ノウハウ カスタマージャーニーマップとは?作成手順や注意点を紹介! 2022.06.09 カスタマージャーニーマップとは、顧客の感情や行動、企業との接点などを可視化したものです。これを効果的に作るには、例えば顧客のペルソナの設定など、いくつかのコツがあります。本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順や注意点を解説します。
課題・ソリューション 顧客エンゲージメントとは?高めるメリット・方法を解説 2022.06.02 顧客エンゲージメントについてまとめた記事です。顧客エンゲージメントの定義、重要性、メリット、改善方法などを解説していきます。顧客エンゲージメントは競合他社から自社を差別化するための重要な指標です。本記事を参考に顧客エンゲージメント戦略を実施...
課題・ソリューション クラウド型CRMとは?メイン機能や選定ポイントについて 2022.05.31 顧客情報管理において最近注目されている「クラウド型CRM」とは、どのようなサービスなのでしょうか。主な機能や導入のメリットとデメリット、選定のポイントなどに加え、コールセンターにおすすめのクラウド型CRMについてもくわしくご紹介します。
課題・ソリューション プロフェッショナル ナレッジマネジメント導入の秘訣 事例紹介編 2022.05.31 顧客の問合せは多様化し、コンタクトセンターへの要求も年々高度化しています。一方で、労働市場では採用難が続き、スタッフの定着化や品質、生産性向上が主要課題となっています。そこで今回は、当社のナレッジマネジメント方法論を適用し、センターで大きな...
ノウハウ アフターサービスとは?ビジネス環境において他社との差別化を図る手段として重要視される理由や事例を紹介 2022.05.26 アフターサービスの意味や仕事内容、企業の経営戦略にとってなぜ重要なのかを解説する記事です。優れたアフターサービスを提供し、差別化を図っている企業の具体的事例なども紹介します。ビジネスにおけるアフターサービスとは何の役割があり、なぜ重視されて...
課題・ソリューション アップセルとは?クロスセルとの違いや成功に導くポイントを解説! 2022.05.24 顧客単価の向上に有効な手法のひとつとして、「アップセル」が挙げられます。本記事ではアップセルの概要や目的、クロスセルとの違いについて解説します。併せて、アップセル戦略のメリットとデメリット、成功させるポイントなどもご紹介しますので、ぜひ参考...
課題・ソリューション コールリーズン分析とは?その効果やVOCとの関係性を解説 2022.05.23 コールセンターやコンタクトセンターにおいて、サービス向上のために大切とされる「コールリーズン分析」。本記事では、経営者・管理職クラスやマーケティング担当、コールセンターの管理職の方に向けて、コールリーズン分析の意味や重要性、それに関係するV...
課題・ソリューション FAQサイト作成のコツ!解決率の高いサイト作りに必要なことは? 2022.05.19 FAQサイトの作り方を知りたいと考えている企業に向けて、FAQサイトの概要や導入するメリット・デメリットについて解説します。また、FAQサイトを導入する上での課題や解決率が高いサイトを作るコツについても紹介します。
課題・ソリューション PBXとは?図解で電話交換機の仕組みや種類、 選び方などを分かりやすく解説 2022.05.18 PBXとは、社内の数多くの電話機を効率よく利用するための構内交換機のことです。外線からの着信を内線に転送したり、内線通話の発着信を制御できます。本記事では、電話交換機の仕組みや機能、種類による特長、失敗しないPBXの選び方を分かりやすく紹介...
課題・ソリューション チャットとは?導入メリットやメールとの機能比較について解説 2022.05.16 本記事では、チャットの概要から、「チャットの導入メリット・デメリット」「メールとの機能比較」などについてまで、わかりやすく解説します。ビジネスツールとしてチャット導入を考えている担当者の方、経営者の方は、ぜひ参考にしてください。
課題・ソリューション コールセンター向け自動要約システムの機能、メリットを解説 2022.05.13 自動要約システムは、音声認識システムとテキストマイニングを組み合わせることで、テキスト化された会話をAIが自動的に要約するシステムです。コンタクトセンターの業務の効率化につながります。本記事では、自動要約の機能や導入メリットを解説します。
課題・ソリューション コールセンターがチャットボットを導入するべき8つのメリット 2022.05.13 チャットボットとはウェブサイト上でユーザーの質問に回答するシステムです。「チャットスペースにメッセージを送信する」というワンステップで情報を参照できます。本記事では、コールセンターがチャットボットを導入すべき理由を紹介します。
ノウハウ コンタクトセンターの応対品質とは?管理方法と品質向上の必要性を解説 2022.05.13 オペレーターの応対品質を管理し、応対品質を向上できれば、顧客満足度を上げることが可能です。本記事では、コールセンターやコンタクトセンターにおける品質管理の必要性と、応対品質を管理する方法、応対品質向上に欠かせないKPI設定について紹介します...
ノウハウ コンタクトセンターシステム・コールセンターシステムとは?必要な機能の比較や多彩な選び方も解説 2022.05.13 コールセンターやコンタクトセンターへの需要拡大に伴い適切なシステムの導入と運用が求められています。本記事では、消費者の価値観の変化に対応し、顧客体験を充実させるためにコールセンターやコンタクトセンターに導入したいシステムの概要や必要とされる...
課題・ソリューション FAQ(よくある質問)を理解せよ | Q&Aの違いや導入の利点、手順とポイントを網羅 2022.05.11 FAQ(よくある質問)の本質を深堀り。 Q&Aとの違いや作成の手順、ポイントを詳しく解説。無料テンプレートも含めて、より効果的なFAQを作成しましょう。
ノウハウ コールセンターの待ち時間(待ち呼数)を減らすには?平均応答時間を短縮し応答率を上げる方法5選 2022.05.05 顧客に直接応対するコールセンターは企業の顔ともいえます。そのコールセンターが抱える課題が、顧客を待たせてしまうことです。待ち時間(待ち呼数)が長いと応答数が減るのはもちろん、顧客満足度の低下を招いてしまいます。本記事では、コールセンターでの...
ノウハウ これからのコンタクトセンター変革の方向性とは 2022.05.03 AIツールの導入により作業の効率化が進み、ますます進化するコンタクトセンター。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、その需要は今後も高まっていくと予想されています。本記事では、コンタクトセンターが現状抱えている課題と解決策など、コンタク...
トレンド コンタクトセンターも在宅の時代?テレワーク時代のコールセンター運用の方法を解説 2022.04.26 近年、さまざまな業界においてテレワークの導入が進んでいます。コンタクトセンターにおいても、在宅化を検討する企業は少なくありません。そこで本記事では、コールセンターが在宅化を進めるべき理由や、運営をリモート化するメリット・デメリットを解説しま...