方も紹介 2022.03.03 近年では、ナレッジベースを積極的に活用する企業が増えました。ナレッジベースの構築により、業務効率化を実現できるだけでなく、育成コストの削減にもつながります。本記事では、ナレッジベースの作り方や効果的な活用例について解説します。
トレンド プロフェッショナル CX向上につながるオペレータ支援機能導入のコツ 2022.03.01 多様化するニーズに対し、オペレータは自身の知識や経験のみで対応することに限界を迎え、企業はオペレータの顧客対応をサポートする仕組みが必要になります。今回は、オペレータ支援の仕組みにより効率化とCX向上を実現しているセンター事例を元に、その導...
課題・ソリューション 自動応答ソリューションで顧客サービスの向上を目指す 2022.02.28 近年では、カスタマーサービスやサポート部門に、自動応答システムを導入する企業が増えました。自動応答システムを導入すれば、業務効率化や顧客への対応品質向上など、さまざまなメリットを得られます。本記事では、自動応答ソリューションの概要や導入によ...
課題・ソリューション デジタル時代におけるコミュニケーションツールの有効性とは? 2022.02.22 近年、新型コロナウイルスや働き方改革などの影響を受けて、社内でのコミュニケーションの取り方が変化しています。この記事では、企業が取り入れるべきコミュニケーションツールの種類や、導入のメリット、企業に合った適切なコミュニケーションツールの選び...
ノウハウ コンタクトセンターにおけるDXを考える 2022.02.22 ”DX”に関してどのような記事が出ているかネット上の様々なサイトを確認したところ、広義なDXに関する記事が多くコンタクトセンターにおけるDXを考察している記事は少ないように思いました。本記事では一般的な”DX”の解釈とそれを踏まえた上でのコ...
課題・ソリューション 顧客情報管理におすすめの顧客関係管理(CRM)システムとは? 2022.02.17 顧客情報を適切に管理するためのツールとして、顧客関係管理(CMR)システムが注目されています。顧客の名前や連絡先だけでなく、問い合わせ履歴や商品購入頻度などの様々なデータを一元管理できます。メリットや押さえておくべきポイントを解説します。
ノウハウ 顧客対応を向上させるためのスキルセットとマニュアルの整備 2022.02.15 今回は、顧客対応の重要性や顧客満足度を上げるために必要なことを解説します。さらに、対応のポイントについても紹介しますので、顧客とよりよい関係を築くための手引きとしてぜひ活用してください。
ノウハウ カスタマーサービスに必要なスキルとは? 業務内容も解説 2022.02.10 本記事では、高品質なカスタマーサービスを提供するために必要なスキルと、スキルアップのポイントを解説します。内容を理解し、サービスレベルの底上げに役立ててください。
ノウハウ カスタマーサービスとは?その意味や役割について解説 2022.02.08 企業におけるカスタマーサービスの役割は重要です。カスタマーサービスの質が企業イメージを左右するケースは多く、業績に影響を及ぼすことも少なくありません。本記事では、カスタマーサービスの意味からその目的、ヘルプデスクとの違いなどについて解説をし...
ノウハウ コンタクトセンターにおける電話回線と付加サービスの基礎知識 2022.01.27 コンタクトセンターで電話応対するには、電話回線は必要なサービスとなります。電話回線を導入する際、通信料の最適化、エンドユーザに対して、利便性をあげることで悩まれている方は多いのではないでしょうか。その際に準備する回線はどんなものがあるのか、...
ノウハウ カスタマーサポートを適正化する目標設定のポイントと重視したいKPI 2022.01.26 ビジネスシーンでよく耳にする「KPI」ですが、カスタマーサポートの文脈においては、一体どのように捉えられているのでしょうか。本記事ではカスタマーサポートに焦点を当て、KPIの定義や重要性、設定方法や注意点などを解説します。併せて、カスタマー...
課題・ソリューション ナレッジベースとは?意味やメリット・ツール 2022.01.25 ナレッジベースは、企業の競争力や業務効率の向上に繋がる経営概念です。この記事では、ナレッジベースの概要や導入するメリット、ツール選びの際に注意するべき点などについて解説します。ぜひナレッジベース導入時の参考にしてください。