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サポートデスクとは、社内外からの問い合わせに対応するための窓口です。設置することで、人件費削減や顧客満足度向上などのメリットが見込めます。本記事では、サポートデスクの意味や設置するメリット、効果的な運用のコツなどを解説します。

コンタクトセンターにおける顧客満足度アンケートの実施方法をステップ別に解説します。アンケートにどのような質問項目を設ければ良いかや、調査を実施する際のポイントを把握し、よりお客様に喜ばれる商品・サービスを作るためのヒントを得てください。

顧客志向とは、どうすれば顧客のメリットになるのかを考えることを指します。顧客志向性を強めたビジネスに取り組むことで、顧客から選ばれるようになり、利益拡大を実現できます。本記事では、「顧客志向とは？」から注目されている背景、実践ポイントまで幅...

コンタクトセンターにおいても重要視される「ユーザーエクスペリエンス」の意味と向上させるためのポイントを解説します。オペレーターの応対品質を高めることで顧客満足度向上を図りたいコンタクトセンターの管理者は、ぜひ参考にしてください。

サブスクリプションとは、決められた料金を支払うことで、一定期間サービスを利用できるビジネスモデルです。本記事では、サブスクリプションサービスの概要やメリット・デメリット、実際に提供されているサービス例などを紹介しています。

コールセンターの「あるある」事例を10個、オペレーター側、ユーザー側それぞれの視点からご紹介します。面白いもの、勉強になるものなど色々です。また、記事で取りあげた課題を解決するために役立つカスタマーサポートツールについてもお伝えします。

クロスセルとは、顧客に関連商品の購入を促す営業手法です。クロスセルの実施により、顧客単価や企業イメージの向上効果が期待できます。本記事では、クロスセルの概要やアップセルとの違い、メリット、成功するためのコツなどについて解説します。

CRMは顧客管理システムのことであり、顧客情報管理や問い合わせ情報管理機能を実装しています。CRMの導入により効率的な問い合わせ管理を実現でき、顧客満足度の向上につながります。本記事では、CRMで問い合わせ管理を行うメリット・デメリットを解...

昨今、企業への問い合わせ方法として注目されているのが「Webチャットツール」です。本記事ではWebチャットツールがどのようなもので、導入することで得られるメリットや注意しておきたいデメリット、さらにWebチャットツールの活用例などについて解...

コールセンターは辞める人が多く、サポート品質や生産性の低下、採用コストの増加などさまざまな影響が生じています。離職率が高いのはオペレーター業務が難しすぎることが一因と言われていますが、離職率を下げるためにどのような対策が必要なのでしょうか。

カスタマージャーニーマップとは、顧客の感情や行動、企業との接点などを可視化したものです。これを効果的に作るには、例えば顧客のペルソナの設定など、いくつかのコツがあります。本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順や注意点を解説します。

顧客エンゲージメントについてまとめた記事です。顧客エンゲージメントの定義、重要性、メリット、改善方法などを解説していきます。顧客エンゲージメントは競合他社から自社を差別化するための重要な指標です。本記事を参考に顧客エンゲージメント戦略を実施...

顧客情報管理において最近注目されている「クラウド型CRM」とは、どのようなサービスなのでしょうか。主な機能や導入のメリットとデメリット、選定のポイントなどに加え、コールセンターにおすすめのクラウド型CRMについてもくわしくご紹介します。

顧客の問合せは多様化し、コンタクトセンターへの要求も年々高度化しています。一方で、労働市場では採用難が続き、スタッフの定着化や品質、生産性向上が主要課題となっています。そこで今回は、当社のナレッジマネジメント方法論を適用し、センターで大きな...

アフターサービスの意味や仕事内容、企業の経営戦略にとってなぜ重要なのかを解説する記事です。優れたアフターサービスを提供し、差別化を図っている企業の具体的事例なども紹介します。ビジネスにおけるアフターサービスとは何の役割があり、なぜ重視されて...

顧客単価の向上に有効な手法のひとつとして、「アップセル」が挙げられます。本記事ではアップセルの概要や目的、クロスセルとの違いについて解説します。併せて、アップセル戦略のメリットとデメリット、成功させるポイントなどもご紹介しますので、ぜひ参考...

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、サービス向上のために大切とされる「コールリーズン分析」。本記事では、経営者・管理職クラスやマーケティング担当、コールセンターの管理職の方に向けて、コールリーズン分析の意味や重要性、それに関係するV...

必要回線数とは、どうやって算出していくのかと思った方も多いと思いますので、どのように呼量を出し、必要回線数を算出するのかご紹介します。

FAQサイトの作り方を知りたいと考えている企業に向けて、FAQサイトの概要や導入するメリット・デメリットについて解説します。また、FAQサイトを導入する上での課題や解決率が高いサイトを作るコツについても紹介します。

PBXとは、社内の数多くの電話機を効率よく利用するための構内交換機のことです。外線からの着信を内線に転送したり、内線通話の発着信を制御できます。本記事では、電話交換機の仕組みや機能、種類による特長、失敗しないPBXの選び方を分かりやすく紹介...