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タッチポイントは言い換えると、企業と顧客をつなぐ「顧客接点」です。タッチポイントには、商談やセミナーなどをはじめとしたアナログ系と、ホームページやSNSといったウェブ系の2種類があります。本記事ではタッチポイントの種類や重要性、重要な役割を...

カスタマーハラスメントとは、顧客の立場を利用して理不尽な行為に及ぶことです。カスタマーハラスメントにより、業績悪化や従業員のモチベーション低下、離職などのリスクを招きます。本記事では、クレームとの違いや企業への影響、対策について解説します。

この記事では、コンタクトセンターで問い合わせ管理を行う方のために、問い合わせ管理システムの概要や機能、メリット、選び方、エクセル管理の課題などを紹介します。この記事を読めば、問い合わせ管理システムの利点が理解でき、適切なシステムを選べるよう...

顧客満足度を上げる取り組みにより、他社との差別化やリピーターの増加につながります。サービスコンセプトの明確化やCRM、コンタクトセンターの導入で顧客満足度の向上が可能です。本記事では、顧客満足度を高める方法や調査手法などを解説します。

この記事では、顧客ロイヤルティについて知りたいと考えているコンタクトセンター管理者のために、顧客ロイヤルティの概要やメリット、指標、高め方をご紹介します。この記事を読めば、顧客ロイヤルティへの理解が深まり、より効率よく向上に取り組めるように...

コールセンター業界の課題と、打開するための方策について解説しています。課題として、人手不足や高い離職率、人材育成の難しさ、他部署との連携不足があります。今後の対策として、AIのさらなる活用や在宅コールセンターへの移行などについてご紹介します...

コールセンターの仕事がきついと言われるのは、クレーム対応や仕事に柔軟性が求められるためです。オペレーターの離職を防ぐには、企業によるケアやカスタマーサポートツールの導入が有効です。本記事では、コールセンターがきつい理由や改善のヒントを解説し...

この記事は、インバウンド業務の効率化を図りたい企業のために、インバウンド業務の概要からオペレーターに求められるスキル、業務の課題、業務効率の改善方法まで紹介しています。この記事を読めば、インバウンド業務を深く理解し、効率化につながる適切な施...

この記事は、クラウドCTIの導入を検討しているコンタクトセンター管理者のために、クラウドCTIの概要から機能、導入メリット、選定のポイントまで紹介しています。クラウドCTIへの理解を深め、適切なシステムを選ぶ参考にしてください。

LTVとは「顧客生涯価値」のことです。1人の顧客が取引開始から終了までに、企業にもたらす利益を算出したもので、顧客ロイヤルティとも関係しています。本記事では、LTVの計算方法や注目される背景、向上のためのマーケティング手法を解説します。

アフターサポートとは、顧客に対して商品販売後に行われるサービスの総称です。企業の経営戦略としても重要視されており、顧客満足度の向上に貢献します。本記事では、アフターサポートのメリットやアフターサポートを導入した企業の事例を紹介します。

サポートデスクとは、社内外からの問い合わせに対応するための窓口です。設置することで、人件費削減や顧客満足度向上などのメリットが見込めます。本記事では、サポートデスクの意味や設置するメリット、効果的な運用のコツなどを解説します。

コンタクトセンターにおける顧客満足度アンケートの実施方法をステップ別に解説します。アンケートにどのような質問項目を設ければ良いかや、調査を実施する際のポイントを把握し、よりお客様に喜ばれる商品・サービスを作るためのヒントを得てください。

顧客志向とは、どうすれば顧客のメリットになるのかを考えることを指します。顧客志向性を強めたビジネスに取り組むことで、顧客から選ばれるようになり、利益拡大を実現できます。本記事では、「顧客志向とは？」から注目されている背景、実践ポイントまで幅...

コンタクトセンターにおいても重要視される「ユーザーエクスペリエンス」の意味と向上させるためのポイントを解説します。オペレーターの応対品質を高めることで顧客満足度向上を図りたいコンタクトセンターの管理者は、ぜひ参考にしてください。

サブスクリプションとは、決められた料金を支払うことで、一定期間サービスを利用できるビジネスモデルです。本記事では、サブスクリプションサービスの概要やメリット・デメリット、実際に提供されているサービス例などを紹介しています。

コールセンターの「あるある」事例を10個、オペレーター側、ユーザー側それぞれの視点からご紹介します。面白いもの、勉強になるものなど色々です。また、記事で取りあげた課題を解決するために役立つカスタマーサポートツールについてもお伝えします。

クロスセルとは、顧客に関連商品の購入を促す営業手法です。クロスセルの実施により、顧客単価や企業イメージの向上効果が期待できます。本記事では、クロスセルの概要やアップセルとの違い、メリット、成功するためのコツなどについて解説します。

CRMは顧客管理システムのことであり、顧客情報管理や問い合わせ情報管理機能を実装しています。CRMの導入により効率的な問い合わせ管理を実現でき、顧客満足度の向上につながります。本記事では、CRMで問い合わせ管理を行うメリット・デメリットを解...

昨今、企業への問い合わせ方法として注目されているのが「Webチャットツール」です。本記事ではWebチャットツールがどのようなもので、導入することで得られるメリットや注意しておきたいデメリット、さらにWebチャットツールの活用例などについて解...