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この記事では、在宅業務は従業員に優しいのか、という観点で在宅コンタクトセンターで働く従業員の声や実体験を交えて解説していきます。

顧客との信頼関係を構築、継続させるための手法やツールを指す「CRM」についてまとめた記事です。CRMの基本知識から、SFAやMAとの違いなどを解説します。また、おすすめのCRMツール10種類について、特徴や注目すべきポイントを比較しながら紹...

コールセンターにおけるトークスクリプトの作成ポイントについて解説します。スクリプトの作成には、「オープニングトーク」「メイントーク」「クロージングトーク」の構成を意識し、インバウンドやアウトバウンド、業種や業務内容などの要素を加味した上で行...

本記事では、カスタマーリレーションシップ、カスタマーリレーションズ、カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）の概要と、取り組むことで得られるメリットについて解説しています。さらにCRMの活用事例も紹介しています。

カスタマーサクセスとは、顧客が製品・サービスの価値を最大限に引き出し、成功するように支援する仕事です。本記事では、カスタマーサクセスの定義や重要性からはじめ、カスタマーサクセスと営業との違いや、お互いの連携・協力がなぜ必要であるのかを解説し...

在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりましたが、在宅業務を導入すると本当に人材不足が解消されるのか？と疑問に思われる方もいらっしゃると思います。この記事では、在宅コンタクトセンター...

これは、コンタクトセンターのオペレータの業務支援ツールの一つで、音声認識システムと連動し、オペレータとお客様が会話した内容をリアルタイムで話題判定し、話題と関連度の高いナレッジ（ QA）を自動で画面上に表示してくれるものです。

クラウドPBXの導入でFAXの利用ができなくなるケースがあります。しかし、いくつかの方法から適したものを導入すれば従来通りのFAX利用が可能です。クラウドPBXの導入でFAXが利用できなくなる理由や、FAXを継続して使用する方法について解説...

本記事では、データカルチャーを醸成してデータエコノミー社会を生き抜くために、データ活用についてDXを紐解きながら解説していきます。

ナレッジマネジメントツールとは、熟練工の技術や特定分野の専門知識といった暗黙知を形式知へと変換し、組織全体で共有するためのシステムです。本記事ではナレッジマネジメントツールの重要性やメリット、主な種類などについて解説しています。

在宅業務による就業環境の変化やデバイスの変更、運用の変更など、課題発生の原因は様々です。この記事では、在宅コンタクトセンターでよくある課題と解決手法を解説していきます。

チャットボットにはAI搭載型と非搭載型、辞書型、ログ型、処理代行型、雑談型などさまざまな種類があります。種類によって得意なこと、苦手なことがあるため、把握したうえで導入を検討しましょう。本記事では、チャットボットの代表的な種類を解説します。

この記事では、在宅コンタクトセンター実現に必要不可欠なインフラ設計について解説していきます。

本記事では、クラウドPBXの概要や、どのようなデメリットがあるかについて解説します。デメリットに加えて、メリットの確認も重要です。クラウドPBXのデメリットや特徴を踏まえたうえで、導入にあたり必要な対応策を押さえましょう。

クラウド電話とは、インターネット回線を使い、企業の電話環境を低価格で構築できるサービスです。本記事では、柔軟なシステムづくりで業務効率を向上させられるクラウド電話について、メリットや注意点、比較するときのポイントなどを解説します。

本記事ではボイスボットのシステムとしての基本的な仕組みや、あまり語られない細かなポイントを整理します。

CRMソリューションは、顧客対応部署やコンタクトセンターなどにおける業務効率化に効果的です。顧客情報を一元管理することで、サービス品質や顧客満足度の向上に貢献します。本記事では、CRMソリューションの導入事例や導入時の注意点を解説します。

今回はWebパーソナライズドツールの運用を行っているスタッフの体験談を元に「パーソナライズとはなにか」「「パーソナライズを運用するために必要な視点」についてご紹介します。

サポートコミュニティとは、ユーザー同士がやり取りして課題を解決するコミュニティです。導入により、ユーザーはスピーディーに問題点を解消でき、企業は負担軽減や効率化などのメリットを得られます。本記事では、サポートコミュニティの概要やメリットを解...

昨今のコンタクトセンター向けソリューションには感情解析機能を搭載しているものが増えています。一方で、この機能がコンタクトセンターの運営や業務にどのように寄与するかというイメージや活用のナレッジはまだあまり浸透していないように思われます。本記...